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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Zusätzliche Erstattungen

Wenn Käufern zusätzliche Kosten unabhängig von den ursprünglichen Kosten der Bestellung erstanden sind, möchten Verkäufer diese möglicherweise erstatten. Hat ein Käufer beispielsweise einen defekten Artikel erhalten, könnte der Verkäufer die Versandkosten für die Rücksendung des Artikels übernehmen. Ebenso könnte er eine geldwerte Erstattung anbieten, wenn die Artikelfarbe nicht den Erwartungen des Käufers entspricht, er aber dennoch einwilligt, den Artikel zu behalten.

Möchten Sie Käufer entschädigen, können Sie das über die Option "Vollständige Erstattung" oder die Option "Teilweise Erstattung" unter Bestellungen verwalten tun. Es gibt Posten für 2 Typen von Erstattungen:

  • Erstattung für Rücksendekosten
  • Weitere Erstattungen

Wenn Sie eine Erstattung gewähren, wird der erstattete Gesamtbetrag von Ihrem Verkäuferkonto abgebucht.

Erstattungen und weitere Erstattungen

Verkäufer haben immer die Möglichkeit, die Bestellkosten vollständig oder teilweise zu erstatten. Zu diesen Kosten gehören beispielsweise der Produktpreis oder die Versandkosten, die der Käufer ursprünglich bezahlt hat. Daneben können sie Käufer bei Problemen mit ihrer Bestellung mit Erstattungen aus Kulanzgründen entschädigen, die sie anstelle einer Erstattung der Bestellbeträge oder zusätzlich zu einer solchen Erstattung auszahlen. Ist zum Beispiel ein Artikel defekt, kann der Verkäufer die Versandkosten für die Rücksendung übernehmen und anschließend eine vollständige Erstattung auszahlen, sobald er die Rücksendung erhalten hat.

Auf den Bildschirmen "Vollständige Erstattung" und "Teilweise Erstattung" finden Sie verschiedene Eingabefelder für die "Versandkosten für die Rücksendung".

Für jeden Posten unter "Vollständige Erstattung" und "Teilweise Erstattung" wird jeweils der zulässige Höchstbetrag für die Felder "Erstattung für Rücksendekosten" und "Weitere Erstattungen" angezeigt.

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Erstattung aus Kulanzgründen zu gewähren:


  1. Wählen Sie im Pop-up-Menü den passenden Grund für die Erstattung aus.

    Diese Angabe ist immer eine Pflichtangabe, auch bei Gewährung einer Erstattungen aus Kulanzgründen.

  2. Geben Sie die Versandkosten für die Rücksendung und/oder die weitere Erstattung in das Feld Zu erstattender Betrag ein.

    Die zulässigen Höchstbeträge sehen Sie in der Spalte Höchstbetrag. Wenn der eingegebene Gesamtbetrag höher ist als die Gesamtsumme aus Produktpreis und Versandkosten, werden Sie über ein Pop-up-Fenster gebeten, die Erstattungen aus Kulanzgründen zu bestätigen.

  3. Optional: Fügen Sie einen Hinweis für den Käufer hinzu.

    Dies ist gute Kundenservicepraxis.

  4. Klicken Sie auf die Schaltfläche Erstattung übermitteln.

    Die Aktualisierung der Daten kann bis zu 15 Minuten dauern.

  5. Optional: Fügen Sie eine Verkäufernotiz hinzu.

    Diese Notizen werden dem Käufer nicht angezeigt, können es Ihnen jedoch einfacher machen, alle für die Bestellung durchgeführten Aktionen nachzuverfolgen. Sie können die in den Verkäufernotizen vermerkten Informationen jederzeit ergänzen, korrigieren oder löschen.

Verkäufer können bei Rückerstattungen und Erstattungen aus Kulanzgründen sowohl einen "Hinweis für den Käufer" als auch einen "Verkäuferhinweis" erstellen. Mithilfe der Option "Anmerkung" können Sie alle Aktionen nachverfolgen, die Sie für eine Bestellung durchgeführt haben. Sie erinnert auch an die nächsten Schritte. Hinweise und Notizen dürfen jeweils 255 Zeichen enthalten. Sie können jederzeit neue Informationen ergänzen oder alte Informationen entfernen.

Abrechnung von Erstattungen aus Kulanzgründen

Erstattungen aus Kulanzgründen werden immer mit Bezug zu einer spezifischen Bestellung bearbeitet. Da es sich bei Erstattungen aus Kulanzgründen jedoch nicht um Erstattungen von Bestellkosten handelt, werden sie nicht mit für die Bestellung anfallenden Amazon Gebühren verrechnet. Eine solche Verrechnung ist nur möglich, wenn dem Käufer der ursprüngliche Bestellbetrag erstattet wird (zum Beispiel der Produktpreis und die Versandkosten). Demzufolge wird der vollständige als Erstattungen aus Kulanzgründen ausgezahlte Betrag vom Verkäuferkonto abgebucht.

Erstattungen aus Kulanzgründen werden unter dem Posten Andere auf der Seite Übersicht über Zahlungen angezeigt. Der Posten Andere in der Übersicht berücksichtigt auch Erstattungen von Bestellkosten, die nicht separat in der Übersicht aufgeführt werden, so zum Beispiel von Versandkosten. Eine Versandkostenerstattung und eine Erstattung für Rücksendekosten für ein und dieselbe Bestellung werden in Ihrer Übersicht also zusammengefasst.

Der Erstattungsbetrag unter Andere in den Transaktionsdetails bietet eine Aufschlüsselung der Erstattungen für Bestellungen und Erstattungen aus Kulanzgründen. In dieser Ansicht wird eine Versandkostenerstattung als "Versand" angezeigt, während die Erstattung für Rücksendekosten unter "Andere" angezeigt wird. Darüber hinaus werden Erstattungen für Rücksendekosten und Erstattungen aus Kulanzgründen unter einem einzigen Posten Andere aufgeführt. Wenn Sie eine Erstattung für Rücksendekosten in Höhe von 10 € gewähren sowie weitere Erstattungen in Höhe von 20 €, wird 30 € als Betrag unter Andere angezeigt.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Erstattungsbeträge für eine spezifische Bestellung finden Sie in der Ansicht "Erstattung" unter "Bestellungen verwalten". Die Ansicht "Teilweise Erstattung" zeigt die ausführlichste Aufschlüsselung der Beträge, die als Erstattung oder Erstattungen aus Kulanzgründen ausgezahlt wurden. Wenn Sie zur ursprünglichen Seite unter Bestellungen verwalten zurückkehren, können Sie alle bereits an den Käufer ausgezahlten Bestell- und Erstattungsbeträge sehen sowie alle noch ausstehenden Beträge.

Erstattungen aus Kulanzgründen werden von Ihrem Verkäuferkonto abgebucht und mit dem verfügbaren Guthaben verrechnet. Die Vorgehensweise bei negativem Kontosaldo richtet sich nach den in Ihrem Verkäufervertrag definierten Bedingungen.

Bearbeitung von Erstattungen aus Kulanzgründen aus Käuferperspektive

Erstattungen aus Kulanzgründen werden an das Zahlungsinstrument ausgezahlt, das der Käufer bei seiner Bestellung verwendet hat. Hat der Käufer seine Bestellung also beispielsweise mit Kreditkarte oder über ein Bankkonto bezahlt, findet er eine Gutschrift auf seiner Kreditkartenabrechnung bzw. seinem Kontoauszug. Erhält der Käufer sowohl eine Erstattung der Bestellkosten als auch Erstattungen aus Kulanzgründen, erscheinen zwei Einträge auf seiner Kreditkartenabrechnung.

Verkäuferleistung und Erstattungen aus Kulanzgründen

Erstattungen aus Kulanzgründen werden nicht auf den Erstattungsprozentsatz in Ihren Statistiken zur Verkäuferleistung angerechnet. Wenn für ein oder mehrere Produkte in einer Bestellung eine vollständige Erstattung gewährt wird, zählt die Bestellung als erstattete Bestellung und wird in Ihre Erstattungsrate miteinbezogen.

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