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此内容适用于在 德国 的销售

卖家自配送 Prime 的退货和退款流程

本页面提供了有关如何处理买家退货的信息,包括卖家期望和例外情况处理机制。

买家退货流程

买家可通过在线退货处理中心发起卖家自配送 Prime 退货。另外,买家也可以联系亚马逊客户服务进行退货。在退货流程中,买家需要提供退货原因。另外,买家还可以选择添加其他备注内容,以提供有关退货原因的更多信息。

要使用 DHL 处理退货,请关联您的 DHL 账户(包括您的退货接收人编号)。要使用 DHL 处理您的退货,我们将会采用您与 DHL 商定的费率。

亚马逊会为买家提供预计的退款时间和预计的退款金额。退款流程结束后,系统会创建退货邮寄授权 (RMA) 和预付费退货标签。在德国,预付费标签的退货承运人是 DPD。买家需要将包裹投递到最近的 DPD 仓库。

退货承运人和追踪信息

卖家自配送 Prime 的主要买家退货承运人是 DPD。当买家申请退还卖家自配送 Prime 商品时,DPD 会为其提供自动预付费的退货货件标签。您可以通过导航到【订单】 > 【管理退货】,然后查找【退货详情和订单历史记录】来查看退货追踪信息。(确保在左侧筛选面板中选择 [ 查看所有 ] ,并在页面顶部选择适当的筛选条件。可用的筛选条件包括“日期范围”、“订单编号”、“RMA”、“ASIN”和“销售渠道”。)

危险品退货

有些商品可能会被亚马逊归类为 [ 危险品 ] (危险物质)。此类商品不会获得预付费标签,而是需要买家或亚马逊客户服务联系卖家来获取符合要求的危险品标签以退回商品。卖家必须向买家提供此类标签,并在收到退货商品后的两个工作日内向买家发放退款。

退款责任

卖家需承担因买家退货而向买家发放退款的主要责任。退货包裹送达卖家的退货地址后,卖家应在两个工作日内向买家发放退款。

但是,亚马逊保留随时向买家发放退款的权力。如果买家因卖家未及时发放退款而联系亚马逊客户服务,亚马逊客户服务有权自行决定向买家发放退款,然后向卖家收取这笔退款费用。

退货标签的费用

首先,卖家需要支付为退货商品生成的预付费标签的费用。这项费用仅在 DPD 进行 [ 初次扫描 ] 时产生,因此卖家无需为买家未使用的标签支付费用。

如果满足下列条件,卖家可以在收到退货包裹后从发放给买家的退款中扣除退货标签的费用:

  1. 如果商品属于“服装”、“鞋靴”或“手提包”商品分类,则退货始终是免费的,不受退货原因影响。不得扣除标签费用。
  2. 对于其他商品分类,如果买家在购买商品后的 14 天内创建了退货申请且商品价格超过 40 欧元,则退货是免费的,不受退货原因影响。
  3. 其他情况:
    1. 如果退货原因是 [ 卖家的责任 ] ,则退货是免费的。不得扣除标签费用。
    2. 如果退货原因是 [ 买家的责任 ] ,则可以扣除标签费用。
    退货标签编号 退货原因 责任方
    1 下错订单 买家
    2 发现价格更便宜的同种商品 买家
    3 包装箱或信封未损坏,但商品已残损 卖家
    4 未在预计送达日期送达 卖家
    5 缺少零件或配件 卖家
    6 货件箱或信封及商品均已残损 卖家
    7 发错商品 卖家
    8 商品有瑕疵或无法正常使用 卖家
    9 收到了除订购商品以外的商品 卖家
    10 不需要或不想要 买家
    11 未经授权购买 卖家
    12 网站的商品描述不准确 卖家
    13 商品在配送过程中出现残损 卖家
    14 性能或品质不佳 买家
    15 不支持或不适合预期用途 买家
    16 包装不当导致商品残损 卖家
    17 零件与现有系统不兼容 买家
    18 过度安装或未安装 买家

在大多数情况下,买家会使用亚马逊提供的退货配送方式。但也有例外情况,有些买家可能需要使用其他退货配送服务。亚马逊客户服务完全有权将标签费用退给买家。按照该计划的要求,卖家必须支付此类费用。此类标签费用不予赔偿。

退款不退货

有时候,买家可能已收到亚马逊的退款,但卖家未收到退货商品。发生这种情况可能有多种原因:

  1. 追踪信息显示商品已完成配送;但是没有退货请求,而买家已收到退款。这可能是因为买家根本没有收到商品。在这种情况下,卖家可以联系销售伙伴支持向亚马逊索要赔偿(请注意,如果退款原因是延迟送达,则这些订单将不会获得任何赔偿)。有关更多详情,请参阅卖家自配送 Prime 的卖家赔偿
  2. 追踪信息未显示商品已完成配送。承诺送达日期已过,已向买家发放退款。这可能是因为包裹在运输过程中被承运人弄丢或错放。在这种情况下,卖家应联系承运人索要赔偿。负责处理此类请求的 DPD 联系人是:info@depot[xxx].dpd.de。将 [xxx] 替换为您的仓库编号。例如,如果仓库编号为 120,请使用 info@depot120.dpd.de。
  3. 追踪信息显示商品已完成配送,且订单有退货请求。查看退货订单的追踪编码(在订单的【管理退货】页面)。如果买家已退还商品,但卖家没有收到,则可能是因为包裹在运输过程中被承运人弄丢或错放。在这种情况下,卖家应联系承运人索要赔偿。负责处理此类请求的 DPD 联系人是:info@depot[xxx].dpd.de。将 [xxx] 替换为您的仓库编号。例如,如果仓库编号为 120,请使用 info@depot120.dpd.de。
  4. 依照法律规定,某些商品(如卫生用品、食品等)不可退货。对于这些不符合退货条件的商品,亚马逊客户服务可能会在无需买家退货的情况下退款给买家。此类订单无法得到赔偿。

如果是有效的退货请求,卖家不得在任何情况下联系买家获取退货商品。根据上述情况,卖家可以向亚马逊或承运人索要赔偿。

已残损商品退货

如果退回的商品已残损,则卖家必须确定是由承运人造成的残损(如包装、运输造成的残损)还是由买家造成的残损(如内部零件残损)。

  1. 承运人造成的残损: 对于任何此类残损,必须报告给承运人并直接向承运人索要赔偿。负责处理此类请求的 DPD 联系人是:info@depot[xxx].dpd.de。将 [xxx] 替换为您的仓库编号。例如,如果仓库编号为 120,请使用 info@depot120.dpd.de。
  2. 买家造成的残损: 对于由买家造成的残损商品退货,卖家可以在发放给买家的退款中最多扣除商品价格的 50%。如果退款由亚马逊客户服务发放给买家,则卖家可以联系亚马逊销售伙伴支持索要可能的赔偿。卖家可能需要向亚马逊提供买家损坏商品的证据(照片或视频)。有关更多详情,请参阅卖家自配送 Prime 的卖家赔偿

在任何情况下,卖家均不得就商品残损相关问题联系买家。根据上述情况,卖家可以向亚马逊或承运人索要赔偿。

在标准政策之外破例批准退货

亚马逊客户服务将提供并自行决定针对 Prime 商品的所有售后客户服务,包括买家退货、退款和对卖家自配送 Prime 商品的调整(例如退款不退货、部分或全额退款、调整卖家收取的费用,调整订单配送速度和配送价格、运费退款、取消订单或在规定的退货有效期过后提供退货并退款)。

对于所有经过亚马逊客户服务批准的退货,即使不在退货有效期内,卖家也必须在收到商品后的两个工作日内向买家发放全额退款(商品已残损的情况除外,对此卖家最多可以扣除商品价格的 50%)。

请参阅卖家自配送 Prime 的客户服务,了解更多信息。

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