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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Kundenservice für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer

Was ist der Kundenservice durch Amazon?

Der Kundenservice durch Amazon ist ein kostenpflichtiger Service, bei dem Amazon in Ihrem Namen Kundenanfragen nach dem Kauf für Ihre Bestellungen mit Versand durch Verkäufer übernimmt. Wenn Sie sich erstmalig für den Kundenservice durch Amazon registrieren, können Sie diesen 30 Tage lang kostenlos testen. Nach dem Testzeitraum wird Ihnen die Gebühr für den Kundenservice durch Amazon in Rechnung gestellt, die aus Ihren versendeten Einheiten mit Versand durch Verkäufer und Ihrer Kundenservice-Performance errechnet wird. Wenn Sie die Rate gültiger Sendungsverfolgungsnummern erfüllen, sind Sie möglicherweise auch für kostenlose oder reduzierte Tarife beim Kundenservice durch Amazon berechtigt. Sie können sich jederzeit vom Kundenservice durch Amazon abmelden.

Vorteile von Kundenservice durch Amazon

  • Der Kundenservice durch Amazon verbessert das Einkaufserlebnis, da für Kunden das ganze Jahr über 24 Stunden am Tag ein Kundenservice von hoher Qualität zur Verfügung steht.
  • Der Kundenservice durch Amazon unterstützt Kunden in den vom Store unterstützten Sprachen telefonisch, per Chat und per E-Mail.
  • Der Kundenservice durch Amazon kann Ihnen dabei helfen, die Zahl der A-bis-Z-Garantieanträge, die Rate an Bestellmängeln sowie negative Bewertungen zu reduzieren.
  • Das Programm Kundenservice durch Amazon kann Ihnen dabei helfen, sich die Belastungen, die durch das Bereitstellen des Kundenservice entstehen, zu ersparen, die durch veränderte Nachfrage (z. B. während der Weihnachtszeit) entstehen.
  • Der Kundenservice durch Amazon spart Zeit und kann dazu beitragen, Ihre Kosten für den Kundenservice zu reduzieren.

Gebühr für Kundenservice durch Amazon

Die Gebühr für den Kundenservice durch Amazon wird anhand Ihrer Kundenservice-Performance für jede Einheit mit Versand durch Verkäufer berechnet. Diese wird in Kontakten pro Einheit (CPU) gemessen. Weitere Informationen zu Gebühren und Rabatten finden Sie unter Gebühren für Kundenservice durch Amazon.

Anforderungen für den Kundenservice durch Amazon

Um den Kundenservice durch Amazon verwenden zu können, müssen Sie

  • den Nutzungsbedingungen des Kundenservice durch Amazon zustimmen
  • als Verkäufer im Verkaufstarif Professionell registriert sein und allen Geschäftsbedingungen von Amazon zustimmen
  • auf die Anfrage des Kundenservice durch Amazon antworten. Der Kundenservice durch Amazon beantwortet Kundenanfragen möglichst ohne Ihr Zutun. In einigen Fällen bittet der Kundenservice durch Amazon jedoch die Verkäufer um weitere Informationen. Verkäufer müssen diese Anfragen des Kundenservice durch Amazon innerhalb von 24 Stunden (auch an Wochenenden und Feiertagen) beantworten. Andernfalls bearbeitet der Kundenservice durch Amazon die Kundenanfrage nach eigenem Ermessen, um dem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Der Amazon Kundenservice kommuniziert mit Verkäufern auf Deutsch oder Chinesisch.

Rückgabe- und Erstattungsbedingungen

  • Der Kundenservice von Amazon befolgt die Standard-Rückgabebedingungen von Amazon, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Um den Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis zu bieten, müssen die Rückgabebedingungen von Verkäufern mit Kundenservice durch Amazon mindestens so vorteilhaft sein wie die Rückgabebedingungen von Amazon selbst. Verkäufer mit Kundenservice durch Amazon mit besseren Rückgabe- oder Erstattungsrichtlinien, die eine bessere Kundenerfahrung bieten als die Rückgabebedingungen von Amazon, müssen ihre Seite mit den Rückgabebedingungen aktualisieren.
  • Verkäufer mit Kundenservice durch Amazon im Ausland sind verpflichtet, die Informationen auf der Seite Kundenrücksendungen bei internationalen Verkäufen zu befolgen.

Anmelden und Abmelden vom Kundenservice durch Amazon

Wie melde ich mich für den Kundenservice durch Amazon an?


  1. Gehen Sie in Seller Central zu Informationen zum Verkäuferkonto.
  2. Wählen Sie im Abschnitt Ihre Programme die Option Verwalten aus.
  3. Wählen Sie im Abschnitt Sie sind angemeldet für die Option Bereit für die Anmeldung aus.

    So gelangen Sie zur Anmeldeseite mit Informationen zum Kundenservice durch Amazon.

  4. Wählen Sie Jetzt anmelden aus.

    Nachdem Sie sich angemeldet haben, sehen Sie das Programm im Abschnitt Ihre Programme als Aktiv.

Wenn Sie den Kundenservice durch Amazon nutzen möchten, klicken Sie hier.

Wichtig: Nach der Anmeldung wird das Programm "Kundenservice durch Amazon" innerhalb einer Stunde aktiviert. Kundenanfragen zu Bestellungen, die vor der Registrierung für Kundenservice durch Amazon aufgegeben wurden, werden von Kundenservice durch Amazon nicht bearbeitet.

Wie kann ich mich vom Kundenservice durch Amazon abmelden?


  1. Gehen Sie in Seller Central zu Informationen zum Verkäuferkonto.
  2. Wählen Sie im Abschnitt Ihre Programme die Option Verwalten aus.
  3. Wählen Sie im Abschnitt Sie sind angemeldet für die Option Von Kundenservice durch Amazon abmelden aus. Diese finden Sie neben Kundenservice durch Amazon.
  4. Wählen Sie Jetzt abmelden aus.
Wichtig: Sie können sich später erneut für den Kundenservice durch Amazon anmelden. Wenn Sie sich jedoch einmal abgemeldet haben, müssen Sie alle Kundenanfragen für neue Bestellungen mit Versand durch Verkäufer selbst bearbeiten. Bestehende Bestellungen werden weiterhin von Amazon bearbeitet.

Häufig gestellte Fragen

Welche Arten von Kundenanfragen werden durch den Kundenservice durch Amazon nicht abgedeckt?

Der Kundenservice durch Amazon bearbeitet alle Anfragen nach der Bestellung zu Ihren Bestellungen mit Versand durch Verkäufer, abgesehen von Anfragen zu Rechnungen und Produktanpassungen. Der Kundenservice durch Amazon bearbeitet keine Kundenanfragen vor der Bestellung. Diese Anfragen bearbeiten Sie über das Käufer-Verkäufer-Postfach.

Muss ich mich um Nachrichten im Käufer-Verkäufer-Postfach kümmern, nachdem ich mich für den Kundenservice durch Amazon angemeldet habe?

Ja, Anfragen vor einer Bestellung oder Anfragen zu Bestellungen mit Versand durch Amazon müssen Sie nach wie vor im Käufer-Verkäufer-Postfach beantworten. Der Kundenservice durch Amazon unterstützt nur Anfragen nach einer Bestellung für Ihre Bestellungen mit Versand durch Verkäufer. Wenn Sie ein Kunde bezüglich einer Anfrage zu Bestellungen mit Versand durch den Verkäufer kontaktiert, leiten Sie diese an das Team des Kundenservice durch Amazon weiter. Dieses wird die Bearbeitung dann in Ihrem Namen übernehmen. Verkäufer mit Sitz in Deutschland können den Kundenservice durch Amazon unter csba-de2de@amazon.de kontaktieren. Die Adresse für Verkäufer mit Sitz in China lautet csba-cn2de@amazon.de.

Wie bearbeitet der Kundenservice durch Amazon Kundenanfragen?

Der Kundenservice durch Amazon bietet per Telefon, Chat und E-Mail einen hochwertigen Echtzeit-Kundenservice von Amazon an. In manchen Fällen muss das Team des Kundenservice durch Amazon mit Ihnen zusammenarbeiten, um eine Lösung zu finden und dem Kunden zu antworten.

Wie wickelt der Kundenservice durch Amazon Warenrücksendungen ab?

Der Kundenservice durch Amazon verwendet für Kundenrücksendungen die standardmäßigen Rückgabebedingungen von Amazon. Ausländische Verkäufer sind verpflichtet, bei Rücksendungen und Erstattungen die Richtlinien für Kundenrücksendungen bei internationalen Verkäufen zu befolgen.

Wie erhalte ich Mitteilungen des Kundenservice durch Amazon?

Sie können Nachrichten des Teams für den Kundenservice durch Amazon in Ihrem Fallprotokoll in Seller Central empfangen und darauf antworten. Zudem erhalten Sie Benachrichtigungen des Kundenservice durch Amazon auf die Standard-E-Mail-Adresse, die in Ihrem Seller Central-Konto hinterlegt ist.

Kann ich den Kommunikationsverlauf zwischen dem Kundenservice durch Amazon und dem Kunden abrufen?

Nein, wir teilen den Kommunikationsverlauf zwischen dem Kundenservice durch Amazon und dem Kunden nicht. Die Kommunikation für den Kundenservice wird nicht in Seller Central dokumentiert und kann nicht von Ihnen eingesehen werden. Wenden Sie sich bei Fragen zur Lösung der Bestellung über Kontaktieren Sie uns in Seller Central an den Service für Verkaufspartner.

Was passiert, wenn der Kundenservice eine Erstattung für den Kunden veranlasst, aber ich nicht der Meinung bin, dass ich Verantwortung für die Erstattung tragen muss?

Wenn Amazon Ihrer Meinung nach zu Unrecht eine Erstattung für einen Kunden veranlasst hat und Sie nicht der Meinung sind, dass Sie Verantwortung für die Gebühr tragen müssen, reichen Sie über Seller Assurance for E-Commerce Transactions (SAFE-T) einen Rückerstattungsantrag ein. Amazon kann Ihnen den Betrag zurückerstatten, wenn Ihr Antrag der Rückerstattungsrichtlinie für den Kundenservice durch Amazon entspricht.

Wie beantwortet der Kundenservice durch Amazon produktbezogene Kundenanfragen?

Der Kundenservice durch Amazon beantwortet die Kundenanfragen anhand der Informationen auf der Produktdetailseite. Wenn wir die Anfrage eines Kunden nicht beantworten können, senden wir Ihnen über das Fallprotokoll eine Nachricht an Ihr Konto, um weitere Unterstützung zu erhalten. Wir empfehlen Ihnen, die Produktdetailseite regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren, um die Qualität der Inhalte für die Kunden und den Kundenservice zu gewährleisten.

An wen soll ich mich wenden, wenn ich Fragen zum Kundenservice durch Amazon habe?

Sie können sich über Kontaktieren Sie uns in Seller Central an den Service für Verkaufspartner wenden.

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