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Este tema se aplica a vender en: Alemania

Gestión de devoluciones

Para garantizar un servicio de compra coherente a los compradores, tu política de devoluciones tiene que ser al menos tan favorable como la política de devoluciones de Amazon.

Proceso de devolución

Paso 1: Autorización de la devolución

Nota: Se aplicará la automatización de las autorizaciones de devolución de todas las solicitudes de devolución que se ajusten a la política, así como la siguiente lista de exenciones a partir del 30 de agosto de 2021. Hasta entonces, puedes seguir autorizando manualmente las solicitudes de devolución que recibas.

Para garantizar eficiencia operativa y un servicio de compra coherente, autorizaremos automáticamente las solicitudes de devolución que se ajusten a la política de devoluciones de Amazon. Puedes identificar las solicitudes de devolución autorizadas automáticamente mediante la marca "Autorizado automáticamente" de la página Gestión de devoluciones (Pedidos > Gestión de devoluciones) en Seller Central.

Las solicitudes de devolución que no cumplan la política de devoluciones de Amazon no recibirán la autorización de devolución automática. También tienes que tener en cuenta que varias categorías y subcategorías no incluyen las autorizaciones de devolución automáticas, y que las solicitudes de devolución de esos productos se te enviarán para que las revises manualmente. Se incluye lo siguiente:

  • Amazon Handmade
  • Amazon Custom
  • Mercancías peligrosas
  • Productos sexuales o eróticos
  • Suministros médicos profesionales y suministros dentales profesionales
  • Alimentación y bebidas y Vino
  • Vídeo, Videojuegos, Software y DVD
  • Flores y ramos y Flores recién cortadas
  • Productos higiénicos de las categorías Bebé, Belleza, Salud y cuidado personal, y Aparatos para el cuidado personal

Responde las solicitudes de devolución que requieren revisión manual en un plazo de 24 horas. Para más información sobre cómo revisar y procesar manualmente esas solicitudes de devolución, consulta Procesamiento de solicitudes de devolución.

Para supervisar las devoluciones, ve a las pestañas de la página Gestión de devoluciones o descarga un informe de devoluciones(Pedidos > Gestión de devoluciones > Ver informes). También te enviaremos un correo electrónico cuando un cliente cree una solicitud de devolución.

Paso 2: Etiquetas de envío de devoluciones

Cuando se autoriza una solicitud de devolución, enviamos al cliente una etiqueta de envío de la devolución con tu dirección de devolución. Esta etiqueta de devolución no es de prepago de forma predeterminada y requiere que el cliente añada los gastos de envío. Sin embargo, también puedes proporcionar al cliente una etiqueta prepago si te registras en el programa de etiquetas prepago o subes una etiqueta prepago personalizada. Para más información sobre cómo subir etiquetas personalizadas, consulta Subir una etiqueta prepago y Requisitos de etiquetas prepago..

Como las etiquetas de devolución mostrarán tu dirección de devolución, asegúrate de que esté actualizada. Para actualizar tu dirección de devolución predeterminada, ve a Configuración de dirección de devolución, como se describe en la página Definición de la dirección de devolución predeterminada. Ten en cuenta que, si no hay ninguna dirección de devolución nacional en la Configuración de dirección de devolución, la etiqueta de envío de devolución mostrará la dirección de tu empresa.

Paso 3: Emitir un reembolso

Tienes que emitir un reembolso al cliente en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución.

Para más información sobre cómo reembolsar pedidos, consulta Reembolso de pedidos. Te recomendamos que esperes hasta que hayas recibido el producto devuelto para emitir el reembolso, así podrás evaluar su estado. Si quieres emitir una concesión además de reembolsar los importes de los pedidos o en lugar de reembolsarlos, consulta Emitir concesiones.

Nota: Si se ha emitido un reembolso en tu nombre a través de una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z y crees que se te ha cobrado incorrectamente, puedes recurrir la reclamación bajo la Garantía de la A a la Z. Consulta Recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Devoluciones internacionales

Si no te encuentras en el país en el que haces las ventas, tienes las siguientes opciones:

  • Proporcionar a los clientes una etiqueta prepago del vendedor, de modo que tú eres el responsable de los gastos de envío de la devolución. Esto no se puede deducir del reembolso del comprador, u
  • Ofrecer un reembolso sin solicitar devolución. Para reducir el esfuerzo manual, puedes automatizar los reembolsos sin devolución. Para más información, consulta Reembolsos sin devolución, o
  • Proporcionar a los clientes una dirección de devolución de Alemania para las ventas en Amazon.de . Si quieres proporcionar una dirección de devolución de Alemania , pero te encuentras fuera de Alemania , es posible que pueda ayudarte un proveedor de devoluciones internacionales de la Red de proveedores de soluciones.

Programa de etiquetas prepago para pedidos gestionados por el vendedor

Los vendedores del plan de ventas Profesional e Individual ya pueden optar al programa de etiquetas de devolución prepago, en el que Amazon autoriza automáticamente todas las devoluciones que se ajusten a la política de devoluciones de Amazon, y proporciona a los clientes etiquetas de devolución prepago en su nombre a través de Comprar envío.

Una vez activada esta herramienta, los clientes recibirán automáticamente una etiqueta de devolución prepago desde tu cuenta de vendedor para las solicitudes de devolución que se ajusten a la política de devoluciones de Amazon, sin necesidad de una autorización de devolución manual única. Para optimizar tu tiempo, sólo recibirás solicitudes de devolución de clientes que no se ajusten a la política de devoluciones de Amazon o que estén exentas del procesamiento automático de devoluciones para su revisión manual.

Tienes el control total de los productos que quieras excluir de las devoluciones automáticas. Si la solicitud del cliente no se encuentra dentro del ámbito de la política de devoluciones de Amazon, te lo informaremos por correo electrónico.

Este servicio se puede usar para procesar las solicitudes de devolución cubiertas por el transportista integrado, disponible a través de Comprar envío de Amazon. Ten en cuenta que se aplican los términos y condiciones del transportista, para más información, consulta la página Términos y condiciones. Antes de activar el servicio Etiqueta de devolución prepago, asegúrate de tener actualizada la dirección de envío para devoluciones nacionales. Si no proporcionas una dirección de devolución, utilizaremos la dirección de tu empresa de forma predeterminada.

El requisito de emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución no ha cambiado.

Para más información, consulta Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor.

Pedidos de Logística de Amazon

Amazon gestiona las devoluciones y los reembolsos de pedidos enviados a través de Logística de Amazon. Para más información sobre cómo gestionamos las devoluciones de Logística de Amazon, consulta Devoluciones de pedidos gestionados por Amazon.

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