Rate an Bestellmängeln
Die Rate an Bestellmängeln stellt eine wesentliche Kennzahl für Ihre Fähigkeit dar, ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. Sie umfasst alle Bestellungen mit mindestens einem Mangel (unten definiert). Dazu wird der Anteil (in Prozent) an Bestellungen, die einen Mangel aufweisen, in Abhängigkeit von der Gesamtzahl der Bestellungen innerhalb eines festgelegten Zeitraums von 60 Tagen berechnet.
Eine Bestellung weist dann einen Mangel auf, wenn eine negative Bewertung dazu vorliegt, ein A-bis-Z-Garantieantrag nicht abgelehnt wurde oder eine Rückbuchung erfolgt ist. Gemäß unserer Richtlinien müssen Verkäufer eine Rate an Bestellmängeln von unter 1 % aufrechterhalten, um bei Amazon verkaufen zu können. Eine Rate an Bestellmängeln von mehr als 1 % kann die Deaktivierung des Kontos zur Folge haben.
Die Rate an Bestellmängeln besteht aus drei Komponenten:
- Rate an negativem Feedback
- Rate an A-bis-Z-Garantieanträgen
- Rate der Rückbuchungen
Rate an negativem Feedback
Die Rate an negativem Feedback (in Prozent) ist die Anzahl der Bestellungen mit negativen Bewertungen geteilt durch die Anzahl aller Bestellungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Der Wert ist bestellbezogen, d. h. wir berücksichtigen bei der Berechnung der Rate das Datum der Bestellung (nicht das Datum, an dem Sie das Feedback erhalten haben). Die Rate an negativem Feedback unterscheidet sich ggf. von den Bewertungen, die den Käufern angezeigt werden. Diese beziehen sich auf das Datum, an dem der Verkäufer die Bewertung erhalten hat, und nicht auf das Datum der Bestellung.
Ein Verkäufer mit einem niedrigen Anteil an negativen Bewertungen entspricht unserer kundenorientierten Philosophie. Bewertungen mit 1 bis 2 Sternen gelten als negativ. Weitere Informationen finden Sie unter Ihre Verkäuferleistung überwachen.
Rate an A-bis-Z-Garantieanträgen
Die Rate an A-bis-Z-Garantieanträgen (in Prozent) ist die Anzahl der Bestellungen mit einem relevanten Garantieantrag (siehe unten) geteilt durch die Anzahl an Bestellungen innerhalb eines Zeitraums von 60 Tagen. Sie können Anträge über die Seite A-bis-Z-Garantieanträge verwalten bearbeiten.
Die folgenden Arten von Anträgen haben Auswirkungen auf Ihre Rate an Bestellmängeln:
- Anträge, denen stattgegeben wurde und aufgrund derer Ihr Konto belastet wurde
- Anträge, für die Sie dem Kunden eine Erstattung gewährt haben, nachdem der Antrag gestellt wurde
- Anträge, bei denen Sie oder Amazon die Bestellung storniert haben
- Anträge, für die eine Entscheidung aussteht
Die folgenden Arten von Anträgen haben keine Auswirkungen auf Ihre Rate an Bestellmängeln:
- Anträge, denen von Amazon stattgegeben wird und bei denen der Käufer eine Erstattung von Amazon erhält
- Anträge vom Kunden, die abgelehnt wurden
- Anträge, die vom Kunden zurückgezogen wurden
Rate der Rückbuchungen
Die Rate der Rückbuchungen (in Prozent) stellt die Anzahl der Bestellungen, für die eine Rückbuchung vorgenommen wurde, geteilt durch die Anzahl aller Bestellungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums dar. Der Wert ist bestellbezogen, d. h. wir berücksichtigen bei der Berechnung der Rate das Datum der Bestellung (nicht das Datum, an dem die Rückbuchung vorgenommen wurde).
Eine Rückbuchung ähnelt einem A-bis-Z-Garantieantrag mit dem Unterschied, dass die Kreditkartengesellschaft den Antrag bearbeitet und die Entscheidung trifft und nicht Amazon.
Die folgenden Probleme können auftreten:
- Der Käufer hat angegeben, dass er den Artikel nicht erhalten hat.
- Der Käufer hat den Artikel zurückgesendet, aber keine Erstattung erhalten.
- Der Käufer hat ein beschädigtes oder defektes Produkt erhalten.
Wenn ein Käufer über seine Bank eine Rückbuchung veranlasst, wird dies als Antrag auf Rückbuchung bezeichnet. Rückbuchungen werden allgemein entweder als betrugs- oder als servicebezogene Rückbuchungen eingestuft.
Eine betrugsbezogene Rückbuchung liegt vor, wenn der Käufer behauptet, den Kauf nicht getätigt zu haben. Hierbei wurden meistens Kreditkarten gestohlen und von Betrügern verwendet. Amazon zählt keine Rückbuchungen betrügerischer Transaktionen zu Ihrer Rate an Bestellmängeln.
Eine servicebezogene Rückbuchung liegt vor, wenn der Käufer den Kauf bestätigt, aber seiner Kreditkartengesellschaft mitteilt, dass dabei ein Problem aufgetreten ist.
So rufen Sie Ihren Bericht zur Rate an Bestellmängeln ab oder laden Ihn herunter:
- Wechseln Sie zur Seite Verkäuferleistung.
- Klicken Sie im Abschnitt Kundenservice-Performance auf Details anzeigen.
- Wählen Sie das Feld Rate an Bestellmängeln aus. Scrollen Sie nach unten und klicken Sie auf Bericht herunterladen.
