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Este tema se aplica a vender en: Alemania

Política de reembolsos del Servicio de atención al cliente de Amazon

Amazon ofrece y determina a su entera discreción todos los servicios relacionados con productos gestionados por el vendedor del Servicio de atención al cliente de Amazon posteriores al pedido, como es el caso de las devoluciones de los clientes, reembolsos y ajustes. Aceptas que Amazon puede cargar en tu cuenta de vendedor los costes de cualquier devolución, reembolso o demás ajustes y concesiones relacionados con los productos gestionados por el vendedor del Servicio de atención al cliente de Amazon.

Si Amazon emite un reembolso a un cliente y crees que no tendrías que responsabilizarte tú del cargo, puedes presentar una reclamación de reembolso a través del proceso de garantía del vendedor para transacciones de comercio electrónico (SAFE-T).

1. ¿Puedo recibir un reembolso si Amazon procesa una devolución en mi nombre?

Puedes optar a un reembolso si Amazon ha reembolsado al cliente por uno de los motivos siguientes y el importe reembolsado se ha cargado a tu cuenta de vendedor.

A continuación se muestran los casos en los que puedes optar a un reembolso. Esta lista no garantiza el reembolso y, en caso de emitirse alguno, Amazon se reserva el derecho a determinar su valor:

  • El cliente afirma que no ha recibido el producto, pero tengo pruebas: Puedes optar a un reembolso si en tu reclamación de SAFE-T proporcionas un justificante de entrega suficiente (por ejemplo, confirmación mediante firma o recibo escaneado de entrega) en la dirección del cliente. Puedes optar a un reembolso si has comprado la etiqueta de envío a través de Comprar envío y el seguimiento indica que el producto se ha entregado.
  • El cliente no ha devuelto el producto (si falta la "Autorización de devolución de la mercancía" o el "primer escaneado" del transportista en una devolución).
    Nota: Esto no se aplica a los productos que se consideran mercancías peligrosas o cuya devolución no se admita en los sistemas de Amazon, a no ser que el motivo de la devolución sea responsabilidad del cliente.
    Para más información sobre los motivos de devolución que sean responsabilidad del cliente, consulta la tabla de cargos de la etiqueta de devolución.
  • La devolución se hizo fuera del plazo de devolución. Para más información sobre el plazo de devolución, consulta la Política de ampliación del plazo de devoluciones durante los periodos festivos.
  • El cliente solicitó un reemplazo en lugar de un reembolso y tú has proporcionado ese reemplazo correctamente.
    Nota: Cuando presentes una reclamación de reembolso, proporciona el número de seguimiento del pedido de reemplazo.
  • El cliente ha devuelto el producto dañado.
    Nota: En el caso de productos dañados por el cliente, el reembolso se limita a un máximo del 50 % del valor del producto en el pedido en cuestión. Cuando presentes una reclamación de reembolso, envía pruebas fotográficas adecuadas para relacionar la devolución con el producto comprado.
  • Se ha devuelto un producto incorrecto o se devolvió un producto al que le faltaban piezas.
  • La etiqueta de envío de la devolución se reembolsó a pesar de que el cliente era responsable de pagar el envío de la devolución según la tabla de cargos de la etiqueta de devolución.
    Nota: Las categorías de productos Ropa y accesorios, Zapatos y complementos y Bolsos son aptas para las devoluciones gratuitas, pero no lo son para el reembolso del coste de la etiqueta de devolución.
  • Puedes optar a un reembolso si Amazon determina que el cliente ha hecho un uso inadecuado de la política de devoluciones o reembolsos de Amazon y que tú no eres responsable. Tienes que presentar una solicitud de reembolso con pruebas que expliquen cómo se ha hecho un uso indebido de la política de devoluciones o reembolsos por el comportamiento del cliente.
  • Puedes optar a un reembolso si Amazon determina que el reembolso a un cliente no se ajusta a los términos y condiciones del Servicio de atención al cliente de Amazon.

2. ¿Hay alguna restricción a la hora de reclamar el reembolso de un pedido del Servicio de atención al cliente de Amazon?

Se aplican las restricciones siguientes a los reembolsos:

  • Sólo los reembolsos emitidos por el Servicio de atención al cliente de Amazon en tu nombre pueden reembolsarse. No reúnes los requisitos para un reembolso si has emitido un reembolso al cliente.
  • El plazo establecido para presentar reclamaciones de reembolsos es 60 días naturales a partir de que se cargue el reembolso a tu cuenta.
  • Sólo puedes presentar una reclamación por número de pedido.
  • Los reembolsos de un único producto no podrán ser superiores a 4000 EUR. Para productos con un valor superior a 4000 EUR, te recomendamos que contrates un seguro con una compañía especializada.
  • Los pedidos de Logística de Amazon no son aptos para un reembolso a través de SAFE-T. Revisa la política de devoluciones Logística de Amazon.
  • Las reclamaciones por reversión de cargo no son aptas para un reembolso a través de SAFE-T. Para más información, consulta la política de reversiones de cargo.
  • Los pedidos con una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z no son aptos para un reembolso a través de SAFE-T. Consulta Cómo recurrir una Reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.
  • Si decides rechazar un envío de devolución por cualquier motivo, el pedido no se considera apto para el reembolso.
  • Las tarifas por referencia de Amazon no se reembolsarán a través de SAFE-T.
  • Los productos extraviados o dañados en tránsito, ya sea durante el envío al cliente o la devolución, no son aptos para un reembolso a través de SAFE-T.
    Nota: Puedes presentar una reclamación al transportista para un posible reembolso. En el caso de un paquete dañado o extraviado enviado con el servicio de transportista Prime, consulta Problemas operativos del transportista en el programa Prime gestionado por el vendedor para más información sobre cómo presentar la reclamación. En el caso de un paquete extraviado o dañado enviado con un transportista externo, pregunta directamente al transportista sobre su política de reembolso.
  • Los cargos de las etiquetas de envío salientes no se pueden reembolsar a través de SAFE-T.
    Nota: Para comprobar si un transportista puede proporcionar un reembolso, lee los términos y condiciones del servicio del transportista que aceptaste al comprar el envío.
  • Si el Servicio de atención al cliente de Amazon ha reembolsado al cliente y el pedido tiene una autorización de devolución de la mercancía por correo válida, espera 15 días a que llegue el producto devuelto antes de presentar una reclamación. Puedes comprobar si un pedido tiene una autorización de devolución válida o no en la sección "Gestión de devoluciones" de Seller Central.

3. Cómo presentar una reclamación de reembolso (SAFE-T)

Nota: La reclamación se procesará solamente si tienes una cuenta de usuario registrado. Si no dispones de una cuenta de usuario registrado, ponte en contacto con el administrador de la cuenta y solicita que se añada tu dirección de correo electrónico a la lista de usuarios registrados.

Pasos para presentar una reclamación de reembolso:

  1. En Pedidos de tu cuenta de Seller Central, ve a Gestión de reclamaciones de SAFE-T.
  2. En la esquina superior derecha de la página, haz clic en Presentar una nueva reclamación de SAFE-T.
  3. Introduce el número de pedido de la devolución y haz clic en Comprobar requisitos.
  4. Si tu pedido es apto para un reembolso, continúa con el paso siguiente.
  5. Selecciona el motivo que describa con mayor precisión tu reclamación de reembolso.
  6. En la reclamación, proporciona detalles explicando por qué crees que Amazon tendría que emitir un reembolso. Por ejemplo, te hemos cobrado demasiado por la etiqueta de devolución o el cliente te ha devuelto el producto en un estado inaceptable.
  7. Si corresponde, adjunta la documentación acreditativa necesaria (ver nota) y haz clic en Enviar la reclamación de SAFE-T. Recibirás un correo electrónico confirmando que hemos recibido tu reclamación. En el futuro, la correspondencia sobre la reclamación tendrá que gestionarse desde la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T.
Nota: La documentación acreditativa incluye, entre otros: imágenes de productos dañados, imagen de la etiqueta de devolución por correo, número de seguimiento, justificante de entrega o cualquier otra información que consideres necesaria para revisar la reclamación.
Nota: Puedes ver las comunicaciones relacionadas con las reclamaciones de SAFE-T en el centro de comunicaciones, en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T. En cada reclamación de esta página habrá una opción para ver el mensaje y comprobar la correspondencia sobre esta. Los ficheros adjuntos también se pueden subir desde el mismo lugar. Puedes ver las actualizaciones de tu reclamación en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T, donde se destacan las reclamaciones que requieren que respondas. Puedes hacer clic en "Ver mensaje", que abrirá el centro de comunicaciones de SAFE-T, donde podrás leer y responder al mensaje.
Nota: Durante el proceso de investigación, es posible que los investigadores de Amazon soliciten información nueva. En este caso, recibirás una notificación del departamento de SAFE-T y tendrás que responder en un plazo de 7 días naturales en la misma página de Gestión de reclamaciones de SAFE-T. Si no facilitas suficiente información en un plazo de 7 días naturales, rechazaremos la reclamación. Después de responder, el estado de la reclamación puede tardar hasta 24 horas en actualizarse en la página "Gestión de reclamaciones de SAFE-T".

4. ¿Cómo compruebo el estado de mis reclamaciones?

Para hacer un seguimiento del estado de tus reclamaciones de reembolso, ve a Pedidos > Gestión de reclamaciones de SAFE-T.

  • El menú de navegación de "Gestión de reclamaciones de SAFE-T" tiene pestañas diferentes en función del estado de la reclamación (por ejemplo, "Pendiente de respuesta del vendedor", "Resuelta" o "En investigación"). Puedes hacer clic en las pestañas correspondientes y se resaltarán las reclamaciones con cambio de estado o que requieran respuesta. También recibirás una notificación de correo electrónico cada vez que cambie el estado de una reclamación. No obstante, será un correo electrónico automático y contendrá un enlace para remitirte a las reclamaciones correspondientes en el centro de comunicación de SAFE-T en Seller Central.
  • Puedes buscar reclamaciones de un periodo de tiempo específico seleccionando el recuadro situado junto a Fecha de la reclamación, en la parte superior izquierda, e indicando el intervalo de fechas.
  • También puedes buscar un número de pedido, ASIN, autorización de devolución de la mercancía o ID de SAFE-T específico con el recuadro de búsqueda de la parte superior derecha.
  • Puedes encontrar la información de cada reclamación sobre el nombre del producto, cantidad, importe de la reclamación, identificador de reclamación de SAFE-T, motivo, descripción, archivos adjuntos proporcionados, fecha del pedido, fecha de la reclamación y estado de la reclamación.
  • La página Gestión de reclamaciones de SAFE-T indicará cuándo tienes que responder a las reclamaciones abiertas (consulta "Responder a más tardar el <Date> <Time>") y cuándo tendrás que recurrir las reclamaciones resueltas (consulta "Recurrir a más tardar el <Date> <Time>").

5. ¿Puedo recurrir una reclamación de SAFE-T?

Si no estás de acuerdo con la decisión de la reclamación y tienes información nueva y pruebas que respalden tu argumento, puedes recurrir la reclamación de SAFE-T en un plazo de 7 días naturales a partir de la decisión. Para ello, sólo tienes que hacer clic en Ver mensaje, en la reclamación, para responder a la decisión en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T. Asegúrate hacer clic en Adjuntar fichero para subir los documentos pertinentes.

  • Si se ha denegado tu reclamación de SAFE-T, estudia detenidamente la notificación de denegación, ya que especificará por qué se ha denegado.
  • Ten en cuenta que sólo puedes recurrir la decisión de una reclamación una vez. No recurras la misma reclamación varias veces sin aportar información nueva; de lo contrario, es posible que se te marque por hacer un uso indebido del proceso de SAFE-T.
  • Atención al colaborador comercial no puede influir ni proporcionar información sobre las decisiones de las reclamaciones de SAFE-T. Por tanto, haz clic en Ver mensaje de la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T para tratar directamente con el equipo de SAFE-T, en lugar de ponerte en contacto con Atención al colaborador comercial.

6. ¿Afectan las reclamaciones de SAFE-T a mi rendimiento?

Las reclamaciones de SAFE-T no cuentan para tus estadísticas de rendimiento. Si intentas hacer un uso indebido del proceso de SAFE-T o de la política de reembolso al vendedor, puede que se suspenda o cancele tu cuenta por actividades engañosas, fraudulentas o ilegales.

Al presentar una reclamación de reembolso, confirmas que los detalles mencionados en el caso son veraces y que cualquier tergiversación o desviación de la declaración puede dar lugar a la retirada de tus permisos de venta o la devolución de los reembolsos anteriores, o a otras reclamaciones por parte de Amazon (como las reclamaciones de indemnización o por daños).

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