Gebühren für Kundenservice durch Amazon

Die Gebühr für den Kundenservice durch Amazon ergibt sich aus Ihrer Kundenservice-Performance und der Anzahl Ihrer versendeten Einheiten mit Versand durch Verkäufer. Die Kundenservice-Performance wird in Kontakten pro Einheit (CPU) gemessen. Die CPU-Rate ist die Anzahl der Anfragen von Kunden (Anrufe, Chat-Nachrichten, E-Mails usw.) im Zusammenhang mit Ihren Bestellungen, die bei Amazon im Rahmen des Kundenservice durch Amazon eingehen und von Amazon in Ihrem Namen bearbeitet werden, und zwar bezogen auf die Gesamtanzahl Ihrer versendeten Einheiten mit Versand durch Verkäufer, für die Sie den Kundenservice durch Amazon nutzen. Wenn Amazon zum Beispiel in den letzten drei Monaten, in denen Sie 1000 Einheiten mit Versand durch Verkäufer versendet haben, 40 Kundenanfragen in Ihrem Namen im Rahmen des Kundenservice durch Amazon bearbeitet hat, beträgt Ihre CPU-Rate für diesen Zeitraum 4 % (40/1000).

Ihre Gebührenstufe ergibt sich aus Ihrer CPU-Rate der vergangenen drei Monate. Wenn Ihre CPU-Rate der vergangenen drei Monate beispielsweise 4 % beträgt, zahlen Sie im aktuellen Monat 0,09 € pro Einheit mit Versand durch Verkäufer. Sollte Ihre CPU-Rate unbekannt oder nicht aussagekräftig genug sein (etwa wenn die CPU-Rate >15 % ist, Sie aber in den vergangenen drei Monaten nicht mehr als 30 Einheiten mit Versand durch Verkäufer versendet haben), berechnen wir eine Standardgebühr pro Einheit von 0,41 €. Ihre aktuelle Gebührenstufe wird Ihnen am ersten Tag jedes Monats mitgeteilt. Je geringer die Anzahl an Kundenkontakten und je höher Ihre Kundenservice-Performance, desto niedriger ist die Gebühr für den Kundenservice durch Amazon.

Beachten Sie, dass alle Gebühren ohne Umsatzsteuer und sonstige Steuern, die vom Verkäufer zu zahlen sind, ausgewiesen sind. Die obigen Beispiele dienen nur als Orientierungshilfe, um den Kundenservice durch Amazon einzuschätzen.

Sonderaktionen des Kundenservice durch Amazon

Im Rahmen unserer fortlaufenden Bemühungen, Kunden mit einem großartigen Einkaufserlebnis zu begeistern, können berechtigte Verkäufer den Kundenservice durch Amazon kostenlosen nutzen. Wir behalten uns das Recht vor, die Sonderaktion jederzeit zu ändern, zu verlängern oder zu beenden. Wir werden Sie über alle Änderungen dieser Art informieren. Sie können sich jederzeit vom Kundenservice durch Amazon abmelden.

Weitere Informationen:

Um den kostenlosen Kundenservice durch Amazon zu nutzen, müssen Sie:

1. dafür sorgen, dass die Kunden wissen, wo sich ihre Pakete befinden. Stellen Sie hierzu gültige Sendungsverfolgungsinformationen bereit und erreichen Sie dauerhaft eine Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern von mindestens 95 %.
2. einen hervorragenden Kundenservice mit maximal 5 % Kontakten pro Einheit gewährleisten.

Wenn Sie diese Anforderungen erfüllen, können Sie im nächsten Monat den Kundenservice durch Amazon kostenlos erhalten. Wir überprüfen monatlich die Berechtigung für die Sonderaktionen, passen Ihre Gebühr an und informieren Sie am Anfang des Monats.

Auch mit mehr als 5 % Kontakten pro Einheit können Sie von der Sonderaktion profitieren:

Wenn Ihre Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern 95 % oder höher ist, profitieren Sie auch mit mehr als 5 % Kontakten pro Einheit von der Sonderaktion, sie erhalten Kundenservice durch Amazon zu ermäßigten Preisen gemäß der folgenden Preisliste. Wenn Sie beispielsweise mit 10 % Kontakten pro Einheit die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern erfüllen, beträgt die Gebühr für den nächsten Monat 0,20 € (entspricht einem Rabatt von 50 %). Wenn Sie die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern nicht erfüllen, berechnen wir die reguläre monatliche Gebühr.

Alle Gebühren verstehen sich ohne Umsatzsteuer und sonstige Steuern, die vom Verkäufer zu zahlen sind.

Beim Kundenservice durch Amazon an- oder abmelden

Weitere Informationen finden Sie auf der Hilfeseite zum Kundenservice durch Amazon.

Woher weiß ich, welche Gebühr pro Einheit für mich gilt?

Auf der Übersichtsseite Zahlungen sehen Sie, welche Gebühren für den Kundenservice durch Amazon für Sie gelten. Außerdem teilen wir Ihnen an jedem Monatsersten in einer E-Mail mit den Kundenanfragendetails auch die für den jeweiligen Monat gültige Gebühr mit. In der E-Mail mit den monatlichen Gebühren teilen wir Ihnen außerdem Ihren Berechtigungsstatus für Sonderaktionen und die reduzierten Gebühren (falls zutreffend) mit.

Wann wird die Gebühr für den Kundenservice durch Amazon in Rechnung gestellt?

Ähnlich wie die prozentuale Verkaufsgebühr fällt die Gebühr für den Kundenservice durch Amazon dann an, wenn Sie eine Einheit mit Versand durch Verkäufer versenden. Ihre für den jeweiligen Monat gültige Gebühr pro Einheit wird am Monatsersten festgelegt. Diese wird dann auf jede Einheit mit Versand durch Verkäufer, die Sie in diesem Monat versendet haben, angewandt. Wenn Ihre Gebühr pro Einheit für Oktober z. B. 0,09 € beträgt, berechnen wir Ihnen für jede Einheit mit Versand durch Verkäufer, die Sie im Oktober versenden, 0,09 €.

Was ist die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern?

Die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern ist definiert als Anteil aller Pakete mit gültiger Sendungsverfolgungsnummer an den Paketen insgesamt während eines Zeitraums von 30 Tagen in Prozent. Die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern gilt nur für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer. Weitere Informationen finden Sie in den Richtlinien zur Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern.

Wie bestimmen Sie die Berechtigung für Sonderaktionen?

Wir ermitteln die Berechtigung für Werbeaktionen jeden Monat anhand Ihrer Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern der letzten 30 Tage. Wenn Sie berechtigt sind, erhalten Sie den Kundenservice durch Amazon auf Grundlage Ihrer Kontakte pro Einheit entweder kostenlos oder zu ermäßigten Preisen. Wenn Sie die Anforderungen nicht erfüllen, wird Ihnen die reguläre monatliche Gebühr entsprechend in Rechnung gestellt.

Welche Gebühr pro Einheit gilt für mich, wenn ich ein neuer Verkäufer bin oder ich mich erst in der Monatsmitte beim Kundenservice durch Amazon registriere?

Wenn Sie sich erstmalig für den Kundenservice durch Amazon registrieren, können Sie diesen 30 Tage lang kostenlos testen. Danach berechnen wir anhand Ihrer CPU-Rate der vergangenen drei Monate die für Sie anfallende Gebühr und stellen sie Ihnen in Rechnung. In Fällen, in denen die CPU-Rate unbekannt oder nicht aussagekräftig genug ist (etwa wenn die CPU-Rate in den vergangenen drei Monaten > 15 % war, aber nicht mehr als 30 Einheiten mit Versand durch Verkäufer versendet wurden), berechnen wir vorläufig eine Standardgebühr pro Einheit von 0,41 €, bis wir genügend Informationen zur genauen Berechnung der Gebühr haben.

Was sind die "Kontakte pro Einheit" (CPU)?

Mit "Kontakte pro Einheit" (CPU) messen wir die Kundenservice-Performance. Die CPU-Rate ergibt sich aus der Anzahl der Anfragen von Kunden (Anrufe, Chat-Nachrichten, E-Mails usw.) im Zusammenhang mit ihren Bestellungen, die von Amazon im Rahmen des Kundenservice durch Amazon in Ihrem Namen bearbeitet werden, und der Menge Ihrer versandten Einheiten mit Versand durch Verkäufer. Die Berechnung der CPU berücksichtigt nur bestellungsbezogene Kundenanfragen, die vom Kundenservice durch Amazon bearbeitet werden. Anfragen zu Bestellungen mit Versand durch Amazon oder Prime durch Verkäufer, die von Amazon selbst bearbeitet werden, oder Kundenanfragen vor der Bestellung, die Sie über das Käufer-Verkäufer-Postfach bearbeiten, werden nicht berücksichtigt. Die CPU-Rate wird aus den vergangenen drei Monaten errechnet, um eine möglichst ausgeglichene Datengrundlage zu erlauben und plötzliche Gebührensprünge aufgrund vereinzelter Ereignisse, die die Kundenservice-Performance kurzfristig beeinflussen, zu vermeiden.

Kann ich meine Gebühr pro Einheit senken?

Ja. Sie können Ihre Gebühr senken, indem Sie den Wert für die Kontakte pro Einheit verbessern. Die CPU-Rate misst die Performance Ihres Kundenservice. Je besser Ihr Kundenservice, desto besser Ihre CPU-Rate und desto niedriger Ihre Gebühr pro Einheit. Hier einige Tipps zur Verbesserung der CPU-Rate:

Liefererlebnis

• Stellen Sie nach dem Versand gültige Informationen zur Sendungsverfolgung bereit.
• Wählen Sie einen Transportdienst aus, der Informationen zur Sendungsverfolgung vom Sender bis zum Empfänger bereitstellt.
• Geben Sie für Ihre Bestellungen realistische Versand- und Lieferdaten an.
• Versenden Sie alle Bestellungen rechtzeitig.

Rücksendung, Erstattung und Stornierung

• Geben Sie auf der Seite der Bestellbedingungen klare Bedingungen für Rücksendungen und Erstattungen an.
• Geben Sie eine korrekte Rücksendeadresse an.
• Wenn Ihre Bedingungen für Rücksendungen und Erstattungen besser sind als die von Amazon vorgegebenen Standardbedingungen, machen Sie dies auf Ihrer Seite der Bestellbedingungen klar und deutlich sichtbar.
• Stellen Sie genaue Informationen zum Lagerbestandsvolumen bereit, um Stornierungen vor dem Versand vermeiden.

Produktdetails

• Geben Sie genaue Produktinformationen an (z. B. Produktfarbe und Größe) und aktualisieren Sie die Produktdetailseite regelmäßig.
• Aktualisieren Sie die häufig gestellten Fragen (FAQ) auf der Produktdetailseite regelmäßig.
• Verbessern Sie die Verpackung und die Produktqualität.

Wo sehe ich die Gebühr für den Kundenservice durch Amazon, mit der mein Konto belastet wurde?

Auf der Übersichtsseite Zahlungen sehen Sie die Gebühr, die Ihnen für den Kundenservice durch Amazon berechnet wird. Außerdem können Sie auf der Übersichtsseite Zahlungen Folgendes anzeigen:

Übersicht

Sehen Sie unter "Amazon Gebühren" im Diagramm nach, um die Gebühren für den Kundenservice durch Amazon pro versendete Einheiten mit Versand durch Verkäufer zu sehen.

Transaktionen

Sehen Sie in der Spalte Amazon Gebühren nach, um Ihre Gebühren für den Kundenservice pro versendete Einheiten mit Versand durch Verkäufer zu sehen. Sie können außerdem die Transaktionsdetails einsehen, indem Sie auf den Gesamtbetrag (in €) jeder bezahlten Bestellung klicken. Sie sehen die Gebühr für den Kundenservice durch Amazon neben den Amazon Gebühren auf derselben Ebene wie die prozentuale Verkaufsgebühr auf den Artikelpreis.

Alle Abrechnungszeiträume

Auf der Seite "Alle Abrechnungszeiträume" können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

• Übersicht anzeigen

Berichte nach Zeitraum

Wenn Sie unter "Berichte nach Zeitraum" auf Bericht erstellen klicken, wird ein Popup-Fenster mit der Option zur Auswahl von Übersicht oder Transaktion angezeigt. Wenn Sie Transaktion auswählen, können Sie die Daten in einer CSV-Datei herunterladen. In der CSV-Datei können Sie die Gebühren für den Kundenservice durch Amazon einsehen.