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Cet article s'applique à la vente en : Allemagne

Politique de dédommagement du service client géré par Amazon

Amazon assure et détermine, à sa seule discrétion, l’ensemble des services clients après-vente, y compris les retours clients, les remboursements et les ajustements liés aux articles du Service client géré par Amazon expédiés par le vendeur. Vous acceptez qu’Amazon puisse facturer à votre compte vendeur des frais liés aux retours, remboursements et autres ajustements et concessions accordés pour des articles du Service client géré par Amazon expédiés par le vendeur.

Si vous estimez que vous ne devriez pas être tenu responsable des frais lors du remboursement d’un client réalisé par Amazon, vous pouvez déposer une demande de dédommagement via le processus SAFE-T (Seller Assurance for e-Commerce Transactions, assurance vendeur pour les transactions d’e-commerce).

1. Puis-je être dédommagé si Amazon traite un retour en mon nom ?

Vous pouvez être éligible à un dédommagement si un client a été remboursé par Amazon pour l’une des raisons suivantes et si le montant du remboursement a été débité de votre compte vendeur.

Vous trouverez ci-dessous les scénarios pour lesquels vous pourriez être éligible à un dédommagement. Cette liste ne garantit pas que vous serez dédommagé et Amazon se réserve le droit de définir le montant du dédommagement, le cas échéant :

  • Le client a déclaré ne jamais avoir reçu l’article, mais j’ai des preuves : Vous pouvez être éligible à un dédommagement si vous fournissez une preuve de livraison suffisante (par exemple, confirmation par signature, numérisation de l’accusé de réception) à l’adresse du client indiquée dans votre réclamation SAFE-T. Vous pouvez être éligible à un dédommagement si vous avez acheté l’étiquette d’expédition via le service Achat de l’affranchissement et que le suivi indique que l’article a été livré.
  • Le client n’a pas renvoyé l’article (évident par l’absence d’Autorisation de retour de la marchandise ou le fait que le transporteur n’a pas effectué la « première numérisation » lors d’un retour).
    Remarque: Cela ne s’applique pas aux articles considérés comme « articles ne pouvant pas être retournés » par les systèmes d’Amazon, sauf si le motif du retour est de la faute de l’acheteur.
    Consultez le tableau Frais liés à l’étiquette de retour pour en savoir plus sur les motifs de retour dus à une erreur de l’acheteur.
  • Le retour se trouvait en dehors du créneau de retour. Pour plus d’informations sur la période de retour, consultez le Délai de retour étendu pour Noël.
  • Le client a demandé un remplacement au lieu d’un remboursement et vous avez fourni un remplacement.
    Remarque: Lors de l’ouverture d’une réclamation pour dédommagement, fournissez le numéro de suivi de la commande remplacée.
  • Le client a retourné l’article dans un état endommagé.
    Remarque: Pour les articles endommagés par le client, le dédommagement est limité à un maximum de 50 % de la valeur du produit. Lors de l’ouverture d’une réclamation pour dédommagement, envoyez des photos justificatives appropriées qui lient le retour au produit acheté.
  • Un article incorrect a été retourné ou un article a été retourné avec des pièces manquantes.
  • L’étiquette d’expédition de retour a été remboursée, même si l’acheteur était tenu de payer les frais de retour conformément au tableau Frais liés à l’étiquette de retour.
    Remarque: Les articles des catégories Vêtements, Chaussures et Sacs à main sont éligibles à des retours gratuits et non éligibles au dédommagement des frais liés à l’étiquette de retour.
  • Vous pouvez être éligible à un dédommagement si Amazon détermine que le client a abusé à plusieurs reprises de la politique de retour ou de remboursement d’Amazon et que vous n’étiez pas en tort. Vous devez formuler une demande de dédommagement en incluant une preuve de la façon dont le comportement du client a abusé de la politique de retour ou de remboursement.
  • Vous pouvez être éligible à un dédommagement si Amazon détermine qu’un remboursement à un client n’était pas conforme aux Conditions générales du Service client géré par Amazon.

2. Existe-t-il des restrictions concernant la soumission d’une demande de dédommagement pour une commande du Service client géré par Amazon ?

Les restrictions suivantes s’appliquent aux dédommagements :

  • Seuls les remboursements émis par le service client d’Amazon en votre nom peuvent faire l’objet d’un dédommagement. Vous n’êtes pas éligible au remboursement si vous avez effectué un remboursement au client.
  • Les réclamations pour remboursement doivent être soumises dans les 60 jours suivant un remboursement facturé à votre compte.
  • Vous ne pouvez déposer qu’une seule réclamation par numéro de commande.
  • Le dédommagement d’un article ne peut excéder 4 000 EUR. Pour les articles d’une valeur supérieure à 4 000 EUR, nous vous recommandons de souscrire une assurance tierce.
  • Les commandes Expédié par Amazon ne sont pas éligibles au dédommagement via SAFE-T. Consultez la politique de retour client Expédié par Amazon.
  • Les contestations de prélèvement ne peuvent pas faire l’objet d’un dédommagement via SAFE-T. Consultez notre politique de rétrofacturation pour plus d’informations.
  • Les commandes faisant l’objet d’une réclamation au titre de la Garantie A à Z ne peuvent pas faire l’objet d’un dédommagement via SAFE-T. Consultez la section Comment contester une réclamation au titre de la Garantie A à Z.
  • Si vous refusez une expédition de retour pour quelque raison que ce soit, la commande n’est pas éligible à un dédommagement.
  • Les frais de vente Amazon ne seront pas remboursés via SAFE-T.
  • Les articles perdus ou endommagés en transit, lors de l’envoi au client ou pendant le retour, ne sont pas éligibles au dédommagement via SAFE-T.
    Remarque: Vous pouvez soumettre une réclamation au transporteur pour un éventuel dédommagement. Pour un colis perdu/endommagé envoyé à l’aide du service de transporteur Prime, vérifiez comment soumettre la réclamation ici Problèmes opérationnels liés au transporteur dans le cadre du programme Prime Expédié par le vendeur. Pour un colis perdu/endommagé envoyé par un transporteur tiers, demandez lui directement quelle est sa politique de dédommagement.
  • Les frais d’étiquette de livraison sortante ne peuvent pas faire l’objet d’un dédommagement via SAFE-T.
    Remarque: Pour vérifier si un dédommagement peut être effectué par le transporteur, lisez les Conditions générales du service transporteur que vous avez accepté avant d’acheter l’expédition.
  • Si le service client Amazon a remboursé le client et que la commande dispose d’une autorisation de retour de la marchandise valide, attendez 15 jours pour recevoir l’article retourné avant de déposer une réclamation. Vous pouvez vérifier si une commande a une RMA valide ou non dans la section Gérer les retours de Seller Central.

3. Comment puis-je déposer une réclamation de dédommagement (SAFE-T) ?

Remarque: La réclamation ne sera pas traitée si vous n’êtes pas un utilisateur détenteur d’un compte enregistré. Si vous n’êtes pas un utilisateur détenteur d’un compte enregistré, contactez l’administrateur du compte et demandez à ce que votre adresse e-mail soit ajoutée à la liste des utilisateurs enregistrés.

Procédure de dépôt d’une demande de dédommagement :

  1. Sur l’onglet Commandes de Seller Central, accédez à Gérer les réclamations SAFE-T.
  2. Cliquez sur Déposer une réclamation SAFE-T, en haut à droite de la page.
  3. Saisissez le numéro de la commande faisant l’objet du retour, puis cliquez sur Vérifier l’éligibilité.
  4. Si votre commande est éligible à un dédommagement, passez à l’étape suivante.
  5. Sélectionnez la raison qui décrit le mieux votre cas de réclamation pour dédommagement.
  6. Dans votre réclamation, indiquez précisément pourquoi vous estimez qu’Amazon doit vous dédommager. Par exemple, vous avez été surfacturé pour l’étiquette de retour, ou le produit vous a été renvoyé dans un état inacceptable.
  7. Joignez tous les justificatifs nécessaires (voir la remarque), le cas échéant, puis cliquez sur Soumettre la réclamation SAFE-T. Vous recevrez un e-mail confirmant la réception de votre réclamation. Toute correspondance ultérieure relative à votre réclamation doit être effectuée sur la page Gérer les réclamations SAFE-T.
Remarque: Les documents justificatifs incluent, sans s’y limiter, des photos justificatives de l’article endommagé, une photo de l’étiquette de retour, le numéro de suivi, la preuve de livraison ou toute information supplémentaire nécessaire pour examiner votre réclamation.
Remarque: Les communications relatives aux réclamations SAFE-T peuvent être consultées dans le Centre de communication sur la page Gérer les réclamations SAFE-T. Chaque réclamation sur cette page a la possibilité d’afficher le message afin de vérifier la correspondance relative à cette réclamation. Toutes les pièces jointes peuvent également être chargées à partir de ce même onglet. Vous pouvez consulter les mises à jour de votre réclamation sur la page Gérer les réclamations SAFE-T, qui mettent en évidence les réclamations qui nécessitent votre réponse. Cliquez sur « Afficher le message » qui ouvrira le centre de communication SAFE-T où vous pourrez lire et répondre au message.
Remarque: Au cours du processus d’examen, l’équipe Amazon chargée de votre dossier peut vous demander de fournir des informations supplémentaires. Dans ce cas, vous recevrez une notification de la part de l’équipe SAFE-T et devrez répondre dans un délai de sept jours calendaires sur la même page dans la section Gérer les réclamations SAFE-T. Si vous ne fournissez pas suffisamment d’informations dans les 7 jours calendaires, votre réclamation sera refusée. Sachez que la mise à jour de l’état de la réclamation sur la page Gérer les réclamations SAFE-T peut prendre jusqu’à 24 heures.

4. Comment vérifier l’état de mes réclamations ?

Pour suivre l’état de vos réclamations pour dédommagement, allez dans CommandesGérer les réclamations SAFE-T.

  • Le menu de navigation des « Réclamations SAFE-T » contient différents onglets en fonction de l’état de la réclamation (par exemple, « En attente de réponse du vendeur », « Résolu » et « En cours d’examen »). Vous pouvez cliquer sur les onglets respectifs et les réclamations avec un changement d’état ou nécessitant une réponse apparaîtront en surbrillance. Vous recevrez également un e-mail de notification chaque fois que l’état d’une réclamation change. Cependant, il s’agira d’un e-mail ne pouvant recevoir de réponse contenant un lien vous permettant de vous diriger vers les réclamations respectives dans le centre de communication SAFE-T sur Seller Central.
  • Vous pouvez rechercher des réclamations pour une période donnée en sélectionnant la case à côté de Date de réclamation en haut à gauche pour sélectionner la plage de données.
  • Vous pouvez également rechercher un numéro de commande spécifique, un ASIN, une autorisation de retour de la marchandise ou un numéro SAFE-T à l’aide du champ de recherche qui se trouve en haut à droite.
  • Pour chaque réclamation, vous pouvez retrouver des informations sur le nom du produit, la quantité, le montant de la réclamation, le numéro de la réclamation SAFE-T, le motif, la description, les pièces jointes que vous avez fournies, la date de la commande, la date de la réclamation et l’état de la réclamation.
  • La page Gérer les réclamations SAFE-T indique le moment où vous devez répondre aux réclamations en cours (voir « Répondre avant le <Date> <Time> ») et le moment où vous devez contester les réclamations résolues (voir « Contester avant le <Date> <Time> »).

5. Puis-je contester une réclamation SAFE-T ?

Si vous n’êtes pas d’accord avec la décision relative à la réclamation pour remboursement et que vous disposez d’informations et de preuves supplémentaires pour appuyer votre demande, il est possible de contester la réclamation SAFE-T dans les 7 jours civils suivant la décision. Pour cela, répondez à la décision de réclamation en cliquant sur le bouton Afficher le message de la réclamation sur la page Gérer les réclamations SAFE-T. Assurez-vous de charger les documents pertinents en cliquant sur Joindre le fichier.

  • Si votre réclamation SAFE-T a été refusée, étudiez attentivement la notification de refus, car elle indiquera les raisons du refus.
  • Vous ne pouvez contester la décision d’une réclamation qu’une seule fois. Ne contestez pas la même réclamation plusieurs fois sans aucune information supplémentaire, vous pourriez être signalé pour abus du processus SAFE-T.
  • Le support aux partenaires de vente n’est pas en mesure d’influencer ou de fournir des informations sur les décisions relatives aux réclamations SAFE-T. Par conséquent, contactez directement l’équipe SAFE-T via le bouton Afficher le message de la page Gérer les réclamations SAFE-T, au lieu de contacter le support aux partenaires de vente.

6. Les réclamations SAFE-T affectent-elles mes performances ?

Le dépôt de réclamations SAFE-T n’est pas pris en compte dans vos statistiques vendeur. Si vous tentez d’abuser du processus SAFE-T ou de la politique de dédommagement du vendeur, vous risquez de suspendre ou de résilier votre compte pour activité frauduleuse, frauduleuse ou illégale.

Lorsque vous effectuez une demande de dédommagement, vous confirmez que les informations mentionnées dans le dossier sont vraies et que toute déclaration erronée ou écart par rapport à la déclaration peut entraîner la suppression de vos droits de vente, l’annulation des remboursements antérieurs ou d’autres réclamations par Amazon (y compris les réclamations de compensation et de dommages) à votre encontre.

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