Service client pour les commandes expédiées par le vendeur

Qu’est-ce que le service client géré par Amazon ?

Le service client géré par Amazon est un service payant qui prend en charge les questions des clients après achat en votre nom pour les commandes expédiées par le vendeur. Vous bénéficierez d’une période d’essai gratuite de 30 jours lorsque vous rejoignez le service client géré par Amazon pour la première fois. Après la période d’essai, les frais du service client géré par Amazon vous seront facturés par unité expédiée par le vendeur en fonction de vos performances du service client. Si vous respectez le taux de suivi valide, vous pouvez également être éligible à des tarifs gratuits ou préférentiels pour le service client géré par Amazon. Vous pouvez vous désinscrire du service client géré par Amazon à tout moment.

Avantages du service client géré par Amazon

• Le service client géré par Amazon améliore l’expérience client en fournissant un service client de qualité 24 heures sur 24 tout au long de l’année.
• Le service client géré par Amazon prend en charge les clients dans la langue prise en charge par la boutique, par téléphone, par messagerie instantanée et par e-mail.
• Le service client géré par Amazon peut vous permettre de réduire le nombre de réclamations au titre de la Garantie A à Z, le taux de commandes défectueuses et le nombre de commentaires négatifs.
• Le service client géré par Amazon peut vous aider à supprimer votre service clientèle en gérant le service clientèle en réponse à l’évolution des demandes (par exemple, pendant la période des fêtes).
• Le service client géré par Amazon vous fait gagner du temps et peut vous aider à réduire vos coûts de service client.

Les frais du service client géré par Amazon sont facturés sur chaque unité expédiée par le vendeur en fonction de vos performances du service client, mesurées par les contacts par unité (CPU). Pour plus d’informations sur les frais et les remises, consultez la page Frais du service client géré par Amazon.

Pour utiliser le service client géré par Amazon, vous devez procéder de la manière suivante :

• Accepter les Conditions d’utilisation du service client géré par Amazon.
• Être inscrit en tant que vendeur professionnel et accepter toutes les conditions générales d’Amazon.
• Répondre aux demandes de renseignements du service client géré par Amazon. Le service client Amazon répond autant que possible aux questions des clients sans demander votre contribution. Cependant, dans certains cas, le service client géré par Amazon contacte les vendeurs pour obtenir des informations supplémentaires. Les vendeurs doivent répondre aux demandes de renseignements du service client géré par Amazon dans un délai de 24 heures (y compris pendant les weekends et jours fériés). Dans le cas contraire, le service client géré par Amazon traite la demande du client en s’appuyant sur son propre jugement, afin de servir au mieux le client. Le service client d’Amazon communique avec les vendeurs en allemand ou en chinois.

• Le service client d’Amazon respecte les politiques de retour Amazon standard pour traiter les demandes des clients. Pour garantir une expérience client cohérente, Amazon exige que les vendeurs qui utilisent le service client géré par Amazon proposent des politiques de retour au moins aussi favorables que les politiques de retour Amazon. Les vendeurs qui utilisent le service client géré par Amazon et qui ont des politiques de retour ou de remboursement offrant une meilleure expérience client que les politiques de retour d’Amazon doivent mettre à jour leur page de politique de retour.
• Les vendeurs à l’étranger qui utilisent le service client géré par Amazon doivent respecter les informations figurant sur la page Retours client pour les ventes à l’international.

Comment puis-je m’inscrire au service client géré par Amazon ?

1. Sur Seller Central, accédez à la section Infos sur le compte.
2. Dans la section Vos services, sélectionnez Gérer.
3. Dans la section Vous possédez un compte, sélectionnez Prêt à vous inscrire.

   Vous êtes redirigé vers la page d’inscription contenant des informations sur le service client géré par Amazon.

4. Sélectionnez S’inscrire maintenant.

   Une fois inscrit, ce service est affiché comme Actif dans la section Vos services.

Si le service client géré par Amazon vous intéresse, cliquez ici.

Comment puis-je me désinscrire du service client géré par Amazon ?

1. Sur Seller Central, accédez à la section Infos sur le compte.
2. Dans la section Vos services, sélectionnez Gérer.
3. Dans la section Vous possédez un compte, sélectionnez Se désinscrire du service client géré par Amazon en regard de Service client géré par Amazon.
4. Sélectionnez Se désinscrire maintenant.

Quels types de demandes de clients ne sont pas couverts par le service client géré par Amazon ?

Le service client géré par Amazon fournit un service client pour toutes les demandes après-vente relatives à vos commandes expédiées par le vendeur, à l’exception des demandes concernant la facturation et la personnalisation des produits. Le service client géré par Amazon ne fournit pas de service client pour les questions de clients associées à des précommandes. Pour traiter les demandes de ce type, utilisez le Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs.

Dois-je continuer à gérer la messagerie Acheteurs - Vendeurs après avoir souscrit au service client géré par Amazon ?

Oui, vous devez toujours répondre aux demandes émises par les clients précédant une commande ou aux demandes relatives aux commandes expédiées par Amazon par le biais du Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs. Le service client géré par Amazon prend uniquement en charge les demandes après-vente pour les commandes expédiées par le vendeur. Si un client vous contacte dans le cadre d’une demande liée à une commande expédiée par le vendeur, transférez-la à l’équipe du service client géré par Amazon qui se chargera de la traiter en votre nom. Les vendeurs qui se trouvent en Allemagne peuvent contacter l’équipe du service client géré par Amazon à csba-de2de@amazon.de et les vendeurs qui se trouvent en Chine peuvent nous contacter à csba-cn2de@amazon.de.

Comment le service client géré par Amazon gère-t-il les demandes des clients ?

Le service client géré par Amazon fournit un service client géré par Amazon en temps réel et de qualité supérieure, par téléphone, messagerie instantanée et e-mail. Dans certains cas, l’équipe du service client géré par Amazon doit collaborer avec vous pour trouver une solution et répondre au client.

Comment le service client géré par Amazon gère-t-il les retours ?

Le service client géré par Amazon applique les politiques de retour Amazon standard pour gérer les retours client. Les vendeurs à l’étranger doivent suivre les retours client pour les ventes internationales lorsqu’ils traitent les retours et les remboursements.

Comment vais-je recevoir des communications de la part du service client géré par Amazon ?

Vous pourrez recevoir et répondre aux messages de l’équipe du service client géré par Amazon dans votre Journal de cas sur Seller Central. Vous recevrez également des notifications du service client géré par Amazon à votre adresse e-mail par défaut dans votre compte Seller Central.

Puis-je obtenir l’historique de communication entre le service client géré par Amazon et le client ?

Non. Nous ne partageons pas l’historique de communication entre le service client géré par Amazon et le client. Les communications entre nous et les clients concernant le service client ne sont pas enregistrées sur Seller Central et ne peuvent pas être consultées par vous. Contactez le support aux partenaires de vente depuis le lien Contactez-nous sur Seller Central si vous avez des questions concernant la résolution de la commande.

Que se passe-t-il si le service client rembourse le client, mais que je considère que ce remboursement ne devrait pas être à ma charge ?

Si vous estimez que vous ne devriez pas être tenu financièrement responsable des frais lors du remboursement d’un client réalisé par Amazon, vous pouvez déposer une demande de dédommagement via le processus SAFE-T (Seller Assurance for e-Commerce Transactions, assurance vendeur pour les transactions d’e-commerce). Amazon peut vous rembourser si votre réclamation répond aux critères de la politique de dédommagement du service client géré par Amazon.

Comment le service client géré par Amazon répond-t-il aux questions des clients concernant les produits ?

Le service client géré par Amazon répondra aux demandes des clients en fonction des informations disponibles sur la page détaillée du produit. Si nous ne parvenons pas à résoudre la demande d’un client, nous vous envoyons un message via le Journal de cas pour obtenir de l’aide de votre part. Nous vous encourageons à vérifier et mettre à jour régulièrement la page détaillée du produit, afin de garantir la qualité du contenu consulté par les clients et le service client.

À qui dois-je m’adresser si j’ai des questions sur le service client géré par Amazon ?

Vous pouvez contacter le support aux partenaires de vente via le lien Contactez-nous sur Seller Central.