셀러가 처리한 주문에 대한 고객 서비스

CSBA(아마존 고객 서비스)란 무엇인가요?

CSBA(아마존 고객 서비스)는 셀러가 처리한 주문에 대해 아마존이 셀러를 대신해 구매 후 고객 문의를 처리하는 유료 서비스입니다. CSBA에 처음 가입하면 30일 무료 체험 기간이 제공됩니다. 30일 무료 체험 기간이 끝나면 고객 서비스 퍼포먼스를 기준으로 셀러 주문 처리로 배송된 상품당 CSBA 수수료가 청구됩니다. 셀러가 VTR(유효 추적률)을 충족하는 경우 CSBA 무료 또는 할인 혜택을 받을 수도 있습니다. 셀러는 언제든지 CSBA 가입을 취소할 수 있습니다.

CSBA 가입 혜택

• CSBA는 연중무휴 24시간 동안 우수한 고객 서비스를 제공하여 고객 경험을 개선합니다.
• CSBA는 전화, 문자 메시지, 이메일을 통해 스토어에서 사용하는 언어로 고객을 지원합니다.
• CSBA는 A-to-Z 보증 요구, ODR(주문 결함률) 및 부정적인 리뷰를 줄이는 데 도움이 됩니다.
• CSBA는 변화하는 수요(예: 연휴 기간)에 대응하여 고객 서비스를 관리하므로 고객 서비스 부담을 제거하는 데 도움이 됩니다.
• CSBA를 사용하면 시간을 절약하고 고객 서비스 비용을 절감할 수 있습니다.

CSBA 수수료는 CPU(상품당 문의량)로 측정되는 고객 서비스 퍼포먼스를 기준으로 셀러 주문 처리로 배송된 상품마다 청구됩니다. 수수료 및 할인에 대한 자세한 내용은 아마존 고객 서비스 수수료를 참조하십시오.

CSBA를 사용하려면 다음을 수행해야 합니다.

• 아마존 고객 서비스 사용약관에 동의해야 합니다.
• 프로페셔널 셀러로 등록되어 있으며 아마존의 모든 사용약관에 동의해야 합니다.
• CSBA 문의에 답변해야 합니다. 아마존 고객 서비스는 최대한 셀러의 개입 없이 고객 문의에 답변합니다. 하지만 특정 경우에는 CSBA가 셀러에게 추가 정보를 요청할 수도 있습니다. 셀러는 주말과 공휴일을 포함하여 24시간 이내에 CSBA 문의에 답변해야 합니다. 그렇지 않으면 CSBA는 고객에게 가장 적합하다고 판단된 방식으로 고객 문의 사항을 처리합니다. 아마존 고객 서비스는 독일어 또는 중국어로 셀러와 소통합니다.

• 아마존 고객 서비스는 고객 문의 사항 처리 시 표준 아마존 반품 정책을 따릅니다. 일관된 고객 경험을 보장하기 위해 CSBA를 이용하는 셀러는 최소한 아마존 반품 정책만큼 유리한 반품 정책을 마련해야 합니다. CSBA를 이용하는 셀러는 아마존 반품 정책보다 우수한 고객 경험을 제공하는 반품 또는 환불 정책을 보유한 경우 반품 정책 페이지를 업데이트해야 합니다.
• 해외에서 CSBA를 이용하는 셀러는 해외 판매에 대한 고객 반품 페이지의 정보를 따라야 합니다.

CSBA에 가입하려면 어떻게 해야 하나요?

1. 셀러 센트럴에서 계정 정보로 이동합니다.
2. 내 서비스 섹션에서 관리를 선택합니다.
3. 등록된 서비스 섹션에서 등록 준비 완료를 선택합니다.

   그러면 CSBA 서비스 정보를 포함하는 해당 등록 페이지로 리디렉션됩니다.

4. 지금 가입하기를 선택합니다.

   등록 후에는 내 서비스 섹션에 해당 서비스가 활성화 상태로 표시됩니다.

CSBA에 관심이 있는 경우 여기를 클릭하십시오.

CSBA 가입을 취소하려면 어떻게 해야 하나요?

1. 셀러 센트럴에서 계정 정보로 이동합니다.
2. 내 서비스 섹션에서 관리를 선택합니다.
3. 등록된 서비스 섹션에서 아마존 고객 서비스 옆에 있는 CSBA 가입 취소을 선택합니다.
4. 지금 이용 중단하기를 선택합니다.

어떤 유형의 고객 문의가 CSBA에 포함되지 않나요?

CSBA는 세금 계산서 및 상품 주문제작과 관련된 문의를 제외하고, 셀러가 처리한 주문의 모든 주문 후 문의에 대한 고객 서비스를 제공합니다. CSBA는 사전 주문 고객 문의에 대한 고객 서비스를 제공하지 않습니다. 이러한 유형의 문의를 처리하려면 구매자-셀러 메시지 서비스를 이용해 주십시오.

CSBA를 이용하기 시작한 후에도 직접 구매자-셀러 메시지 서비스를 처리해야 하나요?

네, 그렇습니다. 구매자-셀러 메시지 서비스의 주문 전 문의나 Fulfillment by Amazon(아마존 주문처리 서비스) 주문 관련 문의에는 여전히 셀러가 직접 답변해야 합니다. CSBA는 셀러가 처리한 주문에 대한 주문 후 문의만 지원합니다. 고객이 셀러가 처리한 주문과 관련된 문의로 셀러에게 연락을 하는 경우, CSBA 팀으로 전달해 주시면 대신 처리해 드립니다. 독일 소재 셀러는 csba-de2de@amazon.de로 CSBA 팀에 연락할 수 있으며, 중국 소재 셀러는 csba-cn2de@amazon.de로 아마존에 연락할 수 있습니다.

CSBA는 고객 문의를 어떻게 처리하나요?

CSBA는 전화, 문자 메시지, 이메일 채널을 통해 실시간의 고품질 아마존 고객 서비스를 제공합니다. 간혹 CSBA 팀과 셀러가 함께 협력해 해결 방법을 찾고 고객에게 답변해야 하는 경우도 있습니다.

CSBA는 반품을 어떻게 처리하나요?

CSBA는 표준 아마존 반품 정책에 따라 고객 반품을 처리합니다. 해외 셀러는 반품 및 환불 처리 시 해외 판매에 대한 고객 반품 페이지의 정보를 따라야 합니다.

CSBA와의 커뮤니케이션은 어디서 확인할 수 있나요?

셀러 센트럴의 케이스 로그에서 CSBA 팀의 메시지를 받고 회신할 수 있습니다. 또한 셀러 센트럴 계정의 기본 이메일 주소로도 CSBA 알림을 받게 됩니다.

CSBA와 고객 간 커뮤니케이션 내역을 확인할 수 있습니까?

아니요. 아마존은 CSBA와 고객 간 커뮤니케이션 내역을 공유하지 않습니다. 고객 서비스를 위한 커뮤니케이션은 셀러 센트럴에 기록되지 않으므로 셀러는 이를 볼 수 없습니다. 주문 해결에 관한 질문이 있는 경우 셀러 센트럴의 아마존에 연락하기를 통해 셀링 파트너 서포트에 문의하십시오.

CS에서 고객에게 환불했지만 나는 환불에 대한 책임이 없다고 생각하는 경우 어떻게 합니까?

아마존이 고객에게 환불을 처리하고 셀러에게 비용 청구에 대한 금전적인 책임이 없다고 생각하는 경우에는 SAFE-T(전자상거래용 셀러 보증)를 통해 보상에 대한 클레임을 제출할 수 있습니다. 클레임이 아마존 고객 서비스 환불 보상 정책의 기준을 충족하는 경우 아마존에서 보상할 수 있습니다.

CSBA는 상품 관련 고객 문의에 어떻게 답변하나요?

CSBA는 상품 상세 페이지에 있는 정보를 바탕으로 고객 문의에 답변할 것입니다. CSBA에서 직접 고객의 문의를 해결할 수 없는 경우에는 케이스 로그를 통해 셀러 계정에 메시지를 보내 추가 지원을 요청합니다. 셀러는 상품 상세 페이지를 정기적으로 검토하고 업데이트하여 고객의 입장, 그리고 고객 서비스 차원에 해당되는 콘텐츠 품질을 확보하는 것이 좋습니다.

CSBA에 대한 질문은 어디에 문의하면 되나요?

셀러 센트럴의 아마존에 연락하기를 통해 셀링 파트너 서포트에 문의해 주십시오.