Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Richtlinie für den Verkauf von Dienstleistungen in den Amazon Stores

Diese Richtlinie ergänzt den Amazon Services Europe Business Solutions Vertrag (der "Vertrag") und gilt für das Angebot und den Verkauf von Dienstleistungen, die Sie über das Verkaufen bei Amazon Programm ("Ihre Dienstleistung(en)") anbieten, einschließlich In-Home-Dienste, In-Store-Dienste und Ship-to-Store-Dienste. "In-Home-Dienste" sind die Dienstleistungen, die Sie für Amazon-Kunden bei ihnen zu Hause erbringen. "In-Store-Dienste" sind die Dienstleistungen, die Sie in Ihrem Geschäft in Verbindung mit Produkten, die von Amazon-Kunden gebracht werden, erbringen. "Ship-to-Store-Dienste" sind die Dienstleistungen, die Sie für Amazon-Kunden im Zusammenhang mit einem oder mehreren gelieferten Produkt(en) in Ihrem Geschäft erbringen.

  1. Ihre Pflichten.

    Zusätzlich zu den im Vertrag beschriebenen Verpflichtungen verpflichten Sie sich dazu und werden Sie ein verbundenes Unternehmen oder einen Dritten, das/der das Angebot, den Verkauf oder die Erbringung Ihrer Dienstleistungen verwaltet, erbringt oder auf andere Weise darin einbezogen ist, einschließlich Ihrer Mitarbeiter, Vertreter, Agenten, Auftragnehmer und Subunternehmer (zusammen "Ihre Mitarbeiter", veranlassen, zu allen Zeiten:

    1. Ihre Dienstleistungen gemäß den Informationen auf der entsprechenden Seite mit den Dienstleistungsbeschreibungen auf der Amazon-Webseite und gemäß den entsprechenden Anweisungen der Hersteller oder gemäß anderweitigen Anforderungen, die für das Produkt und/oder die Dienstleistung in Bezug auf dieses Produkt gelten, zu erbringen.
    2. Ihre Dienstleistungen kompetent und fachgerecht entsprechend dem Maß an Können, Sorgfalt und Gewissenhaftigkeit, das üblicherweise von hochqualifizierten Fachkräften, die ähnliche Dienstleistungen bereitstellen, eingehalten wird, zu erbringen.
    3. Alle Service-Level-Anforderungen und sonstigen Anforderungen, die Amazon im Rahmen des Vertrags und der darin genannten Programmrichtlinien festlegt, einzuhalten, und Amazon auf Verlangen Berichte (in einer von Amazon festgelegten Form) im Zusammenhang mit Ihrer Einhaltung dieser Anforderungen zur Verfügung zu stellen.
    4. Den Industriestandard und alle anderen Zertifizierungen und Lizenzen, die nach den geltenden Gesetzen oder Vorschriften erforderlich sind, aufrechtzuerhalten und zu erfüllen und uns auf Verlangen von Amazon Kopien zur Verfügung zu stellen. Amazon verlangt, dass Sie über geeignete und gültige Lizenzen, Registrierungen und Zertifizierungen verfügen, um die von Ihnen bei Amazon angebotenen Dienstleistungen erbringen zu können. Alle Techniker müssen außerdem über gültige Qualifikationen, Lizenzen und Zertifizierungen für die von ihnen ausgeführten Arbeiten verfügen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass Ihr Geschäftsbetrieb und Ihre Techniker diese Anforderungen zu allen Zeiten erfüllen. Die Nichteinhaltung dieser Anforderungen kann zur Sperrung Ihres Amazon-Kontos führen. Amazon kann Ihre Fähigkeit einschränken, bestimmte Dienstleistungen anzubieten oder bestimmte Arten von Aufgaben durchzuführen, bis die Lizenzinformationen bestätigt wurden. Darüber hinaus hat Amazon das Recht, jederzeit Kopien Ihrer Lizenzinformationen anzufordern.
    5. Vertrauliche Informationen, die Ihnen bereitgestellt werden, einschließlich Kundenadressen und Telefonnummern, ausschließlich zum Zweck der Kommunikation mit Kunden Ihrer Dienstleistungen zu verwenden, um diese gemäß den Programmrichtlinien von Amazon, einschließlich dieser Richtlinie zum Verkauf von Diensten und der Richtlinie zu Verbotene Handlungen und Verkaufsaktivitäten, festzulegen oder zu stornieren, und sicherzustellen, dass jegliche Software von Drittanbietern, die Sie zur Erbringung Ihrer Dienstleistungen nutzen, vertrauliche Informationen auf ähnliche Weise schützt.
    6. Kunden gegenüber keinesfalls zu erklären, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter Amazon sind oder dass Sie oder Ihre Mitarbeiter im Auftrag von Amazon handeln.
    7. Amazon über alle behördlichen Anträge oder Genehmigungen zu informieren, zu deren Einholung Amazon verpflichtet ist, damit Sie und/oder Ihre Mitarbeiter Ihre Dienstleistungen erbringen können.
    8. Alle anderen von Amazon im Rahmen dieser Richtlinie zum Verkauf von Dienstleistungen und aller anderen anwendbaren Richtlinien, auf die in dem Vertrag verwiesen wird, genannten Anforderungen zu befolgen.

  2. Zusicherungen und Gewährleistungen.

    Zusätzlich zu Abschnitt 5 des Vertrags erklären und garantieren Sie, dass: (a) Ihre Dienstleistungen und alle Aspekte ihres Angebots, ihres Verkaufs und ihrer Erbringung alle geltenden Gesetze, einschließlich aller geltenden Lizenz-, Genehmigungs-, Registrierungs- oder Anmeldepflichten, einhalten; und (b) Sie und Ihre Mitarbeiter berechtigt sind, Ihre Dienstleistungen, einschließlich der erforderlichen Genehmigungen und gemäß den geltenden Einwanderungs- und Arbeitsstatusgesetzen, rechtmäßig zu erbringen.

  3. Stornierungen.
    1. Stornierung durch den Anbieter

      Als Vertriebspartner im Amazon Store ist es wichtig zu erwähnen, dass Ihre Kundenrezensionen, Bewertungen und Leistungsbeurteilungen durch Stornierungen möglicherweise negativ beeinflusst werden. Bitte beachten Sie die folgenden Empfehlungen zur Vermeidung von Stornierungen:

      1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Terminverfügbarkeit bei Amazon stets auf dem neuesten Stand ist.
      2. Überprüfen Sie den Arbeitsumfang für jede Dienstleistung, die Sie anbieten möchten, sorgfältig.
      3. Prüfen Sie die Details einer Bestellung, um festzustellen, ob ein zugehöriges Produkt beigefügt ist, und stellen Sie sicher, dass Ihre Techniker mit dem betreffenden Produkt vertraut sind.

    2. Vom Kunden gewünschte Stornierung
    3. Wir empfehlen Ihnen, Termine nicht im Namen des Kunden abzusagen. Wenn sich ein Kunde mit Ihnen in Verbindung setzt, um eine Bestellung zu stornieren, sollte zunächst bestätigt werden, warum der Kunde sie stornieren möchte, und er sollte dann an sein Amazon.de-Konto weitergeleitet werden, um die Bestellung zu stornieren. Einzige Ausnahme hiervon ist ein Stornierungswunsch des Kunden innerhalb von 24 Stunden vor einem geplanten Termin: Amazon wird den Kunden auffordern, sich mit Ihnen, dem Vertriebspartner, in Verbindung zu setzen, um in diesem Fall die Stornierung vorzunehmen. Wenn ein Kunde eine Bestellung aufgrund von Terminkonflikten wie Produktschäden oder Zeitänderungen stornieren möchte, aber dennoch zu einem späteren Zeitpunkt an der Dienstleistung interessiert ist, raten Sie dem Kunden, einen neuen Termin zu vereinbaren. Stornierte Bestellungen können nicht reaktiviert werden. Wenn der Kunde storniert, muss er die Dienstleistung neu bestellen.

  4. Kommunikation zwischen Käufer und Verkäufer.

    Abgesehen von Ihren Verpflichtungen zur Vertraulichkeit im Rahmen des Vertrags und zusätzlich zu den geltenden Amazon-Richtlinien, einschließlich der Richtlinie zu verbotenen Verkäufertätigkeiten und -aktionen, werden Sie und Ihre Mitarbeiter zu keinem Zeitpunkt Bestellungen für Produkte oder Dienstleistungen beschaffen, die nicht in der entsprechenden Bestellbenachrichtigung beschrieben sind, oder diese Produkte und Dienstleistungen an Personen vermarkten, die Ihre Dienstleistungen bestellt haben, es sei denn, dies ist gemäß Vertrag und den geltenden Amazon-Richtlinien ausdrücklich gestattet.

    Als Vertriebspartner können Sie einen Kunden oder Käufer nur kontaktieren, um die Bestellung einer Dienstleistung abzuschließen oder auf eine Dienstleistungsanfrage zu reagieren. Sie dürfen vertrauliche Informationen nicht verwenden, um Kunden in irgendeiner Weise für Marketing- oder Werbezwecke per E-Mail, Post, Telefon oder auf andere Weise zu kontaktieren.
    Wenn Sie eine E-Mail/Nachricht über das Käufer-Verkäufer-Postfach an einen Kunden senden, sollte Ihre E-Mail/Nachricht Folgendes nicht enthalten:

    1. Links zu Webseiten außerhalb von Amazon
    2. Verweise auf Sie oder E-Mail-Adresse Ihres Geschäftsbetriebs
    3. Werbeaktionen für zusätzliche Produkte, Dienstleistungen oder Empfehlungen zu Produkten, Dienstleistungen oder Werbeaktionen von Drittanbietern

  5. Richtlinien zur Zahlungsakzeptanz.
  6. Als Vertriebspartner im Amazon Store müssen Sie sicherstellen, dass alle Zahlungen (einschließlich Rückerstattungen und Rabatte) für Dienstleistungsaufträge und Kundenanfragen, die über die Amazon-Webseite veranlasst wurden, über die Amazon-Webseite verarbeitet werden. Die Nichtbeachtung dieser Richtlinie kann zu einer Verwarnung, Aussetzung Ihrer Verkaufsrechte und/oder Kündigung Ihrer Verkaufsrechte führen. Wenn wir feststellen, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter diese Richtlinie umgangen haben, können wir Zahlungen an Sie bis zum Abschluss einer entsprechenden Untersuchung zurückhalten und/oder Amazon-Gebühren nach einer im Vertrag und in Ihrer Amazon Payments - Verkaufen bei Amazon Nutzungsvereinbarung und/oder der Amazon Nutzungsvereinbarung und/oder Amazon Payments  UK Selling on Amazon Nutzungsvereinbarung zurückfordern.

  7. Versicherung.

    Mit Ausnahme von Abschnitt 8 des Vertrags verpflichten Sie sich und werden Sie Ihre verbundenen Unternehmen (auch durch Dritte) dazu veranlassen, Folgendes zu unterhalten: (a) eine Betriebshaftpflichtversicherung zur Deckung von Verbindlichkeiten, die durch das Angebot, den Verkauf und die Erbringung Ihrer Dienstleistungen verursacht werden oder im Zusammenhang damit auftreten; und (b) eine Kfz-Haftpflichtversicherung mit einer Deckungssumme von mindestens 300.000 EURO pro Schadensfall, wenn die Erbringung einer Ihrer Dienstleistungen den Betrieb eines Autos oder eines anderen Kraftfahrzeugs umfasst. Ungeachtet des vorstehenden Satzes unterhalten Sie, wenn Sie von uns die Genehmigung erhalten, wahlweise Deckungspläne aufzuführen, eine Firmen-, allgemeine und/oder Haftpflichtausfallversicherung mit einer Deckungssumme von mindestens 2.000.000 EURO, die Verbindlichkeiten deckt, welche durch oder im Zusammenhang mit dem Betrieb Ihres Geschäfts entstehen, einschließlich Produkte, Dienstleistungen und Personenschäden. Auf unsere Bitte stellen Sie uns Versicherungsbescheinigungen für die Deckung per E-Mail an coi@amazon.com oder c/o Amazon, P.O. Box 81226, Seattle, WA 98108-1226, Z. Hd.: Risk Management zur Verfügung.

  8. Gebühren.
  9. Die für jede Ihrer Dienstleistungen anfallenden Gebühren richten sich nach der Aufstellung der Verkaufsgebühren für Dienstleistungen in den Amazon Stores.

  10. Nulltoleranz für unangemessenes Verhalten gegenüber Kunden.
    1. Nach bestimmten Hinweisen wird Amazon die Vertriebsrechte für Sie und/oder Ihre Mitarbeiter unverzüglich aussetzen, bis eine Untersuchung der folgenden mutmaßlichen, von Kunden gemeldeten Vorfälle abgeschlossen ist:
      • Diebstahl bei einem Kunden zu Hause
      • Körperlicher oder verbaler Missbrauch oder Belästigung eines Kunden oder einer anderen Person bei einem Kunden zu Hause
      • Konsum von Drogen oder Alkohol während der Arbeitszeit

    2. Amazon wird ermitteln und kann die Vertriebsrechte für Sie und/oder Ihre Mitarbeiter für die folgenden mutmaßlichen, von Kunden gemeldeten Vorfälle aussetzen:
      • Die Übertragung einer Aufgabe an einen Techniker, für die der Techniker nicht über die erforderliche Lizenz oder eine bestandene Sicherheitsprüfung verfügt
      • Sachschaden von mehr als 10.000 EURO
      • Ein Techniker, der bei der Arbeit unter dem Einfluss von Drogen oder Alkohol zu stehen scheint
      • Ein Techniker, der versucht, Zahlungen außerhalb von Amazon für über Amazon bestellte Dienste und/oder durch Amazon veranlasste Kundenanforderungen zu verarbeiten

    Amazon entscheidet über das Ergebnis jeder Untersuchung. Sie können innerhalb von dreißig (30) Tagen nach unserer Benachrichtigung Widerspruch einlegen, wenn Sie mit unserer Entscheidung nicht einverstanden sind.

  11. Wichtig: Zusätzliche Anforderungen nach der Art der Dienstleistungen.
    1. Sicherheitsprüfung für In-Home-Dienste:

      Falls Sie In-Home-Dienste erbringen, müssen Sie und Ihre Mitarbeiter, die Ihre Dienstleistungen am Wohnsitz, im Unternehmen oder an einem anderen vom Kunden bestimmten Ort erbringen, erfolgreich eine individuelle Sicherheitsprüfung durchlaufen. Diese Prüfung wird von Amazon ermöglicht und dann von einem sachkundigen Dritten unabhängig durchgeführt, sofern wir Sie nicht schriftlich darüber informieren, dass Sie von diesem Prozess ausgenommen sind. Sofern Sie ausgenommen sind und soweit nach geltendem Recht zulässig, müssen Sie in regelmäßigen Abständen dieselben Überprüfungen Ihrer Mitarbeiter durchführen, einschließlich (i) einer vollständigen Vorstrafenprüfung oder Überprüfungen, die in dem Land, in dem Sie Ihre Dienstleistungen erbringen, angemessen sind, und (ii) eine Abfrage aller relevanten Sanktionslisten der Regierung, einschließlich der Specially Designated Nationals and Blocked Persons List der OFAC, der Foreign Sanctions Evaders List und der konsolidierten EU-Liste (zusammen "Sanktionslisten". Sie gestatten niemandem mit einem Vorstrafenregister bzw. keinen in der Liste der mit Sanktionen belegten Personen aufgeführten Personen, Ihre Dienstleistungen zu erbringen, es sei denn, die Vorstrafen sind gelöscht, unter Verschluss oder gelten nach geltendem Recht als "erledigt". Wir können außerdem in regelmäßigen Abständen eine Sicherheitsprüfung Ihrer Mitarbeiter oder Ihres Geschäftsbetriebs verlangen. Wir können Informationen zu Ihren Richtlinien zu Sicherheitsprüfung und -verfahren mit einer Ankündigungsfrist von 24 Stunden verlangen (auch bevor Sie Ihre Dienstleistungen über das Verkaufen bei Amazon Programm anbieten). Im Falle einer solchen Anforderung müssen Sie uns (und unseren Auditoren oder anderen Beratern) jede angemessene Zusammenarbeit, Unterstützung und Dokumentation in Bezug auf die jeweilige Anforderung zur Verfügung stellen. Amazon ist sich bewusst, dass Sie möglicherweise keine Vorstrafen- und Sanktionslistenprüfungen für Mitarbeiter von Subunternehmern durchführen können. Zur Vermeidung von Missverständnissen werden Sie Ihren Subunternehmern alle Verpflichtungen in diesem Abschnitt 9 (a) in schriftlichen Vereinbarungen auferlegen.

    2. Ship-to-Store-Dienste:

      Wenn Sie den Ship-to-Store-Dienst bereitstellen, gelten die folgenden Bedingungen:

      1. Um die bestmögliche Serviceerfahrung zu gewährleisten, unterliegt die Erfüllung Ihrer Ship-to-Store-Dienste den Anforderungen an das Servicequalitätsniveau und die Servicelevel-Anforderungen, die Sie hier abrufen können.
      2. Wenn Sie beim Empfang eines Produkts, das Sie im Auftrag eines Amazon-Kunden zur Erfüllung Ihrer Ship-to-Store-Dienste erhalten haben ("geliefertes Produkt"), feststellen, dass es beschädigt oder fehlerhaft ist, kontaktieren Sie den Amazon-Kundendienst umgehend telefonisch unter einer von Amazon bereitgestellten Nummer, um den kostenlosen Versand eines Ersatzprodukts vom Verkäufer im Rechtssinne an den Kunden zu koordinieren. Sie verwenden ein von Amazon oder dem Kunden bereitgestelltes frankiertes Rücksendeetikett, um das beschädigte gelieferte Produkt im Namen des Kunden umgehend an die Rücksendeadresse des Verkäufers im Rechtssinne zurückzusenden.
      3. Wenn ein geliefertes Produkt verloren geht oder beschädigt wird, nachdem Sie es erhalten haben, aber bevor der Kunde es abgeholt hat, kontaktieren Sie den Amazon-Kundendienst umgehend telefonisch unter einer von Amazon bereitgestellten Nummer, um den Versand eines Ersatzprodukts auf Ihre Kosten und ohne zusätzliche Kosten für den Kunden zu veranlassen. Wenn das gelieferte Produkt nicht verloren geht, sondern beschädigt ist, senden Sie das beschädigte gelieferte Produkt unverzüglich auf Ihre Kosten an die Rücksendeadresse des Verkäufers im Rechtssinne zurück.
      4. Wenn ein Kunde sich weigert, ein geliefertes Produkt in Besitz zu nehmen, für das Sie Ihre Ship-to-Store-Dienste erbracht haben, senden Sie das von Ihnen montierte oder installierte gelieferte Produkt (sofern zutreffend) unverzüglich mit einem von Amazon oder dem Kunden bereitgestellten Versandetikett an den Verkäufer zurück. In diesem Fall versetzen Sie ohne zusätzliche Kosten für den Kunden den Zustand von Kundeneigentum, das in Verbindung mit Ihren Ship-to-Store-Diensten in Ihrer Obhut war (z. B. das Auto des Kunden) in einen Zustand, der mindestens so gut ist wie der ursprüngliche Zustand des Eigentums zum Zeitpunkt des Eingangs bei Ihnen.
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