返品管理
購入者に一貫性のあるサービスを提供するために、出品者はAmazon返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーを提供する必要があります。
返品プロセス
ステップ1： 返品承認
Amazonは、業務を効率化し、顧客満足度を一貫性のあるものにするために、Amazon返品ポリシーに該当するすべての返品リクエストを自動的に承認します。自動承認された返品リクエストは、セラーセントラルの返品管理ページ（注文、返品管理）の「自動承認」フラグを使用して確認できます。
Amazon返品ポリシーを満たしていない返品リクエストについては、返品リクエストの自動承認は行われません。また、一部のカテゴリーとサブカテゴリーの返品リクエストも自動承認の対象外となり、手動で審査するために出品者に送られます。たとえば、以下の商品が例に挙げられます。
- Amazon Handmade
- Amazon Custom
- 危険物
- 商品カテゴリー 食品&飲料およびワイン
- 商品カテゴリー ビデオ、TVゲーム、PCソフト、およびDVD
- 商品サブカテゴリー「フラワー&ブーケ」および「フレッシュカットフラワー」
- 商品カテゴリー ベビー&マタニティ、ビューティ、ヘルスケア&パーソナルケア、およびパーソナルケア用品
手動で審査が必要な返品リクエストには、必ず24時間以内に返答してください。返品リクエストを手動で確認および処理する方法について詳しくは、返品リクエストを処理するをご覧ください。
返品を監視するには、返品管理ページのタブに移動するか、返品レポート（注文、返品管理、レポートを表示）をダウンロードします。また、購入者が返品リクエストを作成すると、出品者にEメールが送信されます。
ステップ2： 返品用配送ラベル
返品リクエストが承認されると、出品者の返送先住所が記載された返送用ラベルが、Amazonから購入者に送信されます。初期設定では、この返送用ラベルは前払いではなく、購入者は送料を追加する必要があります。ただし出品者は、前払い返送用ラベルプログラムに登録するか、独自の前払い返送用ラベルをアップロードすることで、購入者に前払いの返送用ラベルを提供することもできます。独自ラベルのアップロードについて詳しくは、前払い返送用ラベルのアップロードおよび前払い返送用ラベル要件をご覧ください。
返送用ラベルには、出品者の返送先住所が表示されるため、必ず最新の住所であることを確認してください。返送先住所の初期設定を更新するには、初期設定された返送先住所ページに記載されている返送先住所の設定に移動します。なお、返送先住所の設定の中に、利用可能な国内の返送先住所がない場合は、返送用ラベルに出品者の事業所の住所が表示されます。
ステップ3： 返金の実行
出品者は、返品を受領した後、2営業日以内に購入者に返金を行う必要があります。
注文の返金方法について詳しくは、注文の返金をご覧ください。商品が返品される場合は、商品の到着を待って、商品の状態を確認してから返金することをお勧めします。注文代金の返金とは別に、あるいは注文代金の返金の代わりに、購入者に任意支払いを行いたい場合は、購入者への任意支払をご覧ください。
海外からの返品
販売先が出品者の居住国外の場合、出品者は以下のいずれかの対応を行う必要があります。
- 出品者用の前払いの返送用ラベルを購入者に提供します。この場合、出品者は返品配送料を負担する責任があります。購入者への返金から差し引くことはできません。または、
- 返品を要求せずに返金します。手作業を減らすため、返品なしの返金を自動化できます。詳しくは、返品無し返金をご覧ください。または、
- Amazon.de で販売する場合、ドイツの返送先住所を購入者に知らせます。トルコの返送先住所を提供したいが、出品者の拠点がドイツ国外にある場合、ソリューションプロバイダーネットワークにある海外からの返品取扱業者を利用できる場合があります。
出品者出荷の前払い返送用ラベルプログラム
大口出品者と小口出品者は、前払いの返送用ラベル（PRL）プログラムを利用できるようになりました。このプログラムでは、Amazon返品ポリシーの対象範囲に該当するすべての返品が自動的に承認され、配送ラベルの購入サービスを通じて、Amazonが出品者に代わって購入者に前払いの返送用ラベルを提供します。
この機能を有効にすると、購入者はAmazon返品ポリシーが適用される返品リクエストに対して、出品者の出品用アカウントから前払いの返送用ラベルを自動的に受け取ることになります。この場合、1回限りの手動返品承認は不要です。時間を効率化するために、出品者は、Amazon返品ポリシー適用外の返品リクエストや、自動返品処理の対象外で手動による審査が必要な返品リクエストのみを受け取ります。
出品者は、自動返品の対象から除外したい商品を管理することができます。購入者のリクエストがAmazon返品ポリシーの適用外である場合は、出品者にEメールで通知します。
この機能は、Amazonで利用可能な指定配送会社によってサポートされている返品リクエストの処理に対して、Amazonの配送ラベルの購入サービス経由で使用できます。なお、配送会社の利用規約が適用されます。詳しくは、利用規約ページを参照してください。前払いの返送用ラベル機能を有効にする前に、国内の返送先住所が最新であることを確認してください。返送先住所がない場合は、デフォルトで出品者の事業所の住所が使用されます。
返品を受領した後、2営業日以内に返金を行う必要があることに変わりはありません。
詳しくは、出品者出荷の前払い返品をご覧ください。
フルフィルメント by Amazon（FBA）の注文
FBAを利用して出荷された注文の返品および返金は、Amazonが管理します。AmazonによるFBA返品管理の流れについては、FBA商品の購入者返品をご覧ください。
