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Este tema se aplica a vender en: Alemania

Procesar solicitudes de devolución

En el caso de las solicitudes de devolución que se te envían para su revisión manual, puedes gestionarlas en Gestión de devoluciones.

Autorizar solicitud

Revisa la solicitud y autoriza al cliente para que te devuelva el producto. Puedes revisar varias solicitudes de devolución a la vez. Para ello, selecciona las solicitudes que quieras revisar y, a continuación, selecciona "Autorizar todas las devoluciones seleccionadas" en el menú desplegable situado en la parte superior de la página Gestión de devoluciones.

Se te solicitará que introduzcas o bien el número de autorización de devolución de la mercancía creado por Amazon o bien el tuyo propio. El cliente podrá ver el número de autorización de devolución de la mercancía tanto en la autorización como en la etiqueta de devolución que nosotros creamos.

Se te pedirá que elijas una dirección de devolución. Podrás usar una de las direcciones de devolución que hayas guardado previamente o añadir una nueva.

También puedes usar una etiqueta de devolución creada por nosotros o subir la tuya personalizada. Si la creamos nosotros, el cliente recibirá una etiqueta de devolución que incluye tu dirección de devolución predeterminada, pero sin el franqueo pagado.

Nota: Si el cliente pertenece a un grupo empresarial, podría solicitar una devolución con una cuenta diferente a la que utilizó originalmente para hacer el pedido. Cuando una empresa tiene varias cuentas de usuario dentro de un grupo, el administrador del grupo puede iniciar devoluciones de pedidos realizados por cualquier miembro de su grupo.

Cerrar solicitud

Cierra la solicitud de devolución si piensas ofrecer un reembolso sin pedir la devolución del producto o si decides no aceptar devoluciones.

Selecciona el motivo por el que vas a cerrar la solicitud e introduce un comentario para el comprador. Una vez que cierres la solicitud, enviaremos un mensaje al cliente con el motivo del cierre. El cliente también puede cerrar una solicitud de devolución. Cuando un cliente cierre una solicitud de devolución, recibirás una notificación de correo electrónico.

Para que los clientes compren con total confianza, creemos que es importante ofrecerles un servicio excelente durante el proceso de devolución. Si el coste de una devolución (tanto por tu parte como por la del cliente) supera el coste del producto original, plantéate la posibilidad de contactar con el cliente. En estos casos, puedes ofrecer al cliente la posibilidad de conservar el producto original, además de recibir el reembolso completo. Si no deseas ofrecer al cliente la opción de conservar el producto original y es él quien tiene que pagar los gastos de envío de la devolución (que son iguales al producto original o lo superan), y si paga de los gastos de envío de la devolución que son iguales al coste del producto o lo superan, te recomendamos que al menos contactes con él para asegurarte de que conozca el coste del envío. Si es posible, ofrécele compensaciones, incentivos (como descuentos en la tarifa de envío) o ambos para mejorar su satisfacción.

Emitir reembolso

Ten en cuenta que tienes que emitir un reembolso en un plazo de dos días laborables a partir de la fecha de recepción de la devolución. Te recomendamos que no emitas el reembolso hasta que hayas recibido la devolución. De ese modo, podrás evaluar el estado del producto.

Contactar con el comprador

Envía un mensaje al cliente por correo electrónico para abordar el asunto y buscar una solución conjunta.

Para más información sobre una solicitud de devolución en concreto, haz clic en el enlace Leer detalles de la devolución e historial de pedidos, disponible en la solicitud en cuestión.

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