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关于亚马逊商城交易保障索赔

什么是亚马逊商城交易保障?

亚马逊商城交易保障可确保买家在亚马逊商城购物时获得一致的体验。亚马逊商城交易保障适用于我们的卖家直接配送的订单,涵盖配送时效和所收商品的状况。如果买家对订单不完全满意,而您能够直接与买家协商解决问题,自然符合各方利益。直接与买家协商解决问题可保护您的订单缺陷率

注意: 亚马逊商城交易保障不会限制、制约或修改买家合法享有的任何消费者权利或补偿。

提出亚马逊商城交易保障索赔之前

买家必须首先联系您,让您有机会解决问题。在未事先与您联系的情况下,买家没有资格提出亚马逊商城交易保障索赔(“索赔”)。买家可能会在以下情况下与您联系:

  • 买家未收到商品: 如果买家在配送方面存在疑问,除了“闪电退款”部分中所列的情况外,亚马逊会引导买家使用买家与卖家消息服务来提醒您处理问题。
  • 商品未满足买家期望: 如果买家对商品状况有疑问,亚马逊会将买家引导至退货请求来提醒您处理问题。

为解决买家提出的问题,您可以在 48 小时内采取以下措施:

  • 买家未收到商品: 如果买家在配送方面存在疑问,您必须在买家与卖家消息服务中回复对方的消息,并在 48 小时内(从买家发送第一条消息开始)尝试解决问题,使买家满意。如果您未解决问题,无法令买家满意,那么买家在这 48 小时后将有资格提出索赔。
  • 商品未满足买家期望: 如果买家已提交退货请求,您必须在 48 小时内批准该请求。如果您未在 48 小时内批准退货请求,买家将有资格提出索赔。您可以在“管理退货”页面监控您的退货请求。如需批准退货请求,您必须在与买家申请退货订单相关联的退货页面上选择“批准请求”。如果您未在 48 小时内批准退货请求,买家将有资格提出索赔。

闪电退款

在以下情况下,亚马逊可能会直接向买家发放退款,而不需要买家事先联系您:

  1. 追踪信息显示包裹被拒收并退还给您: 如果买家拒收送达的包裹,而我们收到的追踪信息表明包裹正在退还给您,我们将自动向买家退款,并从您的账户中按索赔金额扣款。这不会影响您的账户状况或订单缺陷率。
  2. 追踪信息显示,当买家向亚马逊提出索赔时,您尚未发货: 如果您在买家向亚马逊提出索赔时尚未发货,或者您尚未在卖家平台确认发货,我们将自动为买家退款,并在您的账户中扣除索赔金额。这会影响您的账户状况或订单缺陷率。
  3. 追踪信息显示商品无法配送: 如果追踪信息显示商品无法配送给买家,我们将自动向买家退款。这不会影响您的账户状况或订单缺陷率。

如果您对上述情况中所做的决定有任何异议,则仍可按照其他亚马逊商城交易保障索赔决定的申诉方式对此决定提出申诉。

买家可以在何时提出亚马逊商城交易保障索赔?

在以下两种情况下,买家可根据亚马逊商城交易保障提出索赔:

  1. 买家未收到商品

    买家提出索赔的资格条件:

    • 买家的等待截止时间为:(a) 预计送达日期 + 三个自然日;或 (b) 已通过有效追踪确认送达;
    • 买家已通过买家与卖家消息服务联系您;
    • 在收到第一条消息后的 48 小时内,您按照“亚马逊商城交易保障索赔之前”下方的流程无法解决买家的问题。

  2. 商品不符合买家预期

    买家提出索赔的资格条件:

    • 买家已通过退货请求联系您;
    • 在买家提出退货请求后的 48 小时内,您未批准退货请求(包括您关闭/拒绝退货请求的情况)。

我如何知道索赔提交的时间?

在买家提出索赔时,您将收到一封电子邮件通知。您也可以导航至您的卖家账户中“绩效”选项卡下的亚马逊商城交易保障索赔页面,追踪买家提出的索赔。您有责任监控和解决买家向您提出的索赔。您也可以使用快速链接,通过输入与索赔相关的订单编号,监控索赔状态。

提出索赔后的流程是什么?


  1. 如果提出索赔,可能出现以下四种结果:
    1. 您选择提供全额退款: 您可以在调查进行过程中点击“为买家退款”按钮向买家发放全额退款,索赔随即关闭。这将影响您的订单缺陷率。如果您想向买家退款,可以选择请求买家退还商品,然后再处理退款。
    2. 亚马逊调查索赔: 亚马逊会调查索赔并确定是否批准买家的索赔,我们会根据多种因素对索赔进行调查,包括您在买家与卖家消息服务中的回复(如果有)或您对退货请求的批准。在此过程中,亚马逊可能会要求您提供其他信息(请参阅如何回复亚马逊商城交易保障索赔通知),并陈述您对事件的观点。您应尽可能多地提供与交易相关的“必要”信息。如果您未在 48 小时内回复我们的信息请求,亚马逊可能会批准买家的索赔,这将影响您的订单缺陷率。您可以使用“账户状况”页面监控您的订单缺陷率。
    3. 索赔将自动获得批准: 在以下情况下,亚马逊将自动批准索赔,并从您的账户中扣除索赔金额:
      • 这是一个与配送有关的问题,订单没有可追踪的配送方式,且买家下单时,您未能在“管理订单”页面提供有效的订单追踪编码。
      • 买家通过买家与卖家消息服务联系您,提出配送相关问题,但您未在 48 小时内作出回复。
      • 买家因商品相关问题通过退货请求联系您,但您未在 48 小时内批准此退货请求。
      • 您未在预计发货日期之前发货。
      • 您未在预计送达日期之前将商品送达买家。
    4. 买家撤销索赔: 买家撤销索赔并关闭索赔,对您的订单缺陷率没有任何影响。

      如果索赔以有利于买家的方式获得批准(无论是自动还是调查后),则我们会从您的账户中扣除索赔金额,并且这会影响您的订单缺陷率。有关退货和亚马逊商城交易保障的更多信息,请前往亚马逊的退货政策和亚马逊商城交易保障买家帮助页面。

  2. 您有 30 天的申诉期: 如果亚马逊批准买家的索赔(自动或调查后),您可以在 30 个自然日内提出申诉并请求进一步调查。如果您未在 30 个自然日内提出申诉,索赔将被关闭,并且无法抵消对订单缺陷率产生的任何负面影响。有关更多信息,请参阅如何就亚马逊商城交易保障索赔提出申诉
  3. 形成最终决定: 如果您在 30 天申诉期内提出申诉,亚马逊将进一步调查,并最终决定是否撤销最初决定并向您赔偿由此产生的索赔。

在下方输入您的订单编号,获取有关亚马逊商城交易保障索赔问题的帮助:

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