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Este tema se aplica a vender en: Alemania

Cancelaciones de pedidos

¿Cuándo puede un comprador cancelar un pedido?

Durante los primeros 30  minutos después de que se complete el pedido, los compradores pueden cancelarlo mediante la opción Cancelar productos ubicada en Mi cuenta > Mis pedidos en Amazon.

Después de 30  minutos, el comprador ya no podrá cancelar el pedido directamente; sólo podrá enviar una solicitud de cancelación para que el vendedor la revise. Recibirás un correo electrónico cuando el comprador solicite una cancelación.

¿Cómo puedo cancelar un pedido para el que un comprador ha solicitado cancelación oficial?

Si un comprador solicita una cancelación de pedido y todavía no has enviado ni confirmado el envío, puedes cancelarlo en Gestión de pedidos de Seller Central o utilizar un fichero de cancelación de pedidos para cancelar pedidos en tu sistema mediante una API.

Para cancelar un pedido desde el menú Gestión de pedidos, sigue los pasos que se indican en "Proceso de cancelación oficial que no afectará negativamente a las estadísticas" a continuación.

Cuando cancelas un pedido, actualizamos automáticamente el estado de ese pedido en la cuenta de Amazon del comprador, al que enviamos una notificación de correo electrónico.

Nota:
  • Si ya has enviado y confirmado el pedido, contacta con los compradores a través del Servicio de mensajes de Amazon para decirle al comprador que el pedido ya está de camino y pedirle que te devuelva el producto a cambio del reembolso del importe.
  • Si ya has generado la etiqueta de envío, puedes decirle al comprador que no puedes cancelar el pedido en este momento y pedirle que te devuelva el producto a cambio del reembolso del importe.
  • Los mensajes sobre cancelaciones se consideran mensajes importantes y se enviarán al comprador incluso si ha desactivado la opción de recibir los mensajes que no sean importantes.

En las transacciones de compraventa, las cancelaciones y las devoluciones son bastante habituales.

Proceso de cancelación oficial que no afectará a tus estadísticas de ratio de cancelaciones:

El proceso oficial mediante el cual un comprador puede solicitar la cancelación de un pedido consiste en buscar el pedido que desea cancelar en su cuenta de Amazon, haciendo clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación.


  1. Si el comprador solicita una cancelación 30  minutos después de efectuar el pedido, recibirás un correo electrónico y podrás ver la solicitud de cancelación en la página Gestión de pedidos, situada encima de la información del pedido, con un aviso que indique "El comprador ha solicitado la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones".
  2. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones si como motivo de la cancelación seleccionas El comprador ha cancelado la solicitud de devolución.
  3. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.
Nota: Si seleccionas El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de una cancelación no iniciada por el comprador, se contará en tu ratio de cancelaciones.

Para cancelar un pedido solicitado por un comprador, sigue estos pasos:


  1. En el menú desplegable Pedidos de Seller Central, selecciona Gestión de pedidos.
  2. Los pedidos que tengan una cancelación iniciada por el comprador aparecerán con un aviso que indique "El comprador ha solicitado la cancelación de este pedido. Cancelar este pedido no afectará a tu ratio de cancelaciones".
  3. Haz clic en Cancelar pedido debajo de la columna Acciones.
    Nota: La opción Cancelar pedido sólo está disponible para los pedidos pendientes de envío.
  4. En la página Detalles del pedido, selecciona El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de la cancelación.
  5. Haz clic en Enviar.
  6. Tras cancelar el pedido, el comprador y tú recibiréis por separado una confirmación por correo electrónico de que el pedido se ha cancelado.

La imagen que aparece a continuación muestra un ejemplo de los pasos 2 y 3. En la página Gestión de pedidos, selecciona el pedido que quieras cancelar y haz clic en Cancelar pedido.

Ejemplo del paso 4: En el menú desplegable, selecciona El comprador ha cancelado la solicitud de devolución como motivo de la cancelación.

Nota: Si no puedes gestionar el pedido porque no hay suficiente inventario y tienes que cancelarlo, selecciona el motivo No hay inventario. No te pongas en contacto con el comprador para pedirle que envíe una solicitud de cancelación.

Proceso de cancelación no oficial iniciada por el comprador que afectará negativamente a tus estadísticas:

Si un comprador pide una cancelación únicamente a través del Servicio de mensajes de Amazon, sin seguir el proceso de cancelación oficial, no se considerará que esa cancelación es oficial, ya que el servicio de mensajes no es un canal aprobado para que los compradores cancelen sus pedidos. Por lo tanto, si cancelas un pedido en respuesta a una solicitud de un comprador a través del Servicio de mensajes de Amazon, esta cancelación no oficial afectará a tu ratio de cancelaciones.

Para evitar cancelar un pedido de forma que afecte a tus estadísticas, puedes responder al mensaje del comprador y pedirle que envíe una cancelación mediante el proceso oficial indicado anteriormente.

Te recomendamos usar estas instrucciones en la respuesta: "Para encontrar el pedido en la cuenta de Amazon, haz clic en Mi cuenta > Mis pedidos > Solicitar cancelación".

Para revisar tu ratio de cancelaciones y los requisitos de la política, ve a Ratio de cancelaciones.

Cancelación parcial

Es posible que alguna vez tengas que cancelar una parte de un pedido con varios productos y reembolsar los productos cancelados. Para una cancelación parcial, sube un fichero de ajustes de pedidos.

Importante: Sólo los desarrolladores de Amazon Marketplace Web Service (MWS) pueden enviar solicitudes de ficheros.

Para más información, consulta Cancelación de pedidos .

Cancelación automática

Cancelaremos automáticamente los pedidos si han transcurrido 7 días desde la fecha prevista de disponibilidad de envío y todavía no lo has enviado ni confirmado.

¿Qué tipo de cancelaciones afectan negativamente a tu ratio de cancelaciones?

Cancelación iniciada por Situación de la cancelación ¿Impacto negativo en la ratio de cancelaciones?
El comprador 1. Cancelo el pedido porque el comprador ha enviado una solicitud de cancelación oficial No
2. Cancelo el pedido porque el cliente me lo ha pedido a través del Servicio de mensajes de Amazon (procesos de cancelación no oficiales)
El vendedor 1. Cancelo porque mi producto se ha agotado
2. Cancelo porque no se pudo entregar en esa dirección
3. Cancelo porque el comprador no ha respondido
Amazon 1. Amazon ha cancelado automáticamente el pedido porque el vendedor no ha confirmado el envío en un plazo de 7 días a partir de la fecha de envío
2. Amazon ha cancelado automáticamente el pedido porque hemos detectado que el comprador es fraudulento No
3. Se produce un error en la verificación del pago, por lo que Amazon cancela el pedido No

Informes de pedidos

Si utilizas los informes de pedidos para procesar pedidos, verás que hay un campo opcional disponible denominado is-buyer-requested-cancelation. La columna is-buyer-requested-cancellation tendrá un valor "TRUE" si hay una solicitud de cancelación del pedido por parte del comprador y "FALSE" si no la hay (se muestra a continuación).

Puedes ver todos los pedidos que tienen solicitudes de cancelación iniciadas por el comprador en tus informes de pedidos. Para ello, activa la opción del campo "El comprador ha solicitado la cancelación" (se muestra a continuación) que aparece en Añadir o eliminar columnas del informe de pedidos.

API para cancelaciones de pedidos iniciadas por el comprador

API de Amazon Marketplace Web Service (MWS)

Cuando un comprador inicia una solicitud de cancelación de pedido:


  1. El pedido se actualizará (LastUpdateDate) y la operación ListOrders mostrará los pedidos actualizados durante el periodo de tiempo especificado.
  2. La operación ListOrderItems incluirá una marca isBuyerRequestedCancel y una cadena buyerCancelReason para cada OrderItem en la respuesta cuando el comprador solicite una cancelación.
  3. La marca isBuyerRequestedCancel se establecerá como "True" si el pedido tiene una solicitud de cancelación por parte del comprador.
  4. El campo buyerCancelReason mostrará el motivo de la cancelación especificado por el comprador.

Colaborador comercial (SP): API

De forma similar a la API de pedidos, en el caso de SP-API, cuando un comprador inicia una solicitud de cancelación de pedido:


  1. La operación ordersV0GettOrderItemsList incluirá la marca isBuyerRequestedCancel y la cadena buyerCancelReason para cada OrderItem en la respuesta cuando el comprador solicite una cancelación.
  2. La marca isBuyerRequestedCancel se establecerá como "True" si el pedido tiene una solicitud de cancelación por parte del comprador.
  3. El campo buyerCancelReason mostrará el motivo de la cancelación especificado por el comprador.

Enlaces de interés

Cancelaciones de pedidos

Preguntas frecuentes sobre cancelaciones

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