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Este tema se aplica a vender en: Alemania

Gestión de devoluciones

Para garantizar un servicio de compra coherente a los compradores, tu política de devoluciones tiene que ser al menos tan favorable como la política de devoluciones de Amazon.

Proceso de devolución

Paso 1: Autorización de la devolución

Para garantizar eficiencia operativa y un servicio de compra coherente, autorizaremos automáticamente las solicitudes de devolución que se ajusten a la política de devoluciones de Amazon. Puedes identificar las solicitudes de devolución autorizadas automáticamente mediante la marca Autorizado automáticamente de la página Gestión de devoluciones (Pedidos > Gestión de devoluciones) en Seller Central.

Las solicitudes de devolución que no cumplan la política de devoluciones de Amazon no recibirán la autorización de devolución automática. También tienes que tener en cuenta que varias categorías y subcategorías no incluyen las autorizaciones de devolución automáticas, y que las solicitudes de devolución de esos productos se te enviarán para que las revises y autorices manualmente. Se incluye lo siguiente:

  • Amazon Handmade
  • Amazon Custom
  • Productos clasificados por Amazon como "mercancía peligrosa"
  • Subcategorías de productos "Suministros médicos profesionales" y "Suministros dentales profesionales"
  • Categorías de productos "Alimentación y bebidas" y "Vino"
  • Categorías de producto "Vídeo, Videojuegos, Software y DVD"
  • Subcategorías de producto "Flores y ramos", y "Flores recién cortadas"
  • Productos clasificados por Amazon como "higiénicos" de las categorías Bebé, Belleza, Salud y Cuidado personal y Aparatos para el cuidado personal

Nota: La exención se determina en función de la información que proporciones a Amazon al publicar el producto. Asegúrate de que la información del producto sea correcta y completa en todo momento.

En el caso de las solicitudes de devolución que requieran autorización manual, asegúrate de responder en un plazo de 24 horas. Para más información sobre cómo revisar y procesar manualmente esas solicitudes de devolución, consulta Procesamiento de solicitudes de devolución.

Para supervisar las devoluciones, ve a Gestión de devoluciones o descarga un Informe de devoluciones. Para descargar un informe de devoluciones, ve a "Pedidos" > "Gestión de devoluciones" > "Ver informes". También te enviaremos un correo electrónico cuando un comprador cree una solicitud de devolución.

Paso 2: Etiquetas de envío de devoluciones

Puedes seleccionar una de las tres opciones de etiqueta de devolución en la configuración de devoluciones:

  1. Etiqueta de devolución no pagada: cuando se autoriza una solicitud de devolución, enviamos al comprador una etiqueta de devolución no pagada con tu dirección de devolución. De forma predeterminada, esta etiqueta de devolución no está prepagada y el comprador tendrá que pagar los gastos de envío del transportista que prefiera.
  2. Etiqueta de devolución prepagada por el vendedor: puedes subir una etiqueta prepagada por el vendedor del transportista que hayas elegido. Emitiremos al comprador una etiqueta de devolución no pagada si has seleccionado la opción de etiqueta prepagada por el vendedor en tu configuración de devoluciones, pero no has subido una etiqueta. Para más información sobre cómo subir etiquetas, consulta Subir una etiqueta prepago y Requisitos de etiquetas prepago.
  3. Programa de etiquetas de devolución prepagadas: cuando se autoriza una solicitud de devolución, enviamos al comprador una etiqueta de devolución prepagada con tu dirección de devolución. Para más información, consulta el programa de etiquetas de devolución prepagadas.

Como las etiquetas de devolución mostrarán tu dirección de devolución, asegúrate de que esté actualizada. Para más información sobre cómo gestionar tu dirección de devolución predeterminada, consulta Varias direcciones de devolución. Ten en cuenta que, si no hay ninguna dirección de devolución nacional en tu configuración de dirección de devolución, la etiqueta de envío de devolución mostrará la dirección de tu empresa.

Paso 3: Emitir un reembolso

Tienes que emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución. Si no emites un reembolso, nos reservamos el derecho a reembolsar al cliente en tu nombre y cobrar el importe de tu cuenta de vendedor.

Para más información sobre cómo reembolsar pedidos, consulta Reembolso de pedidos. Te recomendamos que esperes hasta que hayas recibido el producto devuelto para emitir el reembolso, así podrás evaluar su estado. Si quieres emitir una concesión además de reembolsar los importes de los pedidos o en lugar de reembolsarlos, consulta Emitir concesiones.

Devoluciones internacionales

Si no te encuentras en el país en el que haces las ventas, tienes las siguientes opciones:

  • Proporcionar a los compradores una etiqueta de devolución prepagada por el vendedor, de modo que tú eres el responsable de los gastos de envío de la devolución. Esto no se puede deducir del reembolso del comprador, u
  • Ofrecer un reembolso sin solicitar devolución. Para reducir el esfuerzo manual, puedes automatizar las resoluciones sin devolución. Para más información, consulta Reembolsos sin devolución o
  • Proporciona a los compradores una dirección para devoluciones en Alemania para las ventas en Amazon.de . Si quieres proporcionar una dirección para devoluciones en Alemania , pero te encuentras fuera de Alemania , es posible que pueda ayudarte un proveedor de devoluciones internacionales de la Red de proveedores de soluciones.

Programa de etiquetas de devolución prepagadas para pedidos gestionados por el vendedor

Los vendedores del plan de ventas Profesional e Individual ya pueden optar al programa de etiquetas de devolución prepagadas, en el que autorizamos automáticamente todas las devoluciones que se ajusten a la política de devoluciones de Amazon, y proporcionar a los clientes etiquetas de devolución prepagadas en tu nombre a través de Comprar envío.

Una vez activada esta herramienta, los clientes recibirán automáticamente una etiqueta de devolución prepagada desde tu cuenta de vendedor para las solicitudes de devolución que se ajusten a la política de devoluciones de Amazon, sin necesidad de una autorización de devolución manual única. Para optimizar tu tiempo, sólo recibirás solicitudes de devolución de clientes que no se ajusten a la política de devoluciones de Amazon o que estén exentas del procesamiento automático de devoluciones para su revisión manual.

Tienes el control total de los productos que quieras excluir de las devoluciones automáticas. Si la solicitud del cliente no se encuentra dentro del ámbito de la política de devoluciones de Amazon, te lo informaremos por correo electrónico.

Este servicio se puede usar para procesar las solicitudes de devolución cubiertas por el transportista integrado, disponible a través de Comprar envío de Amazon. Ten en cuenta que se aplican los términos y condiciones del transportista, para más información, consulta Términos y condiciones. Antes de activar el servicio de etiquetas de devolución prepagadas, asegúrate de tener actualizada la dirección de envío para devoluciones nacionales. Si no proporcionas una dirección de devolución, usaremos la dirección de tu empresa de forma predeterminada.

El requisito de emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución no ha cambiado.

Para más información, consulta Devoluciones prepagadas de pedidos gestionados por el vendedor.

Pedidos de Logística de Amazon

Gestionamos las devoluciones y reembolsos de pedidos enviados a través de Logística de Amazon. Para más información sobre cómo gestionamos las devoluciones de Logística de Amazon, consulta Devoluciones de pedidos gestionados por Amazon.

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