我要开店 登录
此内容适用于在 德国 的销售

卖家自配送 Prime 的卖家赔偿政策

亚马逊提供并自行决定所有售后客户服务,这包括与 Prime 商品相关的买家退货、退款和盘点。您同意亚马逊可以向您的卖家账户收取与 Prime 商品相关的任何退货、退款或其他盘点和优惠的费用。请参阅卖家自配送 Prime 的计划条款客户服务以了解更多信息。

通常情况下,您负责为卖家自配送 Prime 订单的退货商品发放退款。但是,在某些情况下,亚马逊客户服务团队可能会代您向买家发放退款。当亚马逊向买家发放退款,但您认为该费用不应当由您承担时,您可以通过下述卖家电子商务交易保证 (SAFE-T) 流程提出索赔,以获得相应赔偿。

注意: 亚马逊可随时修改 SAFE-T 政策的条款。所有政策改变之处将于我们在卖家平台或适用的亚马逊网站中发布后生效,您应负责审查这些位置并了解所有适用的更改。

有关卖家自配送 Prime 赔偿的常见问题

1. 如果亚马逊代表我处理退货,我能否获得赔偿?

如果买家因以下原因之一获得了亚马逊客户服务团队提供的退款,且赔偿给买家的金额已从您的卖家账户中扣除,那么您可能有资格获得赔偿。在此列表列出的情形下,您并不一定能获得赔偿,而且亚马逊保留决定是否发放赔偿金(如果有)的所有权利。

注意: 订单必须已获得亚马逊客户服务退款,才符合提出 SAFE-T 索赔的要求。不符合此标准的索赔将会被自动拒绝。

在以下情况下,您可能有资格获得赔偿:

  • 您通过“购买配送”购买了货件标签,追踪信息显示“已完成配送”,但买家声称未收到商品。
  • 买家未退回商品(退货中缺少退货商品授权 [RMA] 或承运人“首次扫描”即是证明)。注意: 这不适用于被亚马逊系统视为“危险品”或“不可退货”的商品,除非退货原因是买家的过错。请访问退货标签的费用,了解有关因买家过错而退货的更多信息。
  • 退货时间已超出退货窗口期。注意: 有关退货窗口期的更多信息,请参阅卖家自配送 Prime 的退货政策
  • 买家请求换货而不是退款,且您已成功提供换货。注意: 提出赔偿索赔时,请提供换货订单的追踪编码。
  • 买家退回的商品已残损。注意: 对于买家损坏的商品,赔偿金额最高为商品订单价值的 50%。提出赔偿索赔时,请发送相应的照片证据,将退货与所购商品关联起来。
  • 退回的商品有误,或者退回的商品缺少零件。
  • 根据退货标签的费用表显示,尽管应由买家负责支付退货运费,但我们仍然退还了退货货件标签的费用。注意: 服装、鞋靴和箱包商品分类有资格获得免费买家退货,但没有资格获得退货标签费用赔偿。

赔偿金额和限制

2. 针对卖家自配送 Prime 订单提出赔偿索赔是否有任何限制?

  • 只有亚马逊客户服务代表您发放的退款才有资格获得赔偿。如果由您向买家发放了退款,那么您不符合获得赔偿的条件。
  • 您必须在账户被收取退款费用后的 60 个日历日内提交赔偿索赔。
  • 每个订单编号只能提出一次索赔。
  • 单件商品的赔偿金额不得超过 4,000 英镑。对于价值超过 4,000 英镑的商品,我们建议您购买第三方保险。
  • 亚马逊物流订单不符合通过 SAFE-T 获得赔偿的条件。请查看帮助页面亚马逊物流买家退货政策
  • 信用卡拒付索赔不符合通过 SAFE-T 获得赔偿的条件。有关详情,请访问信用卡拒付政策。
  • 存在亚马逊商城交易保障索赔的订单不符合通过 SAFE-T 获得赔偿的条件。请查看帮助页面如何针对亚马逊商城交易保障索赔提出申诉
  • 如果您因任何原因拒收退货货件,那么该订单不符合赔偿条件。
  • 亚马逊销售佣金不会通过 SAFE-T 进行赔偿。
  • 在运输途中丢失或残损的商品(不论是出库还是退货),均不符合通过 SAFE-T 获得索赔的要求。注意: 您可以向承运人提出索赔,以获得可能的赔偿。由于使用 Prime 承运人服务,导致发送的包裹遗失/残损,请在此处查看如何提出索赔:卖家自配送 Prime 中的承运人运营问题。由于使用第三方承运人服务,导致发送的包裹遗失/残损,请直接向此承运人询问其赔偿政策。
  • 出库货件标签费用不符合通过 SAFE-T 获得赔偿的条件。注意: 要查看承运人能否提供赔偿,请阅读您在购买配送服务之前同意的承运人服务条款和条件。
  • 如果亚马逊客户服务已向买家退款,且订单具有有效的退货邮寄授权 (RMA),请等待 15 天后再提出索赔。您可以在卖家平台的管理退货部分中验证订单是否具有有效的 RMA。

3. 如何提出赔偿索赔?

如果您已确定自己的赔偿索赔属于上述符合条件的实例之一,请按照以下步骤提出 SAFE-T 索赔。

注意: 如果您不是注册账户用户,那么系统不会处理您的索赔。如果您不是注册账户用户,请联系账户管理员,请求将您的电子邮件地址添加到“注册用户”列表中。

  1. 在卖家平台的订单选项卡中,转至管理 SAFE-T 索赔
  2. 点击页面右上角的提出新的 SAFE-T 索赔
  3. 输入退货所对应的订单编号,然后点击检查资格
  4. 如果您的订单符合要求,请继续执行下一步操作。如果不符合要求,请选择符合要求的卖家自配送 Prime 订单以提出索赔。
  5. 选择最能描述您赔偿索赔问题的原因。
  6. 请在索赔中详细说明您认为亚马逊应向您提供赔偿的原因。例如,商品以不可接受的状况退回或卖家已同意退款但未收到退货。
  7. 如果适用,请附上所有必要的证明文件(例如,证明图片、货件标签、追踪编码、配送证明或您认为审核索赔所必需的任何其他信息),然后点击提交 SAFE-T 索赔。提交索赔后,索赔将显示在管理 SAFE-T 索赔页面,您将收到一封确认已收到您索赔申请的电子邮件。此电子邮件将发送至您在通知首选项中指定用于接收“索赔通知”的电子邮件地址。请注意,有关索赔的任何通信都将通过管理 SAFE-T 索赔页面上的查看消息按钮直接在卖家平台中进行处理。
注意: 在调查过程中,亚马逊调查人员可能会要求您提供其他信息。如果未能在 7 个日历日内提供充分的信息,可能会导致您的索赔被拒。要提供所需信息,请点击通知电子邮件中提供的链接,或在卖家平台的管理 SAFE-T 索赔页面上手动导航至相应索赔。然后点击查看消息进行回复并通过附加文件按钮上传支持文档(如果适用)。请注意,在您回复后,管理SAFE-T 索赔页面中的索赔状态最长可能需要 24 小时才能更新。

4.如何查看索赔的状态?

要追踪您赔偿索赔的状态,请转至订单 > 管理 SAFE-T 索赔

  • 通过页面上的不同选项卡,您可以查看所有索赔,包括等待您回复的索赔、已解决的索赔和正在调查中的索赔。
  • 系统将突出显示状态已更新且需要您注意的索赔。此外,您将通过电子邮件收到有关已更新索赔的通知。
  • 您可以在每个索赔的沟通部分查看与您的 SAFE-T 索赔相关的所有沟通内容。点击相应索赔的查看消息按钮,以阅读和回复消息或上传附件。
  • 您可以在左上角选择相关的“索赔日期”时间段来搜索特定时间段内的索赔。
  • 您也可以使用右上角的搜索框来搜索特定订单编号、ASIN、RMA 或 SAFE-T 编号。
  • 对于每项索赔,您都可以找到商品名称、数量、索赔金额、SAFE-T 索赔编号、原因、说明、您提供的附件、订单日期、索赔日期和索赔状态等相关信息。
  • 管理 SAFE-T 索赔页面将指明您必须回复未解决索赔的时间(请参阅“于 <日期><时间> 回复”)以及针对已解决索赔必须提出申诉的时间(请参阅“于 <日期><时间> 申诉”)。

5.我可以对索赔决定提出申诉吗?

如果您不同意索赔决定,而且您有其他信息和证据来支持您的观点,那么您可以在做出索赔决定后的 7 个日历日内对 SAFE-T 索赔提出申诉。想要提出申诉,您只需通过管理 SAFE-T 索赔页面中该索赔的查看消息按钮回复索赔决定即可。请务必点击附加文件上传相关文件。

  • 如果您的 SAFE-T 索赔被拒,请仔细研究拒绝电子邮件,因为邮件中会说明索赔被拒的原因。
  • 请注意,您只能对索赔决定提出一次申诉。请勿在没有任何额外信息的情况下对同一索赔提出多次申诉,否则亚马逊可能将您标记为滥用 SAFE-T 流程,并对您的账户采取相应的措施。
  • 销售伙伴支持无法影响或提供有关 SAFE-T 索赔决定的信息。因此,请通过管理 SAFE-T 索赔页面上的查看消息按钮直接与 SAFE-T 团队互动,而不是联系销售伙伴支持。

6.SAFE-T 索赔是否会影响我的绩效?

在提出赔偿索赔时,您要确认索赔中提供的详情属实,任何虚假陈述或歪曲事实的行为都可能导致亚马逊撤销您的销售权限、收回之前所有的赔偿或采取任何其他相应措施。同样,任何试图滥用 SAFE-T 流程或卖家赔偿政策的行为都可能导致亚马逊对您的账户采取绩效方面的惩罚措施。

登录即可使用该工具并获得个性化帮助(需要使用桌面浏览器)。 登录


接触数以亿计的买家

开始在亚马逊开店


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates