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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Informationen zu Amazon A-bis-Z-Garantieanträgen

Was ist ein A-bis-Z-Garantieantrag?

Die Amazon A-bis-Z-Garantie gewährleistet, dass Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis in allen Amazon Stores haben. Die A-bis-Z-Garantie gilt für Bestellungen, die direkt von unseren Verkäufern versandt werden und deckt sowohl die pünktliche Lieferung als auch den Zustand der Artikel nach Erhalt ab. Wenn ein Kunde mit einer Bestellung nicht vollständig zufrieden ist, liegt es im Interesse aller, dass Sie in der Lage sind, die Probleme direkt mit dem Kunden zu lösen. Wenn Sie ein Problem gemeinsam mit dem Kunden lösen, wirkt sich dies auch nicht auf Ihre Rate an Bestellmängeln aus.

Anmerkung: Durch die A-bis-Z-Garantie werden die Rechte oder Rechtsmittel eines Kunden, die ihm per Gesetz zur Verfügung stehen, nicht begrenzt, beschränkt oder geändert.

Vor einem A-bis-Z-Garantieantrag

Kunden müssen zuerst mit Ihnen Kontakt aufnehmen und Ihnen die Möglichkeit geben, das Problem zu lösen. Kunden sind nicht berechtigt, einen A-bis-Z-Garantieantrag ("Antrag") zu stellen, ohne Sie zuerst zu kontaktieren. Ein Kunde kann Sie in den folgenden Situationen kontaktieren:

  • Der Kunde hat den Artikel nicht erhalten: Wenn der Kunde ein Problem mit der Lieferung hat, weist Amazon den Kunden außer unter den unter "Sofortige Kundenerstattungen" aufgeführten Umständen an, das Käufer-Verkäufer-Postfach zu nutzen, um Sie über das Problem zu informieren.
  • Der Artikel entspricht nicht den Kundenerwartungen: Bei Problemen mit dem Zustand eines Artikels weist Amazon Kunden an, Sie mittels eines Rücksendeantrags zu informieren.

Sie haben dann 48 Stunden Zeit, die nachfolgend beschriebenen Maßnahmen zu ergreifen, um die vom Kunden angesprochenen Probleme zu lösen:

  • Kunde hat den Artikel nicht erhalten: Bei Problemen mit der Lieferung müssen Sie die Kundennachricht im Käufer-Verkäufer-Postfach beantworten und versuchen, das Problem innerhalb von 48 Stunden (ab dem Sendezeitpunkt der ersten Kundennachricht) zur Zufriedenheit des Kunden zu lösen. Nach Ablauf dieser 48 Stunden ist der Kunde berechtigt, einen Garantienantrag zu stellen, sollte das Problem nicht zu seiner Zufriedenheit gelöst worden sein.
  • Artikel entspricht nicht den Kundenerwartungen: Wenn der Kunde einen Rücksendeantrag gestellt hat, müssen Sie diesen innerhalb von 48 Stunden genehmigen. Andernfalls ist der Kunde berechtigt, einen Garantieantrag zu stellen. Sie können Ihre Rücksendeanträge auf der Seite "Rücksendungen verwalten" überwachen. Um einen Rücksendeantrag zu genehmigen, wählen Sie im erhaltenen Rücksendeantrag der betreffenden Bestellung die Option "Antrag genehmigen". Wenn Sie den Rücksendeantrag nicht innerhalb von 48 Stunden genehmigen, ist der Kunde berechtigt, einen Garantieantrag zu stellen.

Sofortige Kundenerstattungen

Amazon kann dem Kunden unter den folgenden Umständen eine Erstattung gewähren, ohne dass der Kunde Sie kontaktieren muss:

  1. Die Sendungsverfolgung zeigt an, dass das Paket abgelehnt und an Sie zurückgesendet wurde: Wenn ein Kunde die Paketannahme bei der Lieferung verweigert und wir Informationen zur Sendungsverfolgung erhalten, die zeigen, dass das Paket an Sie zurückgesendet wird, erstatten wir dem Kunden automatisch den Betrag und belasten Ihr Konto mit dem angeforderten Betrag. Dies hat keine Auswirkungen auf Ihre Verkäuferleistung oder Ihre Rate an Bestellmängeln.
  2. Die Sendungsverfolgung zeigt an, dass Sie das Paket zum Zeitpunkt der Antragsstellung durch den Kunden noch nicht versandt hatten: Wenn Sie das Paket zum Zeitpunkt der Antragsstellung durch den Kunden noch nicht versandt hatten oder wenn Sie den Versand in Seller Central nicht bestätigt haben, erstatten wir dem Kunden automatisch den Betrag und belasten Ihr Konto mit dem geforderten Betrag. Dies wirkt sich auf Ihre Verkäuferleistung oder Ihre Rate an Bestellmängeln aus.
  3. Die Sendungsverfolgung zeigt an, dass der Artikel unzustellbar war: Wenn die Sendungsverfolgung zeigt, dass der Artikel an den Kunden unzustellbar war, erstatten wir dem Kunden automatisch den Betrag. Dies hat keine Auswirkungen auf Ihre Verkäuferleistung oder Ihre Rate an Bestellmängeln.

Wenn Sie mit den Entscheidungen, die unter den oben genannten Umständen getroffen wurden, nicht einverstanden sind, können Sie gegen diese Entscheidungen genauso Widerspruch einlegen wie bei anderen Entscheidungen im Rahmen von A-bis-Z-Garantieanträgen.

Wann kann ein Kunde einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen?

Im Rahmen der A-bis-Z-Garantie gibt es zwei Fälle, in denen Kunden einen Garantieantrag stellen können:

  1. Kunde hat den Artikel nicht erhalten

    Kriterien für die Berechtigung eines Kunden zum Stellen eines Garantieantrags:

    • Der Kunde hat gewartet, bis (a) der voraussichtliche Liefertermin + 3 Kalendertage vergangen sind oder bis (b) die Lieferung durch eine gültige Sendungsverfolgungsnummer bestätigt wurde, und
    • der Kunde hat Sie bereits über das Käufer-Verkäufer-Postfach kontaktiert und
    • Sie und der Kunde konnten das Problem mithilfe des Prozesses unter "Vor einem A-bis-Z-Garantieantrag" nicht innerhalb von 48 Stunden nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden lösen.

  2. Artikel entspricht nicht den Kundenerwartungen

    Kriterien für die Berechtigung eines Kunden zum Stellen eines Garantieantrags:

    • Der Käufer hat Sie über einen Rücksendeantrag kontaktiert und
    • Sie haben den Rücksendeantrag nicht innerhalb von 48 Stunden bearbeitet (genehmigt abgelehnt, geschlossen).

Woher weiß ich, dass ein Antrag gestellt wurde?

Sie erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn ein Kunde einen Garantieantrag stellt. Sie können Garantieanträge von Kunden auch nachverfolgen, indem Sie zur Seite A-bis-Z-Garantieanträge verwalten in Ihrem Verkäuferkonto unter dem Tab "Kundenzufriedenheit" wechseln. Es liegt in Ihrer Verantwortung, auf erhaltene Garantieanträge zu reagieren und sie zu bearbeiten. Sie können auch diesen Link verwenden, um den Status von Garantieanträgen zu überwachen, indem Sie eine mit einem Garantieantrag verknüpfte Bestellnummer eingeben.

Wie läuft der Prozess ab, nachdem ein Garantieantrag gestellt wurde?


  1. Bei einem Garantieantrag gibt es vier mögliche Ergebnisse:
    1. Sie gewähren eine vollständige Erstattung: Während die Untersuchung noch durchgeführt wird, können Sie entscheiden, dem Käufer den vollen Betrag zu erstatten, indem Sie auf die Schaltfläche "Rückerstattung an Käufer" klicken. Dann wird der Antrag geschlossen. Dies wirkt sich auf Ihre Rate an Bestellmängeln aus. Sie können den Kunden anweisen, den Artikel zurückzusenden, bevor Sie den Kaufpreis erstatten.
    2. Der Garantieantrag wird von Amazon geprüft: Amazon prüft den Antrag und bestimmt, ob er genehmigt oder abgelehnt wird. Bei der Prüfung fließen verschiedene Aspekte ein, z. B. wie Sie auf die Kontaktaufnahme im Käufer-Verkäufer-Postfach reagiert haben (falls zutreffend) oder ob Sie einen eventuellen Rücksendeantrag genehmigt haben. Während dieses Vorgangs fordert Amazon möglicherweise weitere Informationen an (siehe auch: Wie antworte ich auf eine Benachrichtigung zu einem A-bis-Z-Garantieantrag) und fordert Sie auf, Ihre Version der Vorkommnisse darzulegen. Es ist wichtig, dass Sie so viele relevante Zusatzinformationen zur betreffenden Transaktion bereitstellen wie möglich. Wenn Sie nicht innerhalb von 48 Stunden auf unsere Informationsanfrage antworten, kann Amazon dem Garantieantrag zugunsten des Kunden stattgeben. Dies wirkt sich negativ auf Ihre Rate an Bestellmängeln aus. Ihre Rate an Bestellmängeln sehen Sie auf der Seite "Verkäuferleistung".
    3. Der Garantieantrag wird automatisch genehmigt: In den folgenden Fällen gibt Amazon dem Garantieantrag automatisch statt und belastet Ihr Konto mit dem betreffenden Betrag:
      • Es handelt sich um ein Problem mit der Lieferung, die Bestellung war nicht verfolgbar und Sie haben zum Bestellzeitpunkt keine gültige Sendungsverfolgungsnummer auf der Seite "Bestellungen verwalten" eingetragen.
      • Der Kunde hat Sie bezüglich eines Problems mit der Lieferung über das Käufer-Verkäufer-Postfach kontaktiert und Sie haben nicht innerhalb von 48 Stunden geantwortet.
      • Der Kunde hat Sie bezüglich eines produktbezogenen Problems über einen Rücksendeantrag kontaktiert und Sie haben ihn nicht innerhalb von 48 Stunden genehmigt.
      • Sie haben die Bestellung nicht bis zum voraussichtlichen Versanddatum versendet.
      • Sie haben die Bestellung nicht bis zum voraussichtlichen Liefertermin zugestellt.
    4. Der Garantieantrag wird vom Kunden zurückgezogen: Der Kunde zieht den Antrag zurück und er wird ohne Auswirkungen auf Ihre Rate an Bestellmängeln geschlossen.

      Wenn der Antrag zugunsten des Kunden genehmigt wird (egal ob automatisch oder nach der Prüfung durch Amazon), wird Ihr Konto mit dem entsprechenden Betrag belastet. Dieser Vorgang wirkt sich auf Ihre Rate an Bestellmängeln aus. Weitere Informationen zu Warenrücksendungen und der A-bis-Z-Garantie finden Sie in den Rückgaberichtlinien von Amazon und auf der Hilfeseite für Kunden zur A-bis-Z-Garantie.

  2. Sie haben 30 Tag Zeit, Widerspruch einzulegen: Wenn Amazon einen Garantieantrag zugunsten eines Kunden gewährt (automatisch oder nach einer Prüfung), haben Sie 30 Kalendertage Zeit, Widerspruch einzulegen und eine weitere Prüfung zu beantragen. Wenn Sie nicht innerhalb von 30 Kalendertagen Widerspruch einlegen, wird der Antrag geschlossen. Die negativen Auswirkungen auf Ihre Rate an Bestellmängeln können nicht mehr rückgängig gemacht werden. Weitere Informationen dazu, wie Sie gegen einen A-bis-Z-Garantieantrag Widerspruch einlegen können, finden Sie hier.
  3. Es wird eine endgültige Entscheidung getroffen: Wenn Sie innerhalb des 30-tägigen Widerspruchszeitraums Widerspruch einlegen, prüft Amazon den Fall erneut und trifft eine endgültige Entscheidung, ob die ursprüngliche Entscheidung rückgängig gemacht und Ihnen der Betrag für den ursprünglich stattgegebenen Garantieantrag rückerstattet wird.

Geben Sie unten Ihre Bestellnummer ein, und Sie erhalten Hilfe zu Ihren A-bis-Z-Garantieanträgen:

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