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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Teilweise Erstattungen veranlassen

Es handelt sich um eine teilweise Erstattung, wenn deren Betrag nicht mit dem Artikelpreis übereinstimmt, der dem Käufer in Rechnung gestellt wurde. Je nach den Begleitumständen der Rücksendung können Sie eine teilweise Erstattung (anstelle einer vollständigen Erstattung) vornehmen. Sie können aus verschiedenen Optionen wählen. Diese sind auf der Seite Optionen für Erstattungen aufgeführt.

Auf dieser Seite werden folgende Themen behandelt:

  • Teilweise Erstattungen veranlassen
  • Eine Erstattung für eine bereits erfolgte teilweise Erstattung veranlassen
  • Eine teilweise Erstattung für Probleme in Zusammenhang mit dem Bestell- oder dem Einkaufserlebnis veranlassen

Teilweise Erstattungen veranlassen


  1. Gehen Sie in Seller Central zu Bestellungen und wählen Sie dort Rücksendungen verwalten aus. Suchen Sie die Bestellung, die Sie erstatten möchten.
  2. Wenn Sie auf der Seite Rücksendungen verwalten Ihre Bestellung gefunden haben, klicken Sie auf Betrag erstatten.
  3. In der Spalte Zu erstattender Betrag auf der Seite Bestellung erstatten wird der zurückgesendete Artikel automatisch auf Erstattung in voller Höhe gesetzt.
    • Pflichtfeld: Wählen Sie den zutreffenden Grund für die Erstattung aus. Dieser wird automatisch auf "Kundenrücksendung" gesetzt.
    • Optional: Wenn Sie dem Käufer eine ausgehende Sendung erstatten möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Kosten für ausgehende Sendung erstatten.
    • Optional: Deaktivieren Sie für Artikel, die Sie nicht erstatten möchten, die Option Ich möchte diese Einheit erstatten auf der Seite Reduzierung der Erstattung anwenden.
    • Optional: Berechnen oder erstatten Sie die Versandkosten für Rücksendungen.
    • Optional: Veranlassen Sie eine Erstattung aus Kulanzgründen. Weitere Informationen finden Sie unter Zusätzliche Erstattungen.
    • Optional: Fügen Sie eine "eigene Anmerkung" hinzu. Sie können eine "eigene Anmerkung" erstellen, wenn sie reguläre Erstattungen oder Erstattungen aus Kulanzgründen veranlassen. Mit diesem Feld können Sie die Maßnahmen nachverfolgen, die Sie im Zusammenhang mit einem Rücksendeantrag ergriffen haben. Der Hinweis kann maximal 255 Zeichen enthalten. Sie können die Informationen nach Bedarf bearbeiten.
  4. Klicken Sie auf den Link Reduzierung der Erstattung anwenden in der Spalte zu erstattender Betrag, um eine teilweise Erstattung zu veranlassen:
    • Sie müssen den Zustand des zurückgesandten Artikels einstufen, um eine teilweise Erstattung zu veranlassen. Stufen Sie im Abschnitt Zustand des zurückgesendeten Artikels den Zustand des Artikels, des Zubehörs und der zurückgesandten Verpackung ein.
    • Für Warenrücksendungen, die außerhalb der Rückgabezeit angenommen wurden, wählen Sie Artikel wurde nach Ablauf der Rücksendefrist verschickt aus.
    • Bei teilweisen Erstattungen müssen Sie ein Foto des beschädigten, defekten oder von der Beschreibung abweichenden Artikels hochladen.
  5. Berechnen oder erstatten Sie die Versandkosten für Rücksendungen. Wenn ein Käufer einen Artikel zurücksendet, weil er seine Meinung geändert hat, und Sie die Rücksendekosten im Voraus bezahlt haben, da Amazon Ihr Konto im Voraus für den Versand der Rücksendung belastet hat (wenn der Käufer vorfrankierte Warenrücksendungen bei Bestellungen mit Versand durch Verkäufer verwendet) oder Sie dem Käufer ein vorfrankiertes Etikett zur Verfügung gestellt haben, können Sie die Kosten für den Versand der Rücksendung an den Käufer weiterreichen. Um einem Käufer den Versand der Rücksendung in Rechnung zu stellen, klicken Sie im Abschnitt Zusätzliche Erstattungen/Belastungen auf der Seite Bestellung erstatten auf Abbuchungsbetrag.

    Die Option Belastung ist nur für vom Käufer verschuldete Warenrücksendungen mit dem vorfrankierten Rücksendeetikett von Amazon oder einem vorfrankierten Etikett verfügbar, das Sie dem Kunden zur Verfügung gestellt haben. Die Option Erstattung für Rücksendungen ist nur für vom Verkäufer verschuldete Warenrücksendungen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter den Codes für die Ursache von Warenrücksendungen mit vorfrankierten Rücksendungen. Wenn Sie ein falsches oder beschädigtes Produkt versenden, können Sie die ursprünglichen Versandkosten oder die Versandkosten für die Rücksendung nicht vom Erstattungsbetrag abziehen. Sie müssen dem Käufer den vollen Betrag erstatten. Es kann vorkommen, dass Sie dem Kunden bei Problemen mit der Bestellung nicht nur den Bestellwert erstatten, sondern ihn alternativ oder zusätzlich in anderer Form entschädigen möchten. Um eine Erstattung der Versandkosten für die Rücksendung zu veranlassen, gehen Sie zu Zusätzliche Erstattungen.

  6. Klicken Sie auf Erstattung übermitteln. Die Aktualisierung der Daten kann bis zu 15 Minuten dauern. Mit der Übermittlung der Erstattung werden automatisch alle damit verbundenen Rücksendeanträge des Käufers geschlossen. Sie können den Käufer über den Abschnitt für abgeschlossene Bestellungen auf der Seite Rücksendungen verwalten im Menü Bestellungen kontaktieren. Der Käufer kann für den Restbetrag einen neuen Rücksendeantrag stellen.

Eine Erstattung für eine bereits erfolgte teilweise Erstattung veranlassen

Es kann vorkommen, dass Sie die teilweisen Erstattungen erstatten möchten, die zuvor für einen Rücksendeantrag veranlasst wurden. Dies ist der Fall, wenn z. B. eine teilweise Erstattung fälschlicherweise berechnet wurde und Sie dem Käufer den Betrag erstatten möchten.

Gehen Sie wie folgt vor, um eine teilweise Erstattung zu einem Rücksendeantrag zu veranlassen:

  • Gehen Sie in Seller Central zu Bestellungen und wählen Sie dort Rücksendungen verwalten aus. Suchen Sie auf der Seite Rücksendungen verwalten die Bestellung, die Sie erstatten möchten.
  • Wenn Sie Ihre Bestellung gefunden haben, klicken Sie auf Betrag erstatten.
  • Geben Sie im Abschnitt Zusätzliche Erstattungen/Gebühren der Seite Bestellung erstatten den Betrag ein, den Sie erstatten möchten.
  • Klicken Sie auf Erstattung übermitteln.

Eine teilweise Erstattung für Probleme in Zusammenhang mit dem Bestell- oder dem Einkaufserlebnis veranlassen

Es kann vorkommen, dass Sie dem Kunden bei Problemen mit dem Bestell- oder dem Einkaufserlebnis nicht nur den Bestellwert erstatten, sondern ihn alternativ oder zusätzlich in anderer Form entschädigen möchten. Eine teilweise Erstattung ist nur bei Artikeln möglich, die nicht zurückgesandt wurden. Wenn ein Käufer beispielsweise einen Artikel mit fehlenden Teilen oder fehlendem Zubehör erhält und den Artikel behalten möchte, können Sie ihm einen Rabatt oder eine teilweise Erstattung für die fehlenden Teile oder das fehlende Zubehör gewähren.

Andere Fälle für eine teilweise Erstattung der Bestellung aufgrund von Problemen mit dem Bestell- oder Einkaufserlebnis sind:

  • Das erhaltene Produkt enthält beschädigte oder fehlende Artikel (Mehrfachpackung)
  • Das erhaltene Produkt entspricht nicht der Beschreibung oder den Erwartungen
  • Das erhaltene Produkt weicht von der Beschreibung ab (Katalogfehler)
  • Das erhaltene Produkt weist geringfügige Defekte oder Schäden auf
  • Bei dem erhaltenen Produkt fehlen Bauteile oder Zubehörteile
  • Preisabgleich
  • Die Bestellung oder der Artikel ist nicht rechtzeitig angekommen
  • Die Bestellung oder der Artikel ist nicht angekommen
  • Nicht ausreichender Lagerbestand

Gehen Sie folgendermaßen vor, um eine teilweise Erstattung für Probleme in Zusammenhang mit dem Bestell- oder dem Einkaufserlebnis zu veranlassen:

  1. Gehen Sie in Seller Central zu Bestellungen und wählen Sie dort Bestellungen verwalten aus. Suchen Sie auf der Seite Bestellungen verwalten die Bestellung, die Sie erstatten möchten. Weitere Informationen zum Auffinden von Bestellungen finden Sie unter Bestellungen suchen.
  2. Wenn Sie auf der Seite Bestellungen verwalten die Bestellung gefunden haben, klicken Sie auf Betrag erstatten, anschließend auf Bestellnummer und schließlich auf der Seite Bestelldetails auf Bestellung erstatten. So gelangen Sie auf die Seite Bestellung erstatten.
  3. Um eine teilweise Erstattung für ein Problem im Zusammenhang mit dem Bestell- oder Einkaufserlebnis zu veranlassen, klicken Sie in der Spalte Zu erstattender Betrag auf den Link Teilweise Erstattung veranlassen.
  4. Wählen Sie im Drop-down-Menü Grund für die Erstattung einen Grund für die teilweise Erstattung aus.
  5. Wenn Sie für alle Einheiten eines Artikels eine teilweise Erstattung veranlassen möchten, geben Sie einen Betrag in das Freitextfeld Teilweise Erstattung für alle Einheiten veranlassen ein.
  6. Um eine teilweise Erstattung auf Ebene der Einheit zu veranlassen, klicken Sie auf Details auf Ebene der Einheit anzeigen oder aktualisieren.
  7. Sie können über das Feld Erstattung des vollständigen Betrags auch eine Erstattung in voller Höhe veranlassen.

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