出品者出荷向けカスタマーサービス

Customer Service by Amazon（CSBA）とは何ですか？

Customer Service by Amazon（CSBA）は、出品者出荷の注文の購入後のお問い合わせについて、Amazonがカスタマーサービスを代行する有料サービスです。初めてCSBAに参加する場合、30日間の無料トライアルを利用できます。トライアル終了後は、出品者のカスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて、出品者出荷の出荷済み商品1点ごとにCSBA手数料が請求されます。追跡可能率（VTR）を満たしている場合、CSBA手数料が無料になることや割引の対象になることもあります。出品者はいつでも、Customer Service by Amazon（CSBA）の利用を停止できます。

CSBAのメリット

• CSBAが年間を通して提供する24時間対応の高品質なカスタマーサービスを利用することで、顧客満足度の向上につながります。
• CSBAは、Amazonストアで対応している言語での電話、インスタントメッセージ、Eメールを介して購入者をサポートします。
• CSBAが提供するカスタマーサービスにより、Amazonマーケットプレイス保証申請、注文不良率（ODR）、および低い評価を減らすことができます。
• Customer Service by Amazon（CSBA）では、ホリデーシーズンなど需要の変化に応じたカスタマーサービスの管理が行われるため、カスタマーサービスに対する出品者の負担を軽減できます。
• CSBAは、時間を節約し、カスタマーサービスのコスト削減につながります。

CSBAの手数料は、カスタマーサービスのパフォーマンスに基づいて、出品者出荷の出荷済み商品1ユニットごとに請求されます。カスタマーサービスのパフォーマンスは、ユニットあたりの問い合わせ件数（CPU）で測定されます。手数料と割引について詳しくは、Customer Service by Amazonの手数料をご覧ください。

CSBAを利用するには、以下の要件を満たす必要があります。

• Customer Service by Amazon利用規約に同意すること。
• 大口出品者として登録されており、Amazonのすべての利用規約に同意すること。
• CSBAからの問い合わせに返信すること。Amazonカスタマーサービスは、可能な限り出品者の手を煩わせることなく、購入者からの問い合わせに回答しますが、場合によっては、CSBAが出品者に追加情報を求めることがあります。この場合、出品者は24時間以内（週末や祝日を含む）にCSBAからの問い合わせに返信する必要があります。それ以外の場合は、CSBAが購入者に最適なサービスを提供するために、独自の判断に基づいて購入者からの問い合わせに対応します。 Amazonカスタマーサービスは、ドイツ語または中国語で出品者に連絡します。

• Amazonカスタマーサービスは、購入者からの問い合わせへの対応に関して、標準のAmazon返品ポリシーに従います。 購入者に一貫性のあるサービスを提供するために、CSBAを利用する出品者は、少なくともAmazon返品ポリシーと同等の返品ポリシーを設定する必要があります。CSBAの出品者がAmazon返品ポリシーよりも条件の良い返品・返金ポリシーを設定している場合は、出品者の返品ポリシーページを更新する必要があります。
• 国外のCSBA出品者は、海外の購入者による返品ページの情報に従う必要があります。

CSBAの利用を開始するにはどうすればよいですか？

1. セラーセントラルで出品用アカウント情報に移動します。
2. ご利用のサービスセクションで、サービスの管理を選択します。
3. 次のサービスに登録していますセクションで、利用開始の準備完了を選択します。

   CSBAサービスの情報が記載された利用開始ページにリダイレクトされます。

4. サービスの利用申込を選択します。

   登録が完了すると、ご利用のサービスセクションでこのサービスが登録済みと表示されます。

CSBAに関心がある場合は、こちらをクリックしてください。

CSBAの利用を停止するにはどうすればよいですか？

1. セラーセントラルで出品用アカウント情報に移動します。
2. ご利用のサービスセクションで、サービスの管理を選択します。
3. 次のサービスに登録していますセクションで、Customer Service by Amazonの横にあるCSBAの利用停止を選択します。
4. サービスの利用停止を選択します。

CSBAで対応できない購入者からの問い合わせには、どのようなものがありますか？

CSBAは、請求書および商品のカスタマイズに関する問い合わせを除き、出品者出荷の注文に関する注文後のすべての問い合わせに対し、カスタマーサービスを提供します。CSBAでは、予約注文に関する購入者からの問い合わせについてはカスタマーサービスを提供していません。このような問い合わせに対応するには、マーケットプレイス・メッセージ管理を利用してください。

CSBAの利用後も、マーケットプレイス・メッセージ管理に対応する必要がありますか？

はい。予約注文の問い合わせやFBAの注文に関する問い合わせには、引き続きマーケットプレイス・メッセージ管理から回答する必要があります。CSBAは、出品者出荷の注文に関する注文後の問い合わせにのみ対応します。購入者から出品者出荷の注文に関する問い合わせを受けた場合は、CSBAチームに転送してください。担当者が出品者に代わって対応します。ドイツに拠点を置く出品者はCSBAチーム（csba-de2de@amazon.de）に、中国に拠点を置く出品者はcsba-cn2de@amazon.deに、それぞれお問い合わせください。

CSBAは購入者からの問い合わせにどのように対応しますか？

CSBAは、電話、インスタントメッセージ、Eメールによって、Amazonによる高品質なカスタマーサービスをリアルタイムで提供します。場合によっては、CSBAチームが出品者と協力し、解決方法を見つけて購入者に回答することが必要になります。

CSBAは返品をどのように処理しますか？

CSBAは、標準のAmazon返品ポリシーを使用して、購入者からの返品を処理します。 国外の出品者は、返品や返金に対応する際に、海外の購入者による返品に従う必要があります。

CSBAからのメッセージを受け取るにはどうすればよいですか？

セラーセントラルのケース履歴で、CSBAチームからのメッセージを受け取り、返信することができます。また、セラーセントラルアカウントのデフォルトのEメールアドレス宛てにもCSBA通知が送信されます。

CSBAと購入者との間のコミュニケーション履歴を確認することはできますか？

いいえ。CSBAと購入者との間のコミュニケーション履歴は共有されません。カスタマーサービスでのコミュニケーションは、セラーセントラルに記録されず、出品者が確認することはできません。注文の解決について不明な点がある場合は、セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。

Customer Serviceが購入者に返金したものの、出品者がその返金に責任がないと思う場合はどうなりますか？

Amazonが購入者に返金を行い、出品者がその返金費用の負担について責任がないと思う場合、出品者は電子商取引のトランザクションに対する出品者保証（SAFE-T）を介して補てんを申請できます。申請がCustomer Service by Amazon返金補てんポリシーの基準を満たしている場合、Amazonは出品者に補てんを行う可能性があります。

CSBAは、商品に関する購入者からの問い合わせにどのように回答しますか？

CSBAは、商品詳細ページに記載されている情報に基づいて、購入者からの問い合わせに回答します。購入者からの問い合わせを解決できない場合は、ケース履歴を通して、追加の対応を求めるメッセージが出品者のアカウントに送信されます。購入者やカスタマーサービスが閲覧するコンテンツの品質を高く維持するために、商品詳細ページを定期的に見直して更新することをお勧めします。

CSBAについて質問がある場合、どこに問い合わせればよいですか？

セラーセントラルのお問い合わせからAmazonテクニカルサポートにお問い合わせください。