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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Rückerstattungsrichtlinie für den Kundenservice durch Amazon

Amazon übernimmt den gesamten Kundenservice nach der Bestellung, einschließlich Kundenrücksendungen, Erstattungen und Anpassungen bei Artikeln mit Versand durch Verkäufer und Kundenservice durch Amazon, und wickelt diesen nach eigenem Ermessen ab. Sie stimmen zu, dass Amazon Ihr Konto mit den Kosten für Warenrücksendungen, Erstattungen und andere Anpassungen und Erstattungen aus Kulanzgründen im Zusammenhang mit Artikeln mit Versand durch Verkäufer und Kundenservice durch Amazon belasten kann.

Wenn Amazon eine Erstattung für einen Kunden veranlasst und Sie der Meinung sind, dass Sie dafür keine finanzielle Verantwortung tragen sollten, reichen Sie über "Seller Assurance for E-Commerce Transactions (SAFE-T)" einen Antrag auf Rückerstattung ein.

1. Kann ich eine Rückerstattung erhalten, wenn Amazon eine Erstattung in meinem Namen veranlasst?

Möglicherweise steht Ihnen eine Rückerstattung zu, wenn ein Kunde aus einem der folgenden Gründe eine Erstattung vom Amazon Kundenservice erhalten hat und der erstattete Betrag von Ihrem Verkäuferkonto abgezogen wurde.

Im Folgenden sind Szenarien dargestellt, in denen Sie möglicherweise für eine Rückerstattung berechtigt sind.

  • Der Kunde hat angegeben, den Artikel nicht erhalten zu haben. Ich habe jedoch einen Nachweis: Möglicherweise steht Ihnen eine Rückerstattung zu, wenn Sie ausreichende Zustellnachweise (z. B. Bestätigung durch Unterschrift, gescannte Empfangsbestätigung) an die Adresse des Kunden in Ihrem SAFE-T-Antrag vorlegen. Möglicherweise steht Ihnen eine Rückerstattung zu, wenn Sie das Versandetikett über "Versandentgelt kaufen" erworben haben und aus der Sendungsverfolgung hervorgeht, dass der Artikel geliefert wurde.
  • Der Kunde hat den Artikel nicht zurückgesendet (es gibt keine Rücksendegenehmigung oder "ersten Scan" des Transportdienstes für die Rücksendung).
    Anmerkung: Dies gilt nicht für Artikel, die von den Systemen von Amazon als "Kann nicht zurückgesendet werden" eingestuft wurden, es sei denn, der Grund ist eine vom Kunden verschuldete Rücksendung.
    In der Tabelle Gebühren für das Rücksendeetikett finden Sie weitere Informationen zu den Gründen für eine vom Kunden verschuldete Rücksendung.
  • Die Rücksendung erfolgte außerhalb der Rückgabefrist. Weitere Informationen zur Rückgabefrist finden Sie unter Verlängerte Rückgabefrist für Weihnachten.
  • Der Kunde hat eine Ersatzlieferung anstelle einer Erstattung angefragt und diese Ersatzlieferung wurde erfolgreich zugestellt.
    Anmerkung: Wenn Sie einen Rückerstattungsantrag erstellen, geben Sie die Sendungsverfolgungsnummer der Ersatzlieferung an.
  • Der Kunde hat den Artikel in beschädigtem Zustand zurückgesendet.
    Anmerkung: Für Artikel, die durch den Kunden beschädigt wurden, ist die Rückerstattung auf maximal 50 % des Bestellwerts eines Produktes beschränkt. Wenn Sie einen Rückerstattungsantrag stellen, fügen Sie einen entsprechenden Fotonachweis des Produktes und der Verpackung bei.
  • Der falsche Artikel wurde zurückgesendet oder der Artikel wurde mit fehlenden Teilen zurückgesendet.
  • Für das Rücksendeetikett wurde eine Erstattung gewährt, obwohl der Kunde gemäß der Tabelle Gebühren für das Rücksendeetikett für die Kosten der Rücksendung verantwortlich war.
    Anmerkung: Die Artikelkategorien "Bekleidung" und "Schuhe und Handtaschen" sind für kostenlose Warenrücksendungen berechtigt und somit nicht für die Rückerstattung der Kosten des Rücksendeetiketts.
  • Wir stellen fest, dass der Kunde die Rückgabe- oder Erstattungsrichtlinien von Amazon wiederholt missbraucht hat und Sie nicht verantwortlich waren. Reichen Sie einen Rückerstattungsantrag ein und weisen Sie nach, auf welche Weise das Verhalten des Kunden die Rücksendungs- oder Erstattungsrichtlinien missbraucht hat.
  • Die Erstattung an einen Kunden entsprach nicht den Nutzungsbedingungen des Kundenservice durch Amazon.

2. Gibt es Einschränkungen, wenn ich für eine Bestellung mit Kundenservice durch Amazon einen Rückerstattungsantrag stellen möchte?

Die folgenden Beschränkungen gelten für Rückerstattungen:

  • Nur Erstattungen, die vom Kundenservice durch Amazon in Ihrem Namen veranlasst wurden, sind für Rückerstattungen berechtigt. Sie sind nicht für eine Rückerstattung berechtigt, wenn Sie dem Kunden den Betrag selbst erstattet haben.
  • Rückerstattungsanträge müssen innerhalb von 60 Kalendertagen nach Belastung Ihres Kontos gestellt werden.
  • Sie können für jede Bestellnummer nur einen Antrag stellen.
  • Rückerstattungen für einen einzelnen Artikel können maximal 4.000 € betragen. Bei Artikeln mit einem Wert von über 4.000 € empfehlen wir, dass Sie eine Versicherung bei einem Drittanbieter abschließen.
  • Bestellungen mit Versand durch Amazon sind nicht für eine Rückerstattung über SAFE-T berechtigt. Überprüfen Sie die "Versand durch Amazon"-Richtlinie für Warenrücksendungen.
  • Rückbuchungen sind nicht für eine Rückerstattung über SAFE-T berechtigt. Weitere Informationen finden Sie in unserer Richtlinie zu Rückbuchungen.
  • Bestellungen, für die ein A-bis-Z-Garantieantrag gestellt wurde, sind nicht für eine Rückerstattung über SAFE-T berechtigt. Überprüfen Sie, wie Sie einen Widerspruch gegen einen A-bis-Z-Garantieantrag einlegen können.
  • Wenn Sie aus irgendeinem Grund eine Rücksendung verweigern, ist die Bestellung nicht für eine Rückerstattung berechtigt.
  • Verkaufsgebühren von Amazon werden über SAFE-T nicht erstattet.
  • Artikel, die unterwegs verloren gehen oder beschädigt werden, entweder beim Versand an den Kunden oder während der Rücksendung, sind nicht für eine Rückerstattung über SAFE-T berechtigt.
    Anmerkung: Sie können beim Transportdienst eine Rückerstattung beantragen. Bei einem verlorenen/beschädigten Paket, das mit einem Prime-Transportdienst versendet wurde, können Sie unter Probleme mit Transportdiensten bei Prime durch Verkäufer überprüfen, wie Sie die Rückerstattungsansprüche geltend machen können. Wenn ein verlorenes/beschädigtes Paket mit einem Drittanbieter versendet wurde, wenden Sie sich bitte an diesen Transportdienst und erkundigen Sie sich nach seinen Rückerstattungsrichtlinien.
  • Die Kosten für das Versandetikett für ausgehende Sendungen sind nicht für eine Rückerstattung über SAFE-T berechtigt.
    Anmerkung: Lesen Sie die Geschäftsbedingungen für den Transportdienst, denen Sie vor dem Kauf des Versandentgelts zugestimmt haben, um zu überprüfen, ob eine Rückerstattung durch diesen Transportdienst erfolgen kann.
  • Falls der Amazon Kundenservice eine Erstattung veranlasst hat und es für die Bestellung eine gültige Rücksendegenehmigung (RMA) gibt, warten Sie 15 Tage auf die Rücksendung, bevor Sie den Antrag stellen. Sie können in Seller Central unter "Rücksendungen verwalten" überprüfen, ob für eine Bestellung eine gültige Rücksendegenehmigung vorliegt.

3. Wie stelle ich einen Antrag auf Rückerstattung (SAFE-T)?

Anmerkung: Der Antrag wird nicht verarbeitet, wenn Sie nicht als Kontoinhaber registriert sind. Wenn Sie kein registrierter Kontoinhaber sind, wenden Sie sich an den Kontoadministrator und lassen Sie Ihre E-Mail-Adresse zur Liste registrierter Benutzer hinzufügen.

So erstellen Sie einen Rückerstattungsantrag:

  1. Klicken Sie in Seller Central auf den Tab Bestellungen und wählen Sie SAFE-T-Anträge verwalten aus.
  2. Klicken Sie oben rechts auf Neuen SAFE-T-Antrag einreichen.
  3. Geben Sie die Bestellnummer der Rücksendung ein und klicken Sie auf Berechtigung prüfen.
  4. Wenn Ihre Bestellung für eine Rückerstattung berechtigt ist, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
  5. Wählen Sie den Grund aus, der die Sachlage für Ihren Rückerstattungsantrag am besten beschreibt.
  6. Geben Sie in Ihrem Antrag an, warum Amazon Ihnen eine Rückerstattung gewähren sollte. Beispiel: Ihnen wurde zu viel für das Rücksendeetikett berechnet oder das Produkt wurde in einem inakzeptablen Zustand zurückgesendet.
  7. Fügen Sie die ggf. erforderlichen Unterlagen zur Unterstützung Ihres Antrags an (siehe Anmerkung) und klicken Sie dann auf SAFE-T-Antrag absenden. Der Eingang Ihres Antrags wird per E-Mail bestätigt. Führen Sie die weitere Korrespondenz zu Ihrem Antrag über die Seite "SAFE-T-Anträge verwalten".
Anmerkung: Die erforderlichen Nachweise umfassen unter anderem zusätzliche Bilder des beschädigten Artikels, ein Foto des Rücksendeetiketts, die Sendungsverfolgungsnummer, den Zustellnachweis oder weitere zur Prüfung Ihres Antrags relevante Informationen.
Anmerkung: Die Kommunikation zu SAFE-T-Anträgen finden Sie im Communication Center auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten. Für jeden Antrag auf dieser Seite können Sie die Nachricht anzeigen, um die Korrespondenz zu diesem Antrag zu überprüfen. Über diesen Tab können auch Anhänge hochgeladen werden. Sie können Aktualisierungen Ihres Antrags auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten anzeigen. Hier werden die Anträge hervorgehoben, die Sie beantworten müssen. Klicken Sie auf "Nachricht anzeigen", um das SAFE-T Communication Center zu öffnen. Dort können Sie die Nachricht lesen und beantworten.
Anmerkung: Während der Prüfung benötigen Amazon-Mitarbeiter möglicherweise zusätzliche Informationen von Ihnen. In diesem Fall werden Sie durch das SAFE-T-Team benachrichtigt. Antworten Sie innerhalb von 7 Kalendertagen auf derselben Seite unter SAFE-T-Anträge verwalten. Falls Sie innerhalb von 7 Kalendertagen keine ausreichenden Informationen zur Verfügung stellen, wird Ihr Antrag abgelehnt. Nach Ihrer Antwort kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis der Status des Antrags auf der Seite "SAFE-T-Anträge verwalten" aktualisiert wird.

4. Wie kann ich den Status meiner Anträge überprüfen?

Den Status Ihrer Rückerstattungsanträge können Sie unter Bestellungen > SAFE-T-Anträge verwalten nachverfolgen.

  • Das Navigationsmenü auf der Seite "SAFE-T-Anträge verwalten" verfügt über verschiedene Tabs, je nach Status des Antrags (Beispiel: "Antwort des Verkäufers Ausstehend", "Abgeschlossen" und "Wird Überprüft". Wenn Sie auf die entsprechenden Tabs klicken, werden die Anträge mit Statusänderung oder erforderlicher Antwort hervorgehoben. Sie werden außerdem per E-Mail benachrichtigt, wenn sich der Status eines Antrags ändert. Auf diese E-Mail können Sie allerdings nicht antworten. Sie enthält einen Link, der Sie im SAFE-T Communication Center in Seller Central zu den entsprechenden Anträgen weiterleitet.
  • Sie können nach Anträgen im bestimmten Zeitraum suchen. Aktivieren Sie hierzu oben links das Kontrollkästchen neben Datum des Antrags, um den Datenbereich auszuwählen.
  • Sie können nach einer bestimmten Bestellnummer, ASIN, RMA oder SAFE-T-ID suchen, indem Sie das Suchfeld oben rechts verwenden.
  • Sie finden für jeden Antrag Informationen zu dem Produktnamen, der Stückzahl, dem Rückerstattungsbetrag, der SAFE-T-Antragsnummer, dem Grund, der Beschreibung, Ihren übermittelten Anhängen, dem Bestelldatum, dem Antragsdatum und dem Antragsstatus.
  • Auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten wird angezeigt, wann Sie auf offene Anträge antworten müssen (siehe "Antwort bis <Date> <Time>") und bis wann Sie für gelöste Anträge Widerspruch einlegen müssen (siehe "Antrag bis <Date> <Time>").

5. Kann ich einer SAFE-T-Entscheidung widersprechen

Wenn Sie mit der Entscheidung zu einem Antrag nicht einverstanden sind und Ihre Ansicht mit zusätzlichen Informationen und Belegen stützen können, können Sie innerhalb von 7 Kalendertagen nach der Entscheidung zu Ihrem SAFE-T-Antrag Widerspruch einlegen. Antworten Sie dazu auf die Entscheidung über den Antrag, indem Sie die Schaltfläche Nachricht anzeigen auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten wählen. Vergessen Sie nicht, die relevanten Dokumente hochzuladen, indem Sie auf Datei anhängen klicken.

  • Falls Ihr SAFE-T-Antrag abgelehnt wurde, lesen Sie die Ablehnungsbenachrichtigung sorgfältig durch, da darin auch der Ablehnungsgrund aufgeführt wird.
  • Beachten Sie, dass Sie gegen die Entscheidung über einen Antrag nur einmal Widerspruch einlegen können. Legen Sie nicht mehrmals Widerspruch gegen denselben Antrag ein, ohne weitere Informationen anzugeben, da wir sonst annehmen könnten, dass Sie den SAFE-T-Prozess missbrauchen.
  • Der Service für Verkaufspartner ist nicht in der Lage, Entscheidungen zu SAFE-T-Anträgen zu beeinflussen oder Informationen dazu bereitzustellen. Kontaktieren Sie das SAFE-T-Team daher direkt über die Schaltfläche Nachricht anzeigen auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten, anstatt sich an den Service für Verkaufspartner zu wenden.

6. Wirken sich SAFE-T-Anträge auf meine Verkäuferleistung aus?

Das Einreichen von SAFE-T-Anträgen wird nicht negativ auf Ihre Statistiken zur Verkäuferleistung angerechnet. Wenn Sie versuchen, den SAFE-T-Prozess oder die Richtlinie für die Rückerstattung an Verkäufer zu missbrauchen, kann dies aufgrund von täuschenden, betrügerischen oder illegalen Aktivitäten die Aussetzung oder Schließung Ihres Kontos zur Folge haben.

Indem Sie einen Rückerstattungsantrag stellen, bestätigen Sie, dass Ihre Angaben in diesem Fall korrekt sind und dass jede falsche oder abweichende Darstellung von Ihrer Aussage zur Folge haben kann, dass Ihre Verkaufsberechtigung ausgesetzt oder entzogen wird, frühere Rückerstattungen zurückgezahlt werden müssen oder andere Ansprüche von Amazon (einschließlich Entschädigungs- und Schadensersatzansprüche) auslösen.

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