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此内容适用于在 德国 的销售

Customer Service by Amazon 退款赔偿政策

亚马逊将提供并自行决定所有售后客户服务,包括与卖家自配送 Customer Service by Amazon 商品相关的买家退货、退款和盘点。您同意亚马逊可以向您的卖家账户收取与卖家自配送 Customer Service by Amazon 商品相关的任何退货、退款或其他盘点和优惠的费用。

当亚马逊向买家发放退款,且您认为自己不应对该费用负责时,您可以通过卖家电子商务交易保证提出索赔,以获得相应赔偿。

1. 如果亚马逊代表我处理退货,我能否获得赔偿?

如果买家因以下原因之一获得了亚马逊提供的退款且赔偿给买家的金额已从您的卖家账户中扣除,那么您可能有资格获得赔偿。

在以下情形下,您可能有资格获得赔偿。此列表并不保证您一定能获得赔偿,亚马逊将保留决定是否发放赔偿以及具体赔偿金额的所有权利:

  • 买家表示他们从未收到商品,但是我有证据证明买家已收货: 如果您在您的 SAFE-T 索赔中提供了足够的送达证明(例如,签名确认和送达扫描收据),那么您可能有资格获得赔偿。如果您通过“购买配送”服务购买了货件标签,且追踪信息显示商品已送达,则您可能有资格获得赔偿。
  • 买家未退回商品,证据是退货过程中缺少退货商品授权或承运人“首次扫描”。
    注意: 这不适用于被亚马逊系统视为“不可退货”的商品,除非退货原因是买家的过错。
    请访问退货标签费用表,了解有关因买家过错而退货的更多信息。
  • 退货已超出退货期限。有关退货期限的更多信息,请查看假期退货延长政策
  • 买家请求换货而不是退款,且您已成功提供换货商品。
    注意: 提出赔偿索赔时,请提供换货订单的追踪编码。
  • 买家退回的商品已残损。
    注意: 对于买家损坏的商品,赔偿金额最高为商品订单价值的 50%。在提出赔偿索赔时,请发送相应的照片证据,证明退货与所购商品的联系。
  • 退回的商品错误,或者退回的商品缺少零件。
  • 尽管根据退货标签费用表应由买家负责支付退货运费,还是向买家发放了退货货件标签的退款。
    注意: (服装、鞋靴和箱包商品分类有资格获得免费买家退货,但没有资格获得退货标签费用赔偿。)
  • 如果亚马逊确定买家反复滥用亚马逊的退货或退款政策,且您没有过错,则您可能有资格获得赔偿。您必须提出赔偿请求,并提供相应证据,证明买家存在滥用退货或退款政策的行为。
  • 如果亚马逊确定向买家发放退款不符合 Customer Service by Amazon 条款与条件,则您可能有资格获得赔偿。

2. 针对 Customer Service by Amazon 订单提出赔偿索赔是否有任何限制?

赔偿存在以下限制:

  • 只有亚马逊客户服务代表您发放的退款才有资格获得赔偿。如果由您向买家发放了退款,则不符合赔偿条件。
  • 您必须在账户被收取退款费用后的 60 个日历日内提交赔偿索赔。
  • 针对每个订单编号只能提出一次索赔。
  • 单件商品的赔偿金额不得超过 4,000 欧元。对于价值超过 4,000 欧元的商品,我们建议您购买第三方保险。
  • 亚马逊物流订单不符合通过 SAFE-T 获得赔偿的条件。查看亚马逊物流买家退货政策
  • 信用卡拒付索赔不符合通过 SAFE-T 获得赔偿的条件。有关详情,请访问我们的信用卡拒付政策
  • 提出亚马逊商城交易保障索赔的订单不符合通过 SAFE-T 获得赔偿的条件。了解如何就亚马逊商城交易保障索赔提出申诉
  • 如果您因任何原因拒收退货的货件,则相应订单不符合赔偿的条件。
  • 亚马逊销售佣金不会通过 SAFE-T 给予赔偿。
  • 商品在运输途中丢失或残损,无论是在发送给买家还是退货过程中丢失或残损,都不能通过 SAFE-T 获得赔偿。
    注意: 您可以向承运人提出索赔,以获得可能的赔偿。对于使用 Prime 承运人服务发送却又遗失/残损的包裹,请在此处查看如何提出索赔:卖家自配送 Prime 的承运人运营问题。对于由第三方承运人发送却又遗失/残损的包裹,请直接向此承运人询问其赔偿政策。
  • 出库货件标签费用不符合通过 SAFE-T 获得赔偿的条件。
    注意: 要查看承运人能否提供赔偿,请阅读您在购买配送服务之前同意的承运人服务条款和条件:
  • 如果亚马逊客户服务已向买家退款,且订单具有有效的退货邮寄授权,请等待 15 天后再提出索赔。您可以在卖家平台的“管理退货”部分中验证订单是否具有有效的退货邮寄授权。

3. 如何提出赔偿 (SAFE-T) 索赔?

注意: 如果您不是注册账户用户,则系统不会处理您的索赔。如果您不是注册账户用户,请联系账户管理员,请求将您的电子邮件地址添加到“注册用户”列表中。

提出赔偿索赔的步骤:

  1. 在卖家平台的【订单】选项卡中,转至【管理 SAFE-T 索赔】。
  2. 点击页面右上角的【提交新的 SAFE-T 索赔】。
  3. 输入退货所对应的订单编号,然后点击【检查资格】。
  4. 如果您的订单符合赔偿条件,请继续执行下一步。
  5. 选择最能描述您的赔偿索赔问题的原因。
  6. 请在索赔中详细说明您认为亚马逊应向您提供赔偿的原因。例如,亚马逊向您超额收取了退货标签的费用,或者退回商品的状况不可接受。
  7. 如果适用,请附上所有必要的证明文件(见备注),然后点击【提交 SAFE-T 索赔】。您将收到一封电子邮件,确认已收到您的索赔,未来有关您索赔的任何通信都应在管理 SAFE-T 索赔页面上完成。
注意: 支持文件包括但不限于:已残损商品的证明图片、退货邮寄标签图片、追踪编码、配送证明或您认为审核索赔所必需的任何其他信息。
注意: 您可在管理 SAFE-T 索赔页面上的通信中心查看与 SAFE-T 索赔相关的任何通信。此页面上的每个索赔都具有查看消息的选项(以便查看有关该索赔的任何通信)。您也可以从同一选项卡上传任何附件。您可以在管理 SAFE-T 索赔页面查看有关索赔的最新情况,该页面突出显示了需要您回应的索赔。您可以点击“查看消息”打开 SAFE-T 通信中心,并在其中阅读和回复相关消息。
注意: 在调查过程中,亚马逊调查人员可能会要求您提供其他信息。在这种情况下,您将收到 SAFE-T 团队的通知,需要在七天内在管理 SAFE-T 索赔的同一页面进行回复。如果未能在 7 个日历日内提供充分的信息,则可能会导致您的索赔遭拒。回复后,“管理 SAFE-T 索赔”页面中的索赔状态最长可能需要 24 小时才会更新。

4. 如何查看索赔的状态?

要追踪您的赔偿索赔的状态,请转至【订单】 > 【管理 SAFE-T 索赔】。

  • “管理 SAFE-T 索赔”上的导航菜单包含不同的选项卡,具体取决于索赔状态(例如“正在等待卖家回复”、“已解决”和“正在进行调查”)。您可以点击相应的选项卡,状态变更或需要回复的索赔将会突出显示。每当索赔状态发生变更时,您都会收到一封电子邮件通知。此类电子邮件无需回复,但其中包含一个链接,可引导您转至卖家平台 SAFE-T 通信中心内的相应索赔。
  • 您可以选择左上角【索赔日期】旁边的框来选择日期范围,以便搜索特定时间段内的索赔。
  • 您也可以使用右上方的搜索框来搜索特定订单编号、ASIN、退货商品授权或 SAFE-T 编号。
  • 对于每项索赔,您都可以找到商品名称、数量、索赔金额、SAFE-T 索赔编号、原因、说明、您提供的附件、订单日期、索赔日期和索赔状态等相关信息。
  • 【管理 SAFE-T 索赔】页面将指明您必须回复未解决索赔的截止时间(请参阅“请于 <日期> <时间>之前回复”)以及针对已解决的索赔提出申诉的截止时间(请参阅“请于 <日期> <时间>之前申诉”)。

5. 我可以对 SAFE-T 索赔提出申诉吗?

如果您不同意索赔决定,并且您有其他信息和证据来支持您的观点,则可以在收到索赔决定后 7 个日历日内对 SAFE-T 索赔提出申诉。为此,请通过【管理 SAFE-T 索赔】页面上的【查看消息】按钮对索赔决定进行回复。请务必点击【附加文件】上传相关文件。

  • 如果您的 SAFE-T 索赔遭到拒绝,请仔细研究拒绝通知,其中会说明索赔被拒绝的原因。
  • 请注意,您只能对索赔决定提出一次申诉。请勿在没有任何额外信息的情况下就同一索赔多次提出申诉,否则亚马逊可能将您标记为滥用 SAFE-T 流程。
  • 销售伙伴支持无法影响或提供有关 SAFE-T 索赔决定的信息。因此,请通过【管理 SAFE-T 索赔】页面上的【查看消息】按钮直接与 SAFE-T 团队沟通,而不要联系销售伙伴支持。

6. SAFE-T 索赔是否会影响我的绩效?

提交 SAFE-T 索赔不会对您的绩效指标产生不利影响。如果您试图滥用 SAFE-T 流程或卖家赔偿政策,可能会导致您的账户因欺骗、欺诈或非法活动而遭到暂停或终止。

在提出赔偿索赔时,您要确认索赔中提供的详情属实,任何虚假陈述或歪曲事实的行为都可能导致亚马逊撤销您的销售权限、收回之前所有的赔偿或向您提出其他索赔(包括赔偿索赔和残损索赔)。

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