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適用されるマーケットプレイス: ドイツ連邦共和国

マケプレプライムの返品および返金処理

このページでは、出品者に求められる対応および例外対応のメカニズムを含め、購入者からの返品の処理方法について説明します。

購入者の返品手続き

マケプレプライムの返品は、オンラインの返品受付センターを利用して購入者が開始できます。購入者は、Amazonカスタマーサービスに連絡して返品手続きを開始することもできます。返品手続きでは、購入者は返品理由の入力を求められます。返品理由をより詳しく説明するために、任意でコメントを入力することもできます。

Amazonは返金予定日と返金予定額を購入者に提示します。手続きの最後に、返品承認番号(RMA)と前払い配送伝票が作成されます。ドイツでは、前払い配送伝票の返品配送業者はDPDになります。購入者は最寄りのDPD営業所に荷物を持ち込むように求められます。

返品配送業者とトラッキング情報

マケプレプライム対象商品を購入者が返品する際の主要配送業者はDPDです。DPDは、マケプレプライム対象商品の返品を要求した購入者に、配送料自動前払い用の返品配送ラベルを提供します。これらの返品に関するトラッキング情報は、注文から返品管理を開き、返品の詳細と注文履歴を検索して確認できます(フィルターペインで左側の 〝 すべて表示 〞 を選択し、ページの上部から適切なフィルターを選択します。期間、注文番号、RMA、ASIN、販売経路などのフィルターが利用できます)。

危険物の返品

一部の商品はAmazonによって 〝 危険物 〞 に分類される場合があります。このような商品は前払い配送伝票が作成されません。その場合、購入者またはAmazonカスタマーサービスは、危険物対応の返品用ラベルを用意するよう出品者に連絡します。出品者は該当するラベルを購入者に提供し、返品商品を受け取ってから2営業日以内に購入者に返金する必要があります。

返金責任

返品のために購入者に返金する主な責任は出品者にあります。返品商品が出品者の返送先住所に到着したら、出品者は2営業日以内に購入者に返金する必要があります。

ただし、Amazonはいつでも購入者に返金する権利を留保しています。Amazonは返金遅延を理由にカスタマーサービス経由で購入者から連絡を受けた場合、独自の判断で購入者に返金した上で、こうした返金を出品者に請求することがあります。

返送用ラベルの料金

最初に、返品用に作成された前払い配送伝票の料金が出品者に請求されます。この請求は、DPDが 〝 最初のスキャン 〞 を行った時点でのみ発生するため、未使用のラベルが出品者に請求されることはありません。

返品商品を受け取った後、次の条件を満たす場合、出品者は購入者に支払った返金額から返送用ラベルの費用を差し引くことができます。

  1. 商品が服、シューズ&バッグ、ハンドバッグの商品カテゴリーに含まれる場合、返品理由に関わらず、返品は常に無料です。ラベルの費用を差し引くことはできません。
  2. その他の商品カテゴリーについては、購入者が商品の購入から14日以内に返送用ラベルを作成し、その商品の価格が40ユーロを超える場合、返品理由に関わらず、返品は無料です。
  3. これ以外の場合、
    1. 返品理由が 〝 出品者の責任 〞 である場合、返品は無料です。ラベルの費用を差し引くことはできません。
    2. 返品理由が 〝 購入者の責任 〞 である場合は、ラベルの料金を差し引くことができます
    Sl番号 返品理由 責任
    1 間違えて注文した 購入者
    2 もっと低価格で入手できることがわかった 購入者
    3 輸送箱または封筒は破損していないが、商品が破損している 出品者
    4 お届け予定日を過ぎた 出品者
    5 部品または付属品がない 出品者
    6 輸送箱または封筒と商品の両方が破損している 出品者
    7 間違った商品が送られた 出品者
    8 不良品であるか、正常に機能しない 出品者
    9 注文した商品のほかに注文していない商品が届いた 出品者
    10 不要になった、または欲しくなくなった 購入者
    11 注文した覚えがない 出品者
    12 ウェブサイトの説明が正確でない 出品者
    13 配送中に破損した 出品者
    14 性能または品質が十分でない 購入者
    15 用途に適合しない、または役に立たない 購入者
    16 梱包が適切でないために破損した 出品者
    17 部品が取り付けられなかった 購入者
    18 取り付け費用が高かった、または取り付けなかった 購入者

ほとんどの場合、購入者はAmazonが提供する返品の配送方法を使用します。ただし、例外として、別の返品配送サービスを使用することが必要になる場合もあります。Amazonカスタマーサービスは購入者にラベルの料金を返金する権利を留保しています。このプログラムの要件として、出品者はこのような請求を承認する必要があります。このようなラベル料金の請求は補てん対象外です。

返品なしの返金

購入者はAmazonから返金されますが、出品者には商品が返品されない場合があります。これにはさまざまな理由が考えられます。

  1. 配達記録では商品が配達済みになっているものの、返品リクエストが存在せず、購入者には返金されている。これは、購入者が商品を受け取っていないことが原因である可能性があります。この場合、出品者はテクニカルサポートに連絡してAmazonからの補てんを申請できます(配送遅延が原因で返金された場合、その注文は補てんされませんのでご注意ください)。詳しくは、マケプレプライムの出品者による返金をご覧ください。
  2. 配達記録では商品が配達済みになっていないが、お届け予定日を過ぎているため購入者に返金されています。配送業者が輸送中に荷物を紛失したか、間違って配達した可能性があります。この場合、出品者は配送業者に連絡して補てんを申請する必要があります。このリクエストに関する DPD の連絡先は 、info@depot[xxx].dpd.de です。[xxx] を営業所番号に置き換えてください。例:営業所番号が120の場合は、info@depot120.dpd.de。
  3. 配達記録では商品が配達済みになっており、その注文の返品リクエストが存在する。返品用のお問い合わせ伝票番号を確認します(注文の返品管理ページを参照)。購入者は商品を返品したものの、出品者に届いていない場合は、配送業者が輸送中に荷物を紛失したか、間違って配達した可能性があります。この場合、出品者は配送業者に連絡して補てんを申請する必要があります。このリクエストに関する DPD の連絡先は 、info@depot[xxx].dpd.de です。[xxx] を営業所番号に置き換えてください。例:営業所番号が120の場合は、info@depot120.dpd.de。
  4. 一部の商品(衛生関連商品または食品など)は、法律上返品できません。これらの商品は返品対象外であるため、Amazonカスタマーサービスは返品なしで購入者に返金します。このような注文は補てん対象外です。

有効な返品リクエストにおいて、出品者はいかなる場合でも、商品の返品を求めて購入者に連絡することはできません。上記で説明した状況に応じて、Amazonまたは配送業者からの補てんを申請してください。

破損商品の返品

返品された商品が破損している場合、出品者はこれが配送業者によるものか(例:梱包の破損、輸送による破損)、購入者によるものか(例:内部パーツの破損)を確認する必要があります。

  1. 配送業者による破損: この場合の破損は配送業者に報告し、配送業者から直接補てんを受ける必要があります。このようなリクエストに対するDPDの連絡先は、scs_claim@dpd.deです。
  2. 購入者による破損: 購入者が破損した商品を返品した場合、出品者はその商品価格の最大50%を購入者への返金額から差し引くことができます。この返金がAmazonカスタマーサービスから購入者に行われた場合、出品者は補てんの可能性についてAmazonテクニカルサポートに問い合わせることができます。出品者は購入者による破損の証拠(写真または動画)をAmazonに提供するよう求められます。詳しくは、マケプレプライムの出品者による返金をご覧ください。

出品者は、いかなる場合でも、商品の破損に関する問題について購入者に連絡することはできません。上記で説明した状況に応じて、Amazonまたは配送業者からの補てんを申請してください。

標準ポリシーの範囲外で承認された返品

Amazonカスタマーサービスは、購入者による返品、返金、マケプレプライム対象商品の調整(返品なしの返金、一部または全額の返金、出品者が請求した料金の変更、注文に対する配送サービスや配送料の変更、配送料の返金、注文のキャンセル、または上述の返品期間後の返金を伴う返品など)など、マケプレプライム対象商品に対する注文後のカスタマーサービスすべてについて独自の裁量で判断します。

Amazonカスタマーサービスで承認されたすべての返品に対して、返品期間外であっても、出品者は商品を受け取ってから2営業日以内に購入者に全額返金する必要があります(破損している場合、出品者は最大50%を差し引くことができます)。

詳しくは、マケプレプライムのカスタマーサービスをご覧ください。

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