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Customer Service by Amazon 费用

我们将根据您的客户服务绩效(按每件商品联系次数 (CPU) 计算),对每件已发货的卖家自配送商品收取 Customer Service by Amazon (CSBA) 费用。“每件商品联系次数”是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询(如电话、即时消息和电子邮件)的数量。例如,如果在过去三个月中,亚马逊代表您处理了 40 次买家询问,期间您配送了 1,000 件卖家自配送商品,那么您在此时期内的每件商品联系次数为 4% (40/1,000)。

表 1. CSBA 价目表
费用区间 1 2 3 4
每件商品联系次数范围 <=5% >5% 且 <=15% >15% 且 <=30% >30%
费率(每件已发货的卖家自配送商品的费用) €0.09 €0.41 €1.09 €2.55

您的费用区间将根据您之前三个月的每件商品联系次数计算。例如,如果您之前三个月的每件商品联系次数为 4%,则您本月的费率为每件已发货卖家自配送商品 €0.09。在某些情况下,当您的每件商品联系次数绩效不明或不可靠时(例如,在过去三个月内每件商品联系次数 >15%,但已发货的卖家自配送商品不超过 30 件),我们将按每件卖家自配送商品收取 €0.41 的标准费率。我们将在每个月的第一天告知您的费用区间。随着您通过减少买家联系次数来提高客户服务绩效,您的 CSBA 费率将会降低。

注意: 无论买家的联系次数是多少,亚马逊都会对每件已发货的卖家自配送商品收取 CSBA 费用。CSBA 不会向您的亚马逊物流或卖家自配送 Prime 商品收取相关费用。

表 2. 费用计算示例:
示例 1 2 3
前三个月 由 CSBA 处理的买家咨询(联系次数) 40 40 200
卖家已发货的卖家自配送商品 1000 400 1000
每件商品联系次数(联系/卖家自配送商品) 4% 10% 20%
每件商品联系次数范围 0-5% 5-15% 15-30%
当月 费用区间 1 2 3
费率(每件卖家自配送商品 €) €0.09 €0.41 €1.09
卖家已发货的卖家自配送商品 500 500 500
CSBA 费用总额(费率*卖家自配送商品数量) €45 €205 €545

所有费用均不含增值税以及卖家需要支付的其他税费。以上示例仅作为评估 CSBA 的指南。亚马逊不保证计算结果的准确性。

CSBA 促销

我们一直努力让客户获得卓越的买家体验,因此,我们向符合要求的卖家提供免费的 CSBA 服务。我们保留随时修改或终止促销的权利。如有任何此类变更,我们将通知您。您随时可以退出 CSBA。

了解更多信息:

要获得免费 CSBA 服务,您必须:


  1. 通过提供有效的追踪信息确保让买家知道包裹的实时位置,并保持有效追踪率 (VTR) 不低于 95%
  2. 保持每件商品联系次数 (CPU) 不超过 5%,从而确保提供一流的客户服务

如果您满足这些要求,您将在次月享受免费的 CSBA 服务。我们每月都会检查您的促销参与资格,并更新您的费率。

即使您的每件商品联系次数超过 5%,您仍可从本次促销中获益:

如果您的有效追踪率为 95% 或更高,即使您的每件商品联系次数量超过 5%,您仍能从促销中获益。您将按照以下价目表以折扣价获得 CSBA 服务。例如,如果您的有效追踪率达标且每件商品联系次数为 10%,则您的次月费率为 €0.20(即折扣为 50%)。如果您的有效追踪率指标不达标,亚马逊将按照您的常规月度费率向您收取费用。

表 3. 符合促销条件卖家的 CSBA 价目表
费用区间 1 2 3 4
每件商品联系次数范围 <=5% >5% 且 <=15% >15% 且 <=30% >30%
折扣后的费率(每件已发货的卖家自配送商品的费用) €0.00 €0.20(50% 折扣) €0.81(25% 折扣) €2.16(15% 折扣)

所有费用均不含增值税以及卖家需要支付的其他税费。

选择加入或退出 CSBA

有关更多信息,请访问 CSBA 帮助页面,了解有关此计划的详情以及选择加入和退出的信息。

常见问题

我如何知道我的费率是多少?

您可以前往付款控制面板查看您的 CSBA 费用。我们还会在每个月的第一天通过电子邮件告知您月度费率以及买家咨询详情。在月度费用电子邮件中,我们还会告知您的促销资格状态和折扣费率(如适用)。

重要: CSBA 费率将根据您前三个月的每件商品联系次数 (CPU) 每月更新一次。每件商品联系次数 (CPU) 是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询的数量。

何时收取 CSBA 费用?

与销售佣金类似,只有在您的卖家自配送商品已发货的情况下,我们才会收取 CSBA 费用。我们会在每月的第一天确定您当月的费率。对于在该月发货的每件卖家自配送商品,我们将按确定的费率收取费用。例如,如果您在 10 月份的费率是 €0.09,那么我们将对您在 10 月份发货的每件卖家自配送商品收取 €0.09

注意: 若首次加入 CSBA,您可以享受 30 天的免费服务。30 天免费试用期到期后,系统将自动收取 CSBA 费用。

什么是有效追踪率 (VTR)?

有效追踪率 (VTR) 是指在给定的 30 天时间段内,具有有效追踪编码的包裹数量占总包裹数量的百分比。有效追踪率仅适用于卖家自配送订单。有关更多信息,请参阅有效追踪率政策页面

亚马逊如何确定促销参与资格?

我们每个月将根据您在过去 30 天时间段内的有效追踪率 (VTR) 绩效确定您的促销参与资格。 如果符合要求,您将免费获得 CSBA 服务,或以折扣费率(折扣基于您的每件商品联系次数)享受此服务。如果您不符合要求,我们将按照您的常规月服务费费率向您收取费用。

如果我是新卖家或者在月中加入 CSBA,我的费率是多少?

若首次加入 CSBA,您可以享受 30 天的免费试用期。免费试用期结束后,我们会根据您过去三个月内的每件商品联系次数计算相应费率。如果您的每件商品联系次数绩效未知或采信度不高(例如:每件商品联系次数 >15%,但在过去三个月内配送的商品数量不超过 30 件),那么在我们获得足够的信息来确定您的费用区间之前,将按照每件卖家自配送商品 €0.41 的标准费率向您收取费用。

什么是每件商品联系次数 (CPU)?

每件商品联系次数 (CPU) 是衡量客户服务绩效的一种方式。是指亚马逊就每件已发货的卖家自配送商品代表您处理的订单相关买家咨询(如电话、即时消息和电子邮件)的数量。每件商品联系次数的计算仅包含由 CSBA 团队处理的与订单相关的买家咨询,不包含由亚马逊处理的亚马逊物流或卖家自配送 Prime 订单相关咨询,或者您通过买家与卖家消息服务处理的下单前买家咨询。我们采用过去三个月的每件商品联系次数的数据来确定您的月度费用区间,以便提高每件商品联系次数的稳定性,并减少因短期客户服务绩效变化而引起的费用骤变。

我可以降低我的费率吗?

可以。您可以通过减少每件商品联系次数来降低您的费率。每件商品联系次数是衡量客户服务绩效的一种方式。如果您的绩效提高,那么您的每件商品联系次数将会减少,您的费率也会降低。以下是有助于您减少每件商品联系次数的一些提示:

配送体验

  • 在发货后,为您的订单提供有效的追踪信息。
  • 选择可提供端到端追踪信息的承运人。
  • 为您的订单设置可以实现的发货和送达日期。
  • 按时配送订单。

退货、退款和取消

  • 在政策页面上显示明确的退货和退款政策。
  • 提供准确的退货配送地址。
  • 如果您提供的退货和退款政策比亚马逊标准政策更好,请在您的政策页面上显示该政策。
  • 提供准确的库存量信息,避免在配送前取消订单。

商品详情

  • 提供准确的商品信息(例如,商品颜色和尺寸)并定期更新商品详情页面。
  • 定期更新商品详情页面上的常见问题。
  • 改进包装和商品质量。

在哪里可以查看向我的账户收取的 CSBA 费用?

您可以前往付款控制面板查看 CSBA 费用。此外,您还可以在“付款控制面板”查看以下信息:

结算一览

您可以通过图表中的“亚马逊所收费用”,查看卖家自配送订单中每件已发货商品的 CSBA 费用。

交易一览

您可以在【亚马逊所收费用】栏中查看卖家自配送订单中每件已发货商品的 CSBA 费用。您还可以点击每个订单付款的总金额(以 为单位),查看【交易详情】。您可以查看“亚马逊所收费用”旁边列出的 CSBA 费用,其级别与【商品价格的销售佣金】相同。

所有结算

您可以在“所有结算”页面执行以下操作:

  • 【查看一览】

日期范围报告

在“日期范围报告”下,当卖家点击【生成报告】时,将显示一个弹出界面,其中包含【汇总】或【交易】选项。若选择【交易】选项,则可以使用 CSV 文件格式下载此信息,并在 CSV 文件中查看 CSBA 费用。

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