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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Stornierungen von Bestellungen

Wann kann ein Käufer eine Bestellung stornieren?

Innerhalb von 30  Minuten nach Aufgabe der Bestellung können Käufer ihre Bestellung auf der Amazon Website unter Mein Konto > Meine Bestellungen selbst stornieren, indem sie auf Artikel stornieren klicken.

Nach 30 Minuten kann der Käufer die Bestellung nicht mehr direkt stornieren, sondern nur noch beim Verkäufer die Stornierung beantragen. Sie erhalten eine E-Mail, wenn der Käufer eine Stornierung beantragt.

Stornierungen und Warenrücksendungen sind ganz normale Vorgänge im Einzelhandel.

Ein Käufer möchte eine Bestellung stornieren. Was soll ich tun?

Je nachdem, in welcher Bearbeitungsphase sich die Bestellung befindet, können Sie wie folgt die nächsten Schritte ermitteln:

  1. Wenn Sie diese Bestellung noch nicht versandt oder den Versand bestätigt haben, können Sie sie unter Bestellungen verwalten stornieren. Alternativ können Sie einen Feed zum Stornieren von Bestellungen verwenden, indem Sie eine Datei hochladen oder eine API verwenden. Um eine Bestellung unter "Bestellungen verwalten" zu stornieren, befolgen Sie die Schritte unter Offizieller Stornierungsprozess (wirkt sich nicht auf Ihre Stornorate aus):.
  2. Wenn Sie die Bestellung bereits versandt, aber den Versand noch nicht bestätigt haben, bestätigen Sie den Versand, kontaktieren Sie den Käufer über das Käufer-Verkäufer-Postfach und bitten Sie ihn, die Sendung abzulehnen oder die Bestellung zurückzusenden.
  3. Wenn Sie die Bestellung noch nicht versandt, aber den Versand bereits bestätigt haben, können Sie die Bestellung nicht mehr stornieren. Veranlassen Sie eine Erstattung und versenden Sie die Bestellung nicht.
Anmerkung:
  • Wenn Sie eine Bestellung stornieren, aktualisiert Amazon automatisch den Status der Bestellung im Amazon Konto des Käufers und schickt eine E-Mail-Benachrichtigung an den Käufer.
  • Nachrichten zu einer Stornierung gelten als wichtige Nachrichten. Käufer erhalten sie daher auch dann, wenn sie den Erhalt normaler Nachrichten abgewählt haben.
  • Wenn die Stornierung nicht vom Käufer beantragt wurde, müssen Sie die Bestellung selbst stornieren.
  • Wenn Sie eine Bestellung stornieren, nachdem Sie der Käufer inoffiziell über das Käufer-Verkäufer-Postfach kontaktiert, wirkt sich dies auf Ihre Stornorate aus.
  • Die Bestellung wird dem Käufer erst in Rechnung gestellt, wenn Sie die Sendung bestätigt haben.

Offizieller Stornierungsprozess (wirkt sich nicht auf Ihre Stornorate aus):

Der offizielle Weg für Käufer, um eine Bestellung zu stornieren, besteht darin, unter Mein Konto auf Meine Bestellungen zu klicken und dann Stornierung anfordern auszuwählen.


  1. Wenn der Käufer eine Stornierung innerhalb von 30  Minuten nach Aufgabe der Bestellung anfordert, erhalten Sie eine E-Mail. Den Stornierungsantrag sehen Sie auf der Seite Bestellungen verwalten direkt über den Bestellinformationen in einem Banner, auf dem steht: "Der Käufer möchte die Bestellung stornieren. Wenn Sie die Bestellung stornieren, wirkt sich dies nicht auf Ihre Stornorate aus."
  2. Wenn Sie diese Bestellung stornieren, wirkt sich dies nicht auf Ihre Stornorate aus, wenn Sie als Stornierungsgrund Stornierung durch Käufer auswählen.
  3. Nachdem Sie die Bestellung storniert haben, erhalten Sie und der Käufer jeweils eine E-Mail-Bestätigung über die Stornierung.
Anmerkung: Wenn der Käufer die Stornierung nicht beantragt hat und Sie als Grund Stornierung durch Käufer auswählen, wirkt sich dies auf Ihre Stornorate aus.

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Stornierungsantrag eines Käufers zu bearbeiten:


  1. Wählen Sie in Seller Central im Drop-down-Menü Bestellungen die Option Bestellungen verwalten aus.
  2. Bei Bestellungen, für die eine Stornierung vom Käufer veranlasst wurde, wird das folgende Banner angezeigt: "Der Käufer möchte die Bestellung stornieren. Wenn Sie die Bestellung stornieren, wirkt sich dies nicht auf Ihre Stornorate aus."
  3. Klicken Sie in der Spalte Aktion auf Bestellung stornieren.
    Anmerkung: Die Schaltfläche Bestellung stornieren ist nur für nicht versandte Bestellungen verfügbar.
  4. Wählen Sie auf der Seite Bestelldetails den Stornierungsgrund Stornierung durch Käufer aus.
  5. Klicken Sie auf Absenden.
  6. Nachdem Sie die Bestellung storniert haben, erhalten Sie und der Käufer jeweils eine E-Mail-Bestätigung über die Stornierung.

Die folgende Abbildung zeigt Beispiele für die Schritte 2 und 3. Wählen Sie auf der Seite Bestellungen verwalten die Bestellung aus, die Sie stornieren möchten, und klicken Sie auf Bestellung stornieren.

Beispiel für Schritt 4: Wählen Sie im Drop-down-Menü den Stornierungsgrund Stornierung durch Käufer aus.

Anmerkung: Falls Sie die Bestellung stornieren müssen, weil Ihr Lagerbestand zu gering ist, wählen Sie als Grund Kein Lagerbestand aus. Bitten Sie den Käufer nicht darum, die Bestellung selbst zu stornieren.

Inoffizieller Stornierungsprozess (wirkt sich auf Ihre Stornorate aus):

Wenn ein Käufer die Stornierung ausschließlich über das Käufer-Verkäufer-Postfach beantragt, ohne den offiziellen Stornierungsprozess zu befolgen, gilt dies als inoffizielle Stornierung. Wenn Sie daher eine Bestellung nach Kundenkontakt über das Käufer-Verkäufer-Postfach stornieren, wirkt sich dies auf Ihre Stornorate aus.

Um dies zu vermeiden, fordern Sie den Käufer in Ihrer Antwort auf, den offiziellen Stornierungsprozess zu befolgen (siehe oben).

Verwenden Sie folgenden Wortlaut: "Sie finden die Bestellung in Ihrem Amazon Konto, wenn Sie auf Mein Konto > Meine Bestellungen > Stornierung anfordern klicken."

Weitere Informationen finden Sie unter Stornorate.

Teilweise Stornierung

Es kann vorkommen, dass Sie nur einen Teil einer Bestellung stornieren und eine Erstattung für die stornierten Artikel veranlassen müssen. Laden Sie bei einer teilweisen Stornierung einen Bestellanpassungs-Feed hoch.

Wichtig: Sie müssen ein Amazon MWS-Entwickler sein, um eine Feed-Anfrage senden zu können.

Weitere Informationen finden Sie unter Eine oder mehrere Bestellungen stornieren .

Automatische Stornierung

Amazon storniert Bestellungen automatisch, wenn seit dem voraussichtlichen Datum der Versandverfügbarkeit 7 Tage vergangen sind und Sie die Sendung noch nicht versandt und bestätigt haben.

Welche Arten von Stornierungen wirken sich negativ auf meine Stornorate aus?

Stornierung veranlasst durch Stornierungsszenario Negative Auswirkung auf Stornorate?
Käufer 1. Ich storniere die Bestellung, da der Käufer die Stornierung offiziell beantragt hat. Nein
2. Ich storniere die Bestellung, da der Kunde mich über das Käufer-Verkäufer-Postfach kontaktiert hat (inoffizieller Stornierungsprozess). Ja
Verkäufer 1. Ich storniere die Bestellung, da der Artikel nicht vorrätig war. Ja
2. Ich storniere die Bestellung, da sie unzustellbar war. Ja
3. Ich storniere die Bestellung, da der Käufer nicht reagiert hat. Ja
Amazon 1. Die Bestellung wurde automatisch von Amazon storniert, da der Verkäufer den Versand nicht innerhalb von 7 Tagen nach dem voraussichtlichen Versanddatum bestätigt hat. Ja
2. Die Bestellung wurde automatisch von Amazon storniert, da wir festgestellt haben, dass es sich beim Käufer um einen Betrüger handelt. Nein
3. Amazon hat die Bestellung storniert, da die Überprüfung der Zahlungsdaten fehlgeschlagen ist Nein

Bestellberichte

Für Verkäufer, die ihre Bestellungen mithilfe von Bestellberichten bearbeiten, gibt es ein zusätzliches Feld mit der Bezeichnung is-buyer-requested-cancelation. Wenn der Käufer die Stornierung der Bestellung beantragt hat, wird in der Spalte is-buyer-requested-cancelation der Wert "TRUE" angezeigt. Andernfalls lautet der Wert "FALSE". (Siehe unten.)

Sie können alle Bestellungen, die Käufer stornieren möchten, in Ihren Bestellberichten anzeigen, indem Sie über Berichtspalten für neue Bestellungen hinzufügen oder entfernen das Feld "Käufer möchte stornieren" aktivieren (siehe unten).

APIs für Stornierungsanträge von Käufern

MWS API

Wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte:


  1. Die Bestellung wird aktualisiert (LastUpdateDate) und die Funktion ListOrders gibt die Bestellungen aus, die im angegebenen Zeitraum aktualisiert wurden.
  2. Wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte, enthält die Funktion ListOrderItems für jedes OrderItem in der Antwort das Flag isBuyerRequestedCancel und die Zeichenfolge buyerCancelReason.
  3. Das Flag isBuyerRequestedCancel wird auf "True" gesetzt, wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte.
  4. Unter buyerCancelReason wird der vom Käufer angegebene Grund für die Stornierung angezeigt.

Selling Partner (SP) API

Das Verhalten der SP API ist ähnlich wie bei der Orders API:


  1. Wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte, enthält die Funktion ordersV0GettOrderItemsList für jedes OrderItem in der Antwort das Flag isBuyerRequestedCancel und die Zeichenfolge buyerCancelReason.
  2. Das Flag isBuyerRequestedCancel wird auf "True" gesetzt, wenn der Käufer eine Bestellung stornieren möchte.
  3. Unter buyerCancelReason wird der vom Käufer angegebene Grund für die Stornierung angezeigt.

Weitere Informationen zur Stornorate vor Erfüllung erhalten Sie in diesem Video der Seller University.

Weitere Informationen

Stornorate

Häufig gestellte Fragen zu Stornierungen

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