返品管理
購入者に一貫性のあるサービスを提供するために、出品者はAmazon返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーを提供する必要があります。
返品プロセス
ステップ1： 返品承認
Amazonは、業務を効率化し、購入者に一貫性のあるサービスを提供するために、Amazon返品ポリシーに該当するすべての返品リクエストを自動的に承認します。自動承認された返品リクエストは、セラーセントラルの返品管理 ページ（注文 > 返品管理）の自動承認フラグで確認できます。
Amazon返品ポリシーを満たしていない返品リクエストについては、返品リクエストの自動承認は行われません。なお、一部のカテゴリーとサブカテゴリーの返品リクエストは自動承認の対象外となるため、手動による確認および承認が必要なため出品者に送信されます。たとえば、以下の商品が例に挙げられます。
- Amazon Handmade
- Amazon Custom
- Amazonが「危険物」に分類した商品
- 商品サブカテゴリーの大口医療用品、大口歯科医療用品
- 商品カテゴリーの食品&飲料、ワイン
- 商品カテゴリーのビデオ、TVゲーム、PCソフト、DVD
- 商品サブカテゴリーのフラワー&ブーケ、フレッシュカットフラワー
- 商品カテゴリーのベビー&マタニティ、ビューティ、ヘルスケア&パーソナルケア、パーソナルケア用品の中からAmazonが分類した「衛生用品」
手動での承認が必要な返品リクエストの場合、必ず24時間以内に返答してください。返品リクエストを手動で確認し処理する方法について詳しくは、返品リクエストを処理するをご覧ください。
返品を確認するには、返品管理に移動するか、返品レポートをダウンロードします。返品レポートをダウンロードするには、注文 > 返品管理 > レポートを表示の順に移動します。また、購入者が返品リクエストを作成すると、Amazonから出品者にEメールが送信されます。
ステップ2： 返品用配送ラベル
返品設定で、3つの返送用ラベルオプションのいずれかを選択できます。
- 未払いの返送用ラベル： 返品リクエストが承認されると、出品者の返送先住所が記載された未払いの返品用配送ラベルが、Amazonから購入者に送信されます。初期設定では、この返送用ラベルは前払いではなく、購入者が配送会社を選択して配送料を支払う必要があります。
- 出品者用の送料支払済み返送用ラベル： 出品者が配送会社を選択して前払いしたラベルをアップロードできます。返品設定で出品者用の送料支払済み返送用ラベルオプションを選択しているものの、ラベルのアップロードに失敗した場合、Amazonから購入者に未払いの返送用ラベルが発行されます。ラベルのアップロードについて詳しくは、送料支払済み返送用ラベルのアップロードおよび送料支払済み返送用ラベルの要件をご覧ください。
- 前払いの返送用ラベル（PRL）プログラム： 返品リクエストが承認されると、出品者の返送先住所が記載された前払いの返品用配送ラベルが、Amazonから購入者に送信されます。詳しくは、出品者出荷の前払い返品をご覧ください。
返送用ラベルには、出品者の返送先住所が表示されるため、必ず最新の住所であることを確認してください。デフォルトの返送先住所の管理方法について詳しくは、複数の返送先住所をご覧ください。なお、返送先住所の設定の中に、利用可能な国内の返送先住所がない場合は、返品用配送ラベルに出品者の会社住所が表示されます。
海外からの返品
販売先が出品者の居住国外の場合、出品者は以下のいずれかを行う必要があります。
- 出品者用の送料支払済み返送用ラベルを購入者に提供します。この場合、出品者は返品の配送料を負担する責任があります。購入者の返金から差し引くことはできません。または、
- 返品を要求せずに返金します。手作業を減らすため、返品なしの解決を自動化することができます。詳しくは、返品なしの解決をご覧ください。または、
- Amazon.de で販売する場合、 ドイツの 返送先住所を購入者に知らせます。 ドイツの 返送先住所を提供したいが、出品者の拠点が ドイツ 国外にある場合、ソリューションプロバイダーネットワークにある海外からの返品を取り扱う業者をご利用ください。
出品者出荷における前払いの返送用ラベルプログラム
大口出品者と小口出品者は、前払いの返送用ラベル（PRL）プログラムを利用できるようになりました。このプログラムでは、 Amazon返品ポリシー に該当するすべての返品が自動的に承認され、マーケットプレイス配送サービスを通じて、Amazonが出品者に代わって購入者に前払いの返送用ラベルを提供します。
この機能を有効にすると、購入者はAmazon返品ポリシーに該当する返品リクエストに対して、出品者の出品用アカウントから前払いの返送用ラベルを自動的に受け取ることになります。この場合、個別に行う手動による返品承認は不要です。時間を効率化するために、出品者は、Amazon返品ポリシー適用外の購入者による返品リクエストや、自動返品処理の対象外で手動による確認が必要な返品リクエストのみを受け取ります。
出品者は、自動返品の対象から除外したい商品を管理することができます。購入者のリクエストがAmazon返品ポリシーの適用外である場合は、出品者にEメールで通知します。
この機能は、Amazonのマーケットプレイス配送サービスで利用可能な指定配送会社が対応する返品リクエストの処理に対して使用できます。なお、配送会社の利用規約が適用されます。詳しくは、利用規約をご覧ください。前払いの返送用ラベル機能を有効にする前に、国内の返送先住所が最新であることを確認してください。返送先住所がない場合は、デフォルトの出品者の会社住所が使用されます。
返品を受領した後、2営業日以内に返金を行う必要があることに変わりはありません。
詳しくは、出品者出荷の前払い返品をご覧ください。
フルフィルメント by Amazon（FBA）の注文
FBAを利用して出荷された注文の返品および返金は、Amazonが管理します。AmazonによるFBA返品管理の流れについては、 FBAの購入者返品ポリシーをご覧ください。
