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Este tema se aplica a vender en: Alemania

Servicio de atención al cliente de Amazon para pedidos gestionados por el vendedor

¿Qué es el servicio de atención al cliente de Amazon?

El servicio de atención al cliente de Amazon es un servicio de pago con el que nos encargamos de las consultas posteriores a los pedidos en tu nombre para los pedidos gestionados por el vendedor. Podrás disfrutar de un periodo de prueba gratuito de 30 días cuando te unas a este servicio por primera vez. Tras el periodo de prueba, se te cobrará la tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon por cada unidad gestionada por el vendedor en función de tu calidad del servicio de atención al cliente. Si cumples con la ratio de envíos con seguimiento, también puedes optar a las tarifas gratuitas o con descuento del servicio. Podrás darte de baja del servicio en cualquier momento.

Prestaciones del servicio de atención al cliente de Amazon

  • El servicio de atención al cliente de Amazon mejora la satisfacción del cliente con un servicio de atención al cliente ininterrumpido de alta calidad durante todo el año.
  • El servicio de atención al cliente de Amazon atiende a los clientes en el idioma de la tienda por teléfono, mensajería instantánea y correo electrónico.
  • El Servicio de atención al cliente de Amazon puede ayudarte a reducir el número de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, ratio de pedidos defectuosos y valoraciones negativas.
  • El servicio de atención al cliente de Amazon te puede ayudar a eliminar la carga que supone gestionar las consultas de tus clientes; en especial, durante épocas de mucha demanda (por ejemplo, en Navidades).
  • El Servicio de atención al cliente de Amazon puede ayudarte a reducir el tiempo y el coste del servicio de atención al cliente.

Tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon

La tarifa del servicio de atención al cliente de Amazon se cobra por cada unidad gestionada por el vendedor que envíes de acuerdo con la calidad del servicio de atención al cliente, que se mide en función de los contactos por unidad. Para más información sobre tarifas y descuentos, consulta Tarifas del servicio de atención al cliente de Amazon.

Requisitos del servicio de atención al cliente de Amazon

Para utilizar el servicio de atención al cliente de Amazon, tienes que hacer lo siguiente:

  • Aceptar los Términos y condiciones del servicio de atención al cliente de Amazon.
  • Estar registrado como vendedor del plan Profesional y aceptar todos los Términos y condiciones de Amazon.
  • Responder a la consulta del servicio de atención al cliente de Amazon. El servicio de atención al cliente de Amazon responderá a las preguntas de los clientes sin pedir ayuda en la medida de lo posible. Sin embargo, en algunos casos, este servicio se pondrá en contacto con los vendedores para solicitar más información. Los vendedores tienen que responder a las consultas del servicio de atención al cliente de Amazon en un plazo de 24 horas (también en fines de semana y festivos). De lo contrario, el servicio de atención al cliente de Amazon se encargará de las consultas de los clientes según su mejor criterio con la intención de prestarles el mejor servicio. El servicio de atención al cliente de Amazon se pondrá en contacto con los vendedores en alemán o chino.

Política de devoluciones y reembolsos

  • El servicio de atención al cliente de Amazon seguirá las políticas de devoluciones estándar de Amazon para gestionar las consultas de los clientes. Para garantizar a los clientes un servicio de compra uniforme, exigimos que los vendedores que se den de alta en este servicio establezcan una política de devoluciones que sea, como mínimo, tan favorable como la de Amazon. Los vendedores del servicio de atención al cliente de Amazon que tengan una política de devoluciones o reembolsos diferente que ofrezca un mejor servicio de compra que las políticas de devoluciones de Amazon deben actualizar su página de política de devoluciones.
  • Los vendedores del servicio de atención al cliente de Amazon de fuera del país tienen que seguir la información de la página Devoluciones de pedidos internacionales.

Registrarse o abandonar el servicio de atención al cliente de Amazon

¿Cómo puedo registrarme en el servicio de atención al cliente de Amazon?


  1. En Seller Central, ve a Información de cuenta.
  2. En la sección Servicios que utilizas, selecciona Gestionar.
  3. En la sección Te has registrado en selecciona Listo para registrarse.

    Se te redirigirá a la página de registro, en la que encontrarás información sobre este servicio.

  4. Selecciona Registrarse ahora.

    Una vez que te hayas registrado, podrás ver que este servicio tiene el estado Activo en la sección Servicios que utilizas.

Si te interesa el servicio de atención al cliente de Amazon, haz clic aquí.

Importante: Una vez que te hayas registrado, el servicio de atención al cliente de Amazon estará disponible en el plazo de una hora. El Servicio de atención al cliente de Amazon no se encargará de las consultas que se hayan recibido antes de que te registraras.

¿Cómo puedo darme de baja en el servicio de atención al cliente de Amazon?


  1. En Seller Central, ve a Información de cuenta.
  2. En la sección Servicios que utilizas, selecciona Gestionar.
  3. En la sección Te has registrado en, selecciona la opción para darse de baja del servicio de atención al cliente de Amazon junto a Servicio de atención al cliente de Amazon.
  4. Selecciona Darse de baja ahora.
Importante: Puedes elegir registrarte de nuevo en el servicio más adelante. Sin embargo, una vez que te des de baja, tendrás que gestionar todas las consultas de los clientes relacionadas con los nuevos pedidos gestionados por el vendedor. Continuaremos gestionando los pedidos existentes.

Preguntas frecuentes

¿Qué tipo de consultas de los clientes no se incluyen en el servicio de atención al cliente de Amazon?

Este servicio ofrece un servicio de atención al cliente para todas las consultas posteriores al pedido de los pedidos gestionados por el vendedor, excepto para las consultas relacionadas con facturas y personalización de productos. Este servicio no proporciona servicio de atención al cliente para las consultas de clientes previas al pedido. Para gestionar este tipo de consultas, utiliza el Servicio de mensajes de Amazon.

¿Tengo que gestionar el Servicio de mensajes de Amazon después de usar el servicio de atención al cliente de Amazon?

Sí, tienes que responder a las consultas previas al pedido o relacionadas con pedidos de Logística de Amazon en el Servicio de mensajes de Amazon. El servicio de atención al cliente de Amazon sólo admite consultas posteriores a los pedidos gestionados por el vendedor. Si un cliente se pone en contacto contigo en relación con una consulta sobre un pedido gestionado por el vendedor, transfiérelo al servicio de atención al cliente de Amazon para que se encargue de gestionarlo en tu nombre. Los vendedores residentes en Alemania pueden ponerse en contacto con el departamento del Servicio de atención al cliente de Amazon a través de csba-de2de@amazon.de y los vendedores residentes en China pueden contactar con nosotros en csba-cn2de@amazon.de.

¿Cómo gestionará el servicio de atención al cliente de Amazon las consultas de los clientes?

El servicio de atención al cliente de Amazon ofrece un servicio de gran calidad en tiempo real a través del teléfono, mensajes instantáneos y correos electrónicos. En algunos casos, el equipo encargado de este servicio tendrá que trabajar contigo para encontrar una solución y responder al cliente.

¿Cómo gestiona este servicio las devoluciones?

El servicio de atención al cliente de Amazon utilizará las políticas de devoluciones estándar de Amazon para gestionar las devoluciones de los clientes. A la hora de abordar las devoluciones y reembolsos, los vendedores de fuera del país tienen que seguir las devoluciones de pedidos internacionales de los clientes.

¿Cómo recibiré los mensajes del servicio de atención al cliente de Amazon?

Podrás recibir y responder a los mensajes del equipo del servicio de atención al cliente de Amazon en el Registro de casos de Seller Central. También recibirás notificaciones del servicio de atención al cliente de Amazon en tu dirección de correo electrónico predeterminada de tu cuenta de Seller Central.

¿Puedo recibir el historial de comunicaciones entre el servicio de atención al cliente de Amazon y el cliente?

No. No compartimos el historial de comunicaciones entre el servicio de atención al cliente de Amazon y el cliente. Las comunicaciones en relación con el servicio de atención al cliente no se registran en Seller Central y tú no las puedes ver. Ponte en contacto con Atención al colaborador comercial en el apartado Contacto de Seller Central si tienes alguna pregunta sobre la resolución del pedido.

¿Qué ocurre si el servicio de atención al cliente emite un reembolso al cliente, pero considero que no debería ser responsable del reembolso?

Cuando emitimos un reembolso a un cliente y crees que no deberías ser la persona responsable del cargo, puedes presentar una reclamación de reembolso a través del proceso de garantía del vendedor para transacciones de comercio electrónico (SAFE-T). Podemos emitir un reembolso si tu reclamación cumple los requisitos indicados en la política de reembolsos del servicio de atención al cliente de Amazon.

¿Cómo responderá el servicio de atención al cliente de Amazon a las consultas de los clientes relacionadas con el producto?

El equipo de este servicio responderá a la consulta del cliente según la información disponible en la página de detalles del producto. Si no podemos resolver la consulta de un cliente, enviaremos un mensaje a tu cuenta a través del Registro de casos para obtener más ayuda. Te recomendamos que revises y actualices periódicamente la página de detalles del producto para garantizar que todo el contenido esté actualizado cuando los clientes y servicio de atención al cliente lo vean.

¿A quién tengo que dirigirme si tengo preguntas sobre el servicio de atención al cliente de Amazon?

Puedes contactar con Atención al colaborador comercial en el apartado Contacto de Seller Central.


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