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適用されるマーケットプレイス: ドイツ連邦共和国

Amazonマーケットプレイス保証申請について

Amazonマーケットプレイス保証とは何ですか?

Amazonマーケットプレイス保証は、Amazonストアでの購入体験が購入者にとって一貫性のあるものにするためのものです。Amazonマーケットプレイス保証は、出品者が直接出荷する注文を対象に、商品の迅速な配送と受領時の商品のコンディションの両方を保証しています。購入者がある注文に対して満足していない場合、出品者が購入者と直接その問題を解決できるかどうかは、Amazon全体の利益につながります。購入者と直接問題を解決することで、注文不良率の問題を回避できます。

注: Amazonマーケットプレイス保証は、法律に基づき購入者が有する消費者の権利や救済策を制限または変更するものではありません。

Amazonマーケットプレイス保証申請を行う前に

購入者は、まず出品者に連絡し、問題を解決する機会を出品者に提供する必要があります。購入者は、前もって出品者に連絡することなくAmazonマーケットプレイス保証申請を行うことはできません。購入者は、次のような状況で出品者に連絡できます。

  • 購入者が商品を受領していない: 購入者が配送に関する問題を抱えている場合、以下の「購入者への即時返金」セクションに記載されている場合を除き、Amazonは購入者にマーケットプレイス・メッセージ管理を使用して出品者に問題を知らせるように案内しています。
  • 商品が購入者の期待どおりでなかった: 購入者が商品のコンディションに問題を抱えている場合、Amazonは購入者に返品リクエスト から出品者に問題を知らせるように案内しています。

購入者から知らされた問題を解決するために、出品者は48時間以内に以下のアクションを実行してください。

  • 購入者が商品を受領していない: 購入者が配送に関する問題を抱えている場合、マーケットプレイス・メッセージ管理で購入者のメッセージに返信して、顧客満足度に関する問題を(購入者が最初のメッセージを送信してから)48時間以内に解決するようにしてください。出品者が顧客満足度に関する問題を解決していない場合、購入者は、48時間経過後に保証申請を行うことができます。
  • 商品が購入者の期待どおりでなかった: 購入者が返品リクエストを送信した場合、出品者は48時間以内にそのリクエストを承認する必要があります。出品者が48時間以内に返品リクエストを承認しない場合、購入者は保証申請を行うことができます。返品リクエストは、「返品管理」ページで確認できます。返品リクエストを承認するには、購入者から問い合わせがあった注文に関連付けられている返品で「リクエストを承認する」を選択する必要があります。出品者が48時間以内に返品リクエストを承認しない場合、購入者は保証申請を行うことができます。

購入者への即時返金

Amazonでは以下の場合、購入者から出品者への連絡は不要とし、購入者に返金を行います。

  1. 荷物が拒否され、出品者に返送されることが追跡情報で確認できた場合: 購入者が配達時に荷物を拒否し、商品が出品者に返送されることが追跡情報で確認できた場合、Amazonは購入者に自動的に返金を行い、申請金額を出品者のアカウントから引き落とします。この場合、アカウント健全性または注文不良率に影響はありません。
  2. 購入者がAmazonに保証申請を行った際、荷物が未出荷であることが追跡情報で確認できた場合: 購入者がAmazonに保証申請を行った際に、出品者が荷物を出荷していない場合、またはセラーセントラルで出荷通知を送信していない場合、Amazonは購入者に自動的に返金を行い、申請金額を出品者のアカウントから引き落とします。この場合、アカウント健全性または注文不良率に影響があります。
  3. 商品が配送不可であったことが追跡情報で確認できた場合: 商品が購入者に配送できなかったことが追跡情報で確認できた場合、Amazonは購入者に自動的に返金を行います。この場合、アカウント健全性または注文不良率に影響はありません。

上記の決定に同意しない場合、他のAmazonマーケットプレイス保証申請の決定と同じ方法で、該当の決定に対して申し立てを行うことができます。

購入者はいつAmazonマーケットプレイス保証申請を申請できますか?

購入者は、以下の2つの場合にAmazonマーケットプレイス保証を申請できます。

  1. 購入者が商品を受領していない

    購入者が保証申請の対象となる条件:

    • 購入者が以下の状況まで待った。(a) お届け予定日 から3暦日経過した、または(b)有効なお問い合わせ伝票番号で配送を確認した。
    • 購入者がすでにマーケットプレイス・メッセージ管理経由で出品者に連絡した。
    • 購入者の最初のメッセージから48時間以内に、「Amazonマーケットプレイス保証申請を行う前に」の手順を実行しても、出品者と購入者の間で問題を解決できなかった。

  2. 商品が購入者の期待どおりでなかった

    購入者が保証申請の対象となる条件:

    • 購入者が 返品リクエスト 経由で出品者に連絡した。
    • 購入者が返品リクエストを送信してから48時間以内に出品者が返品リクエストを承認しなかった(出品者が返品リクエストを終了または拒否した場合も含む)。

申請がいつ行われたかを確認するには、どうすればよいですか?

購入者が保証を申請すると、出品者にEメール通知が送信されます。また、出品用アカウントサービスのパフォーマンスタブでAmazonマーケットプレイス保証申請に移動して、購入者が行った申請を追跡することもできます。出品者への申請を確認して解決することは、出品者の責任です。こちらのクイックリンクを使用し、申請に関連する注文番号を入力して、申請のステータスを確認することもできます。

保証申請の後のプロセスはどのようなものですか?


  1. 申請が行われた場合、次の4つの結果が考えられます。
    1. 出品者が全額返金を選択する: 申請が調査中の期間、出品者は「購入者に返金」ボタンをクリックして、購入者に全額返金することができます。申請は終了します。これは注文不良率に影響します。購入者に返金する場合、返金処理を行う前に購入者に商品の返品を依頼することができます。
    2. Amazonが申請を調査する: Amazonは申請を調査し、購入者の申請を承認するかどうか判断します。保証申請は、マーケットプレイス・メッセージ管理での返答(該当する場合)、または 返品リクエスト の承認など、いくつかの要因に基づいて調査されます。このプロセス中、Amazonから出品者に追加情報の提供を求める場合があります(Amazonマーケットプレイス保証申請に対して説明するをご覧ください)。また、この件についてAmazonが出品者側の説明を代弁することがあります。出品者が取り引きについて追加情報、関連情報、やむを得ない事情を提供することは重要です。Amazonでは、出品者が情報提供のリクエストに48時間以内に回答しない場合、購入者の申請を認める可能性があります。その結果は、注文不良率に影響します。注文不良率は、アカウント健全性ページで確認できます。
    3. 申請が自動的に承認される: 以下の場合、Amazonは申請を自動的に承認し、申請金額を出品者のアカウントから引き落とします。
      • 配送関連の問題であり、注文に追跡可能な配送方法がなく、購入者による注文時に注文管理ページで有効なお問い合わせ伝票番号を提供しなかった。
      • 購入者が配送関連の問題についてマーケットプレイス・メッセージ管理経由で出品者に連絡した後、出品者が48時間以内に返信しなかった。
      • 購入者が商品関連の問題について 返品リクエスト 経由で出品者に連絡した後、出品者が48時間以内に返品リクエストを承認しなかった。
      • 出荷予定日までに商品を出荷しなかった。
      • お届け予定日までに商品を配送しなかった。
    4. 購入者により申請が取り下げられる: 購入者が申請を取り下げます。申請は終了となり、出品者の注文不良率に影響はありません。

      購入者の申請が認められる場合(自動承認であるか調査後の承認であるかを問わず)、申請金額が出品者のアカウントから引き落とされ、注文不良率に影響します。返品とAmazonマーケットプレイス保証について詳しくは、Amazon返品ポリシーおよびAmazonマーケットプレイス保証の購入者ヘルプページをご覧ください。

  2. 再審議を申し立てられる期間は30日です。 Amazonが購入者の主張を認める場合(自動承認または調査後の承認)、出品者は30暦日以内に申し立てを行い、さらなる調査を依頼することができます。30暦日以内に申し立てを行わない場合、申請は終了となり、注文不良率へのマイナスの影響を元に戻すことはできません。詳しくは、Amazonマーケットプレイス保証申請の再審議請求をご覧ください。
  3. 最終決定が下されます。 30日間の再審議請求期間内に申し立てが行われると、Amazonではさらなる調査を行います。そこで最初の決定を覆し、出品者に対して発生した申請の補てんを行うかどうかの最終決定を行います。

以下に注文番号を入力して、Amazonマーケットプレイス保証申請に関する懸念事項についてサポートを受けることができます。

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