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適用されるマーケットプレイス: ドイツ連邦共和国

注文のキャンセル

購入者はいつ注文をキャンセルできますか?

注文後30 分以内であれば、アカウントサービス注文履歴にある、商品をキャンセルボタンをクリックして、購入者自身で注文をキャンセルすることができます。

30 分が経過すると、購入者は直接注文をキャンセルすることができなくなり、確認を行う出品者に対してキャンセルリクエストを送信する必要があります。購入者がキャンセルをリクエストすると、出品者にEメールが送信されます。

販売業務において、キャンセルや返品は日常的に起こりうるものです。

購入者が注文のキャンセルを希望しています。どうすればよいですか?

注文の処理段階によっては、以下のオプションが次の手順を決定するのに役立つ場合があります。

  1. 商品をまだ発送していない、または出荷通知を送信していない場合は、注文管理でキャンセルするか、注文キャンセルフィードを使用して、ファイルをアップロード、またはAPIを使用して注文をキャンセルできます。注文管理ページから注文をキャンセルするには、公式のキャンセル手順(出品者のキャンセル率指標に影響を与えません)に記載されている手順に従います。
  2. 商品は発送済みであるものの、出荷通知は送信していない場合は、出荷通知を送信してからマーケットプレイス・メッセージ管理から購入者に連絡し、商品の受領を拒否するか、返品を開始するよう案内してください。
  3. まだ発送はしていないものの、出荷通知をすでに送信している場合は、注文をキャンセルすることはできません。商品は発送せず、返金処理を開始してください。
注:
  • 注文のキャンセル後、購入者のアカウントの注文状況が自動的に更新され、注文がキャンセルされたことを通知するEメールが購入者に送信されます。
  • キャンセルに関するメッセージは重要なメッセージと見なされ、購入者が重要ではないメッセージを受信しないように設定していても、購入者に配信されます。
  • 注文のキャンセル理由が購入者都合のキャンセルではない場合は、購入者にキャンセルを依頼せずに、この注文をキャンセルしてください。
  • 購入者が非公式の手順でマーケットプレイス・メッセージ管理からキャンセルをリクエストした場合にその注文をキャンセルすると、キャンセル率指標に影響を与えます。
  • 出品者様が出荷通知を送信しない限り、購入者への請求は発生しません。

公式のキャンセル手順(出品者のキャンセル率指標に影響を与えません):

購入者がAmazonアカウント(アカウントサービス注文履歴キャンセルをリクエストの順にクリック)でキャンセルしたい注文を特定し、注文のキャンセルをリクエストするのが、公式の手順です。


  1. 注文を受けてから30 分経過後に購入者がキャンセルをリクエストした場合は、Eメール通知が届きます。また、注文管理ページの注文情報の真上に、「購入者がこの注文のキャンセルをリクエストしています。この注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標に対して影響が発生することはありません。」というバナーが表示されています。
  2. キャンセルの理由を購入者によるキャンセルとして選択した場合、その注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率指標には影響しません。
  3. 注文をキャンセルすると、出品者と購入者にそれぞれ注文がキャンセルされたことを知らせる確認のEメールが送信されます。
注: 注文をキャンセルしたのが購入者でない場合に、キャンセルの理由として購入者によるキャンセルを選択すると、キャンセル率指標に影響します。

購入者がリクエストした注文をキャンセルするには、以下の手順に従います。


  1. セラーセントラルの注文ドロップダウンメニューから、注文管理を選択します。
  2. 購入者都合のキャンセルが発生した注文には、「購入者がこの注文のキャンセルをリクエストしています。この注文をキャンセルしても、出品者のキャンセル率の指標に対して影響が発生することはありません。」というバナーが表示されています。
  3. アクション列にある注文キャンセルをクリックします。
    注: 注文キャンセルボタンは、未出荷注文に対してのみ表示されます。
  4. 注文の詳細ページで、キャンセルの理由として購入者によるキャンセルを選択します。
  5. 送信をクリックします。
  6. 注文をキャンセルすると、出品者と購入者にそれぞれ注文がキャンセルされたことを知らせる確認のEメールが送信されます。

以下の画像は、手順2と3の例を示しています。注文管理ページで、キャンセルする注文を選択し、注文キャンセルをクリックします。

手順4の例: ドロップダウンメニューから、キャンセルの理由として購入者によるキャンセルを選択します。

注: 在庫がないために出荷できず、注文をキャンセルする必要がある場合は、理由として在庫切れを選択してください。購入者に連絡して、キャンセル依頼の送信を求めることはしないでください。

購入者都合の非公式のキャンセル手順(出品者のパフォーマンスに影響を与えます):

公式のキャンセル手順に従わずに、購入者がマーケットプレイス・メッセージ管理ツールからのみリクエストしたキャンセルは、非公式の購入者都合の注文キャンセル手段と見なされます。そのため、マーケットプレイス・メッセージ管理ツールから購入者のリクエストに応えて注文をキャンセルすると非公式のキャンセルとなり、出品者のキャンセル率指標に影響します。

指標に影響する方法で注文がキャンセルされないようにするには、購入者からのメッセージに返信し、上記の公式の手順でキャンセルするよう購入者に依頼します。

購入者への返信に、次のような手順を記載します。 「お客様のAmazonのアカウントでご注文を確認していただくには、アカウントサービス注文履歴キャンセル依頼の順にクリックしてください。」

キャンセル率とポリシーの要件を確認するには、キャンセル率をご覧ください。

一部キャンセル

場合によっては、複数の商品が含まれる注文の一部をキャンセルし、キャンセル分に相当する返金が必要になることがあります。一部をキャンセルする場合は、注文修正フィードをアップロードします。

重要: フィードのリクエストを送信するには、AmazonマーケットプレイスWebサービス(MWS)の開発者であることが必要です。

詳しくは、1件または複数の注文のキャンセルをご覧ください。

自動キャンセル

出荷予定日から 7 日が経過し、出品者がまだ商品を発送しておらず、出荷通知を送信していない場合、その注文はAmazonによって自動的にキャンセルされます。

どのようなキャンセルがキャンセル率指標にマイナスの影響を与えるのでしょうか?

キャンセルを行った人 キャンセルのシナリオ キャンセル率へのマイナスの影響の有無
購入者 1.購入者が公式のキャンセルリクエストを送信したため、キャンセルを行います なし
2.マーケットプレイス・メッセージ管理ツールを介して購入者から依頼を受けたため、キャンセルを行います(非公式のキャンセル手順) あり
出品者 1.商品が在庫切れになったため、キャンセルを行います あり
2.配送不可の住所であったため、キャンセルを行います あり
3.購入者から返信がないため、キャンセルを行います あり
Amazon 1.出品者が出荷予定日から 7日以内に出荷通知を送信しなかったため、Amazonによって注文が自動的にキャンセルされました あり
2.購入者の不正行為が検出されたため、Amazonによって注文が自動的にキャンセルされました なし
3.支払いの確認に失敗したため、Amazonによって注文がキャンセルされました なし

注文レポート

注文レポートを使用して注文を処理する出品者の場合、is-buyer-requested-cancellationという追加のフィールドが注文レポートに表示されます。is-buyer-requested-cancellationの項目には、その注文に対して購入者によるキャンセルリクエストがある場合は「TRUE」、そうでない場合は「FALSE」が表示されます。(下記参照)

購入者都合のキャンセルがリクエストされたすべての 注文を確認するには、注文レポートの項目を追加または削除するにアクセスし、「購入者がキャンセルをリクエストしました」(下記参照)というフィールドのトグルボタンを切り替えます。

購入者都合の注文キャンセル用API

AmazonマーケットプレイスWebサービスAPI

注文のキャンセルが購入者からリクエストされた場合、以下のようになります。


  1. 注文は更新され(LastUpdateDate)、指定期間中に更新された注文の応答はListOrdersで行われます。
  2. 注文のキャンセルが購入者からリクエストされた場合、ListOrderItemsには、処理内容の各OrderItemに関するisBuyerRequestedCancelフラグとbuyerCancelReason文字列が含まれます。
  3. 注文のキャンセルが購入者からリクエストされた場合、isBuyerRequestedCancelフラグがTrueに設定されます。
  4. buyerCancelReasonに、購入者が指定したキャンセルの理由が表示されます。

販売パートナー(SP)- API

注文APIと同様に、販売パートナーAPIでは、購入者都合による注文のキャンセルがリクエストされた場合、以下のようになります。


  1. 注文のキャンセルが購入者からリクエストされた場合、ordersV0GettOrderItemsListには、処理内容の各OrderItemに関するisBuyerRequestedCancelフラグとbuyerCancelReason文字列が含まれます。
  2. 注文のキャンセルが購入者からリクエストされた場合、isBuyerRequestedCancelフラグがTrueに設定されます。
  3. buyerCancelReasonに、購入者が指定したキャンセルの理由が表示されます。

関連情報

キャンセル率

キャンセルに関するよくある質問

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