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適用されるマーケットプレイス: ドイツ連邦共和国

Amazonマーケットプレイス保証申請について

Amazonマーケットプレイス保証とは何ですか?

Amazonマーケットプレイス保証は、Amazonストアでの購入体験が購入者にとって一貫性のあるものにするためのものです。Amazonマーケットプレイス保証は、出品者が直接出荷する注文を対象に、商品の迅速な配送と受領時の商品のコンディションの両方を保証しています。購入者がある注文に対して満足していない場合、出品者が購入者と直接その問題を解決できるかどうかは、Amazon全体の利益につながります。購入者と直接問題を解決することで、注文不良率の問題を回避できます。

注: Amazonマーケットプレイス保証は、法律に基づき購入者が有する消費者の権利や救済策を制限または変更するものではありません。

Amazonマーケットプレイス保証申請前

購入者は、まず出品者に連絡し、問題を解決する機会を出品者に提供する必要があります。購入者は、出品者に連絡することなくAmazonマーケットプレイス保証申請(申請)を申請することはできません。購入者は、次のような状況で出品者に連絡できます。

  • 購入者が商品を受領していない: 購入者が配送に関する問題を抱えている場合、Amazonは購入者にマーケットプレイス・メッセージ管理を使用して出品者に問題を通知するようにご案内しています。
  • 商品が購入者の期待どおりでなかった: 購入者が商品のコンディションに問題を抱えている場合、Amazonは購入者に返品リクエスト から出品者に問題を通知するようにご案内しています。

購入者から知らされた問題を解決するために、出品者は48時間以内に以下のアクションを実行してください。

  • 購入者が商品を受領していない 購入者が配送に関する問題を抱えている場合は、マーケットプレイス・メッセージ管理で購入者のメッセージに返信し、顧客満足度に関する問題を(購入者が最初のメッセージを送信してから)48時間以内に解決するようにしてください。出品者が顧客満足度の問題を解決していない場合、購入者は、48時間が経過しても保証申請を行うことができます。
  • 商品が購入者の期待どおりでなかった: 購入者が返品リクエストを送信した場合は、出品者は48時間以内にそのリクエストを承認する必要があります。48時間以内に返品リクエストを承認しなかった場合、購入者は保証を申請することができます。返品リクエストは、「返品管理」ページで確認できます。返品リクエストを承認するには、購入者から問い合わせがあった注文に関連付けられている返品で「リクエストを承認する」を選択する必要があります。出品者が48時間以内に返品リクエストを承認しなかった場合、購入者は保証を申請することができます。

購入者はいつAmazonマーケットプレイス保証を申請できますか?

購入者は、以下の2つの状況の場合にAmazonマーケットプレイス保証を申請できます。

  1. 購入者が商品を受領していない

    購入者が保証申請の対象となる条件:

    • (a) お届け予定日 から3日間経過している、または(b)有効なトラッキングで配送が確認された。
    • 購入者がすでにマーケットプレイス・メッセージ管理を使用して出品者に連絡している。
    • 購入者の最初のメッセージから48時間以内に、「Amazonマーケットプレイス保証申請前」の手順を実行しても、出品者と購入者は問題を解決できなかった。

  2. 商品が購入者の期待どおりでなかった

    購入者が保証申請の対象となる条件:

    • 購入者が 返品リクエスト 経由で出品者に連絡した。
    • 購入者が返品リクエストを送信してから48時間以内に出品者が返品リクエストを承認しなかった(出品者が返品リクエストを終了または拒否した場合も含む)。

申請がいつ行われたかを確認するには、どうすればよいですか?

購入者が保証を申請すると、出品者にEメール通知が送信されます。また、出品用アカウントサービスのパフォーマンスタブでAmazonマーケットプレイス保証申請に移動して、購入者が行った申請を追跡することもできます。申請を監視し、解決することは、出品者の責任です。こちらのクイックリンクを使用し、申請に関連する注文番号を入力して、申請のステータスを確認することもできます。

保証申請後のプロセスはどうなっていますか?


  1. 申請が行われた場合、次の4つの結果が考えられます。
    1. 出品者が全額返金を選択する: 申請が調査中の期間、出品者は「購入者に返金」ボタンをクリックして、購入者に全額返金することができます。申請は終了します。これは注文不良率に影響します。購入者に返金する場合、返金処理を行う前に購入者に商品の返品を依頼することができます。
    2. Amazonが申請を調査する: Amazonは申請を調査し、購入者の申請を認めるかどうか判断します。保証申請は、マーケットプレイス・メッセージ管理での返答(該当する場合)、または 返品リクエスト の承認など、いくつかの要因に基づいて調査されます。このプロセス中、Amazonから出品者に追加情報の提供を求めたり(Amazonマーケットプレイス保証申請に対して説明するをご覧ください)、経緯の詳細をお聞きしたりする場合があります。出品者がトランザクションい関する追加情報、関連情報、やむを得ない事情を提供することは重要です。Amazonでは、出品者が情報提供のリクエストに48時間以内に回答しない場合、購入者の申請を認める可能性があります。その結果は、注文不良率に反映されます。注文不良率は、アカウント健全性ページで確認できます。
    3. 申請が自動的に承認される: 以下の場合、Amazonは申請を自動的に承認し、申請金額を出品者のアカウントから引き落とします。
      • 配送関連の問題であり、注文に追跡可能な配送方法がなく、購入者による注文時に注文管理ページでお問い合わせ伝票番号を提供できなかった。
      • 配送関連の問題に関して、購入者がマーケットプレイス・メッセージ管理経由で出品者に連絡し、出品者が48時間以内に返信しなかった。
      • 商品に関する問題について購入者から 返品リクエスト 経由で連絡があり、出品者が48時間以内に返品リクエストを承認しなかった。
      • 出荷予定日までに注文商品を出荷しなかった。
      • お届け予定日までに商品が配送されていない。
    4. 購入者により申請が取り下げられる: 購入者が申請を取り下げます。申請は終了となり、出品者の注文不良率に影響はありません。

      購入者の申請が認められた場合(自動承認であるか調査後の承認であるかを問わず)、申請金額が出品者のアカウントから引き落とされ、結果が注文不良率に反映されます。返品とAmazonマーケットプレイス保証について詳しくは、Amazonの返品ポリシーおよびAmazonマーケットプレイス保証の購入者ヘルプページをご覧ください。

  2. 再審議を申し立てられる期間は30日です。 Amazonが購入者の主張を認めた場合(自動承認または調査後の承認)、出品者は30日以内に異議を申し立て、さらなる調査を依頼することができます。30日以内に申し立てを行わない場合、申請は終了となり、注文不良率へのマイナスの影響を元に戻すことはできません。詳しくは、Amazonマーケットプレイス保証申請の再審議請求をご覧ください。
  3. 最終決定が下されます。 30日間の再審議請求期間内に出品者様が異議を申し立てた場合、Amazonでは再審議申し立ての調査結果に基づいて、最初の決定を覆し、出品者に対して発生した申請の補てんを行うかどうかの最終決定を行います。

以下に注文番号を入力して、Amazonマーケットプレイス保証申請に関する懸念事項についてサポートを受けることができます。

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