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適用されるマーケットプレイス: ドイツ連邦共和国

Customer Service by Amazon返金補てんポリシー

Amazonでは、出品者出荷のCustomer Service by Amazon(CSBA)商品に関連する返品、返金、および調整など、注文後のすべてのカスタマーサービスを提供する際、独自の裁量で判断します。出品者は、出品者出荷のCSBA商品に関連する返品、返金、その他の調整および任意支払の費用について、Amazonが出品者のアカウントに請求できることに同意するものとします。

Amazonが購入者に返金を行い、その返金の費用について出品者に責任がないと思われる場合、出品者は電子商取引のトランザクションに対する出品者保証(SAFE-T)を介して補てんを申請できます。

1.Amazonが出品者に代わって返品を処理する場合、補てんを受けることはできますか?

購入者が以下のいずれかの理由によりAmazonから返金を受け、その返金額が出品用アカウントより引き落とされた場合、補てんの対象となることがあります。

補てんの対象となる場合があるシナリオは、次のとおりです。この一覧は、補てんを保証するものではありません。補てんが行われる場合、Amazonは補てん額の決定に対してすべての権利を保持します。

  • 購入者が商品を受領していないと主張しているが、配達の証明がある場合: SAFE-T申請に記載された購入者の住所への配達の証明(署名確認、配達の受領時のスキャンなど)を不足なく提出すると、補てんの対象となることがあります。出品者がマーケットプレイス配送サービスで配送ラベルを購入した場合に、配送の追跡で商品が到着済みと表示されている場合、補てんの対象となることがあります。
  • 購入者が商品を返送していない場合(返品時に返品承認ラベル(RMA)がない、または配送会社による「最初のスキャン」が行われていないことが明らかである場合)。
    注: これは、返品理由が購入者の都合である場合を除き、Amazonのシステムで「返品不可」とされる商品には適用されません。
    購入者の都合による返品理由について詳しくは、返送用ラベルの料金をご覧ください。
  • 返品期間外に返品された場合。返品期間について詳しくは、ホリデーシーズン中に購入した商品の返品ポリシーをご覧ください。
  • 購入者が返金ではなく商品の交換を要求し、出品者が商品の交換を正しく行った場合。
    注: 補てん申請を開始する際は、交換となった注文のお問い合わせ伝票番号を提供してください。
  • 購入者が商品を破損した状態で返品した場合。
    注: 購入者が破損した商品について、補てん額は注文時の商品価格の最大50%に制限されています。補てん申請を開始する際は、購入された商品と返品を関連付ける証拠写真を送信してください。
  • 間違った商品が返品された、または部品が不足している状態で返品された場合。
  • 返送用ラベルの料金表にあるとおり、購入者が返品の配送料を支払う責任があるにもかかわらず、返品用配送ラベルが返金された場合。
    注: (服、シューズ、ハンドバッグの商品カテゴリーは、返品送料無料の対象であるため、返送用ラベル料金の補てんの対象外です)。
  • 購入者がAmazonの返品または返金ポリシーを繰り返し不正利用している状況で、出品者に責任がなかったとAmazonが判断した場合は、補てんの対象となることがあります。購入者が返品または返金ポリシーを不正利用した場合、その行為の証拠と併せて補てんリクエストを提出する必要があります。
  • 購入者に対する返金がCustomer Service by Amazon利用規約に基づいたものでなかったとAmazonが判断した場合、補てんの対象となることがあります。

2.CSBA注文では、補てん申請に制限はありますか?

補てんには、次の制限が適用されます。

  • 補てんの対象となるのは、Amazonカスタマーサービスが出品者に代わって行った返金のみです。出品者が購入者に返金した場合は、補てんの対象外です。
  • 補てんの申請は、出品者のアカウントに返金額が請求されてから60日以内に行う必要があります。
  • 1つの注文番号につき、1件のみ申請できます。
  • 単一の商品の補てん額は、4,000ユーロを超えないものとします。4,000ユーロを超える金額の商品については、サードパーティの保険の利用をおすすめします。
  • FBA注文は、SAFE-Tによる補てんの対象外です。FBAの購入者返品ポリシーをご覧ください。
  • チャージバック申請は、SAFE-Tによる補てんの対象外です。詳しくは、Amazonのチャージバックに関するポリシーをご覧ください。
  • Amazonマーケットプレイス保証申請が行われた注文は、SAFE-Tによる補てんの対象外です。Amazonマーケットプレイス保証申請の再審議請求をご覧ください。
  • 何らかの理由で出品者が返品を断った場合、その注文は補てんの対象外です。
  • Amazon販売手数料は、SAFE-Tによって補てんされません。
  • 購入者への配送時または返品時の輸送中に紛失/破損した商品は、SAFE-Tによる補てんの対象外です。
    注: 出品者は配送会社に、規定通りの補てんを申請できます。プライムの配送会社サービスを利用して配送された荷物の紛失/破損については、マケプレプライムにおける配送会社の運用上の問題で補てんの申請方法を確認してください。サードパーティの配送会社を使用して配送された荷物の紛失/破損については、その配送会社の補てんポリシーについて直接問い合わせてください。
  • 返品用配送ラベルの料金は、SAFE-Tによる補てんの対象外です。
    注: 配送会社による補てんの対象となるかを確認するには、配送ラベルを購入する前に、同意した配送会社サービスの利用規約をお読みください。
  • Amazonカスタマーサービスによる返金が購入者に対して行われ、注文に有効な返品承認ラベル(RMA)がある場合、商品が返品されるまで15日待ってから補てんを申請してください。セラーセントラルの返品管理セクションで、注文に有効な返品承認ラベルがあるかどうかを確認できます。

3.補てん(SAFE-T)を申請するにはどうすればよいですか?

注: 登録されていないアカウントユーザーの場合、申請は処理されません。登録されていない場合は、アカウント管理者に連絡し、登録ユーザーリストに出品者のEメールアドレスを追加するよう依頼してください。

補てんの申請手順:

  1. セラーセントラルの注文タブから、SAFE-Tクレームの管理をクリックします。
  2. ページ右上の新規のSAFE-T申請を申し立てるをクリックします。
  3. 返品の注文番号を入力し、利用資格の確認をクリックします。
  4. 注文が補てんの申請資格を満たしている場合は、次の手順に進みます。
  5. 補てんの申請を行う理由について最もよく表すケースを選択します。
  6. 申請の際、Amazonが補てんを行うべき理由について詳細を記載してください。例としては、返送用ラベルに対して過大請求された、または、許容できない状態で商品が返品された、などがあります。
  7. 該当する場合は、必要な補足資料をすべて添付してから(注を参照)、SAFE-T申請を送信をクリックします。申請の受領確認に関するEメールが送信されます。申請に関する今後のやり取りは、SAFE-T申請の管理ページで行ってください。
注: 補足資料としては、破損した商品の補足画像、返送用ラベル(RML)の画像、お問い合わせ伝票番号、配達の証明、または申請の審査に必要と思われる追加情報などが含まれますが、これらに限定されません。
注: SAFE-T申請に関連するコミュニケーションは、SAFE-T申請の管理ページのコミュニケーションセンターで確認できます。このページの各申請には、メッセージを確認するオプションがあり、その申請に関する問い合わせ内容を確認できます。同じタブから添付ファイルをアップロードすることもできます。申請に関する更新情報は、SAFE-T申請の管理ページで確認できます。このページでは、出品者の回答が必要な申請がハイライト表示されます。「メッセージを表示」をクリックすると、SAFE-Tコミュニケーションセンターが開き、メッセージを読んで返信できます。
注: 調査プロセスにおいて、Amazonの調査担当者から追加情報の提供を求められることがあります。その場合、出品者はSAFE-Tチームから通知を受け取り、SAFE-T申請の管理内の同じページで7日以内に返答する必要があります。十分な情報が7日以内に提供されない場合、申請は却下されます。返信後、SAFE-T申請の管理ページで申請のステータスが更新されるまで、最大24時間かかる場合があります。

4.申請のステータスを確認するにはどうすればよいですか?

補てん申請のステータスを追跡するには、注文>SAFE-Tクレームの管理の順に移動します。

  • 「SAFE-T申請の管理」のナビゲーションメニューには、申請のステータスに応じて異なるタブ(「出品者からの回答待ち」、「解決済み」、「調査中」など)が表示されます。それぞれのタブをクリックすると、ステータスが変更された申請や回答が必要な申請がハイライト表示されます。また、申請のステータスが変更されるたびに、Eメール通知が送信されます。ただし、このEメールは送信専用メールです。セラーセントラルのSAFE-Tコミュニケーションセンターに、それぞれの申請にアクセスできるリンクが記載されます。
  • 特定の期間の申請を検索するには、左上の申請日の横にあるボックスをクリックして、期間を選択します。
  • また、右上の検索ボックスを使用して、特定の注文番号、ASIN、返品承認ラベル、またはSAFE-T番号を検索することもできます。
  • すべての申請について、商品名、数量、申請金額、SAFE-T申請番号、理由、説明、提供した添付書類、注文日、申請日、申請ステータスに関する情報を確認できます。
  • SAFE-T申請の管理ページには、未解決の申請に対する返信の期限(「返信期日(日時)」を参照)と、解決済みの申請に対する異議申し立ての期限(「申し立て期日(日時)」を参照)が表示されます。

5.SAFE-T申請を申し立てることはできますか?

申請の決定に同意できず、出品者の主張を補足する追加情報と証拠がある場合は、申請の決定から7日以内に、SAFE-T申請に対する申し立てを行うことができます。その場合は、SAFE-T申請の管理ページから、該当する申請のメッセージを表示ボタンから、申請の決定に返信してください。ファイルを添付をクリックして、必ず関連文書をアップロードしてください。

  • SAFE-T申請が却下された場合は、却下に関する通知をよく理解した上で、申請が却下された理由を明確にしてください。
  • なお、申請の決定に対して異議申し立てを行うことができるのは、1回のみです。追加の情報がない場合は、同じ申請の申し立てを何度も行わないでください。何度も行うと、SAFE-Tプロセスに対する不正利用としてフラグが付けられる場合があります。
  • Amazonテクニカルサポートは、SAFE-T申請の決定に関与したり、情報を提供したりすることはできません。そのため、Amazonテクニカルサポートに問い合わせる代わりに、SAFE-T申請の管理ページのメッセージを表示ボタンから、SAFE-Tチームに直接連絡してください。

6.SAFE-T申請はパフォーマンスに影響しますか?

SAFE-T申請を行うことで、出品者のパフォーマンス指標に影響することはありません。SAFE-Tプロセスや出品者の補てんポリシーを不正に利用しようとすると、虚偽行為、詐欺行為、違法行為により、アカウントの一時停止または剥奪につながる可能性があります。

補てんを申請した場合、出品者は申請に関する情報が正しいものであることを確認し、虚偽の申請や事実に反する申請により出品権限の取り消しや、これまでに実施されたすべての補てんの返還、またはAmazonによるその他の申し立て(賠償金、損害に関する請求など)につながる可能性があることに同意しているものとします。

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