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Cet article s'applique à la vente en : Allemagne

Retours client pour les ventes à l’international

Lors du traitement d’un retour international pour des commandes expédiées à vos clients dans les 9 boutiques européennes, les 3 boutiques nord-américaines ou au Japon, vous devez utiliser l’une des méthodes indiquées ci-dessous.

Depuis le 5 octobre 2021, tous les partenaires de vente dans le cadre du programme Expédié par le vendeur qui vendent leurs produits dans les boutiques européennes Amazon.co.uk, Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.es et Amazon.it, et qui traitent des commandes client depuis l’étranger sont tenus de fournir à Amazon une adresse de retour nationale par défaut pour les articles d’un montant inférieur ou égal à 20 £ ou 25 € (TVA comprise), ou de proposer des remboursements sans retour pour ces articles. Par exemple, si vous expédiez des commandes d’Amazon.de depuis des pays autres que l’Allemagne, vous devez fournir une adresse de retour par défaut en Allemagne (ou un remboursement sans retour) si l’article est d’un montant inférieur ou égal à 25 € (TVA comprise). De même, si vous avez reçu une commande sur Amazon.co.uk et que l’article est d’un montant inférieur ou égal à 20 £ (TVA comprise) ou que vous expédiez des commandes depuis des pays autres que le Royaume-Uni, vous devez fournir une adresse de retour par défaut au Royaume-Uni (ou un remboursement sans retour). L’adresse de retour par défaut que vous fournissez à Amazon est utilisée pour générer une étiquette de retour prépayée Amazon (applicable uniquement aux vendeurs inscrits au programme d’étiquettes de retour prépayées Amazon) ou une étiquette d’adresse non payée pour le client pour tous les retours soumis à la politique de retour Amazon afin de permettre aux clients de vous retourner l’article.

Si aucune adresse de retour nationale par défaut n’est fournie dans la boutique dans laquelle vous vendez vos produits, Amazon effectuera automatiquement un remboursement en votre nom pour tous les retours conformes aux seuils susmentionnés, sans exiger que l’article vous soit retourné (remboursement sans retour).

Nous prenons en compte le prix de votre produit (TVA comprise) pour l’application des seuils de cette politique. Notez que le remboursement traité pour le client inclut le prix du produit (TVA comprise) et les frais d’expédition payés par le client le cas échéant.

Si vous ne disposez pas d’adresse de retour nationale pour une ou plusieurs boutiques européennes dans lesquelles vous vendez vos produits, vous pouvez contacter un fournisseur de services de retours internationaux répertorié sur la page du Réseau de fournisseurs de services, qui peut être en mesure de vous aider.

Options de retour possibles :

  • Méthode de retour 1 : remboursement sans retour : proposez un remboursement intégral sans demander le retour de l’article.
  • Méthode de retour 2 : proposer une option de retour national par défaut : fournissez une adresse de retour nationale par défaut dans la boutique dans laquelle vous vendez vos produits. Par exemple, si vous vendez sur Amazon.de, fournissez une adresse de retour par défaut en Allemagne ou, si vous vendez sur Amazon.co.uk, fournissez une adresse de retour par défaut au Royaume-Uni. Si vous n’avez pas d’adresse de retour nationale, un fournisseur de services de retours internationaux du Réseau de fournisseurs de services peut être en mesure de vous aider.
    Important: Si vous choisissez cette méthode de retour pour les commandes Amazon.co.uk expédiées aux clients au Royaume-Uni, vous devez utiliser le service de retours prépayés d’Amazon. Notez que vous devez effectuer le remboursement dans les 2 jours ouvrés suivant la réception de l’article retourné. Pour plus d’informations, accédez à la page Retours prépayés pour les commandes Expédié par le vendeur.
  • Méthode de retour 3 : proposer des frais d’expédition de retour international prépayés : fournissez votre propre étiquette de retour prépayée pour une demande de retour émise à partir de la boutique dans laquelle vous vendez vos produits. Par exemple, si vous vendez sur Amazon.de et demandez l’expédition des retours vers la Chine, vous devez fournir au client une étiquette de retour pour une expédition depuis l’Allemagne vers votre adresse en Chine. Nous recommandons que les étiquettes d’expédition de retour prépayées incluent le suivi postal.
    Important: Pour les retours internationaux, les frais de retour sont toujours à la charge du vendeur, même pour les retours dont la responsabilité est imputée au client. Si vous offrez une option de retour national, vous n’êtes généralement pas tenu de rembourser le coût de l’expédition initiale pour les retours dont la responsabilité est imputée au client. Pour les retours dont la responsabilité est imputée au vendeur, vous devez rembourser le coût de l’expédition initiale.

Comment proposer chaque méthode de retour

Méthode de retour 1 : proposer un remboursement sans retour de l’offre : proposez un remboursement intégral sans demander le retour de l’article :

  1. Dans le menu déroulant Commandes, cliquez sur Gérer les retours.
  2. Sélectionnez le retour que vous souhaitez rembourser, puis cliquez sur Effectuer un remboursement.
  3. Sélectionnez Retour de l’acheteur comme motif pour le remboursement et procédez au remboursement intégral.
  4. Procédez à la clôture la demande de retour en sélectionnant Remboursement sans retour comme motif de clôture de la demande, puis commentez votre décision au client.
    Important: Si vous effectuez un remboursement sans retour, vous devez rembourser le montant exact payé pour l’article. La négociation d’un remboursement partiel n’est pas une alternative à un retour.

Méthode de retour 2 : proposez une option de retour national. Pour mettre à jour votre adresse de retour nationale :

  1. Dans le menu déroulant Paramètres, cliquez sur Infos sur le compte.
  2. Sur la page Informations sur le compte vendeur, accédez à la section Informations expéditions/retours et cliquez sur Adresse de retour.
  3. Sur la page Paramètres du retour, cliquez sur Paramètres de l’adresse de retour.
  4. Sélectionnez une adresse nationale existante comme adresse de retour nationale par défaut ou saisissez une nouvelle adresse de retour par défaut.
    Remarque: Ce doit être une adresse valide que vous êtes autorisé à utiliser.
  5. Cliquez sur Soumettre.

Remarque: Si vous n’avez pas d’adresse de retour nationale, un fournisseur de services de retours internationaux du Réseau de fournisseurs de services peut être en mesure de vous aider.

Méthode de retour 3 : fournir une étiquette de retour prépayée pour une demande de retour :

  1. Dans le menu déroulant Commandes, cliquez sur Gérer les retours.
  2. Cliquez sur Autoriser la demande pour autoriser la demande de retour que vous souhaitez approuver.
  3. Dans Votre section d’étiquettes de retour, sélectionnez Je vais fournir une étiquette d’expédition prépayée pour cette demande.
  4. Chargez une étiquette d’expédition, sélectionnez le transporteur utilisé, puis indiquez le numéro de suivi le cas échéant.
  5. Définissez le coût de l’étiquette de retour sur 0,00 pour vous assurer que les frais de retour ne soient pas facturés au client.

Vous pouvez également envoyer par e-mail au client l’étiquette de retour prépayée depuis la section Service de messagerie Acheteurs - Vendeurs de votre compte Seller Central.

Les fournisseurs d’étiquettes prépayées incluent par exemple :

Si nous déterminons que vous n’avez pas respecté ces conditions, nous pouvons rembourser de manière proactive les clients concernés (en les autorisant à conserver ou à jeter l’article).

Lors du choix d’options de retour de vos articles par vos clients, notez les éléments suivants :

Douanes

Pour les retours internationaux, il est de votre responsabilité de vous conformer à l’ensemble des obligations d’importation et d’exportation et du paiement de tous les droits et frais de douane applicables.

Utilisation du service Expédié par Amazon

Si vous choisissez le service Expédié par Amazon, Amazon se charge des retours à votre place pour les commandes Expédié par Amazon passées dans cette boutique. Vous n’aurez ainsi pas à indiquer d’adresse de retour locale. Pour en savoir plus sur les retours Expédié par Amazon, consultez la politique de retour client Expédié par Amazon.

Offre de remboursements partiels :

Dans certains cas, il convient d’offrir au client un remboursement partiel du produit retourné. Un remboursement intégral doit être effectué en cas de retour, d’annulation ou d’article épuisé. Un remboursement partiel doit être effectué uniquement comme geste de votre bonne volonté ou pour résoudre des problèmes de compensation/litiges (par exemple, si l’article est arrivé légèrement endommagé ou en cas de décalage avec la description du produit), et il est à la discrétion du vendeur. Si vous décidez de procéder à un remboursement partiel, nous vous conseillons d’expliquer votre décision à l’acheteur par avance afin d’éviter tout malentendu ou une éventuelle réclamation au titre de la Garantie A à Z. Consultez la page Effectuer un remboursement partiel pour plus d’informations.

Recours à un fournisseur tiers de services de retours internationaux :

nous avons créé une liste de fournisseurs de services de retours qui prennent en charge les retours vers les pays de vos clients. En fonction de votre volume de ventes et du prix unitaire, les fournisseurs de services de retours internationaux peuvent vous proposer des solutions de réduction de frais en cas de retour de la part de vos clients à l’étranger. Par exemple, certains fournisseurs regrouperont les retours avant de vous les retourner ou de les envoyer à un autre client. Pour obtenir la liste des fournisseurs de services de retours internationaux, consultez la page Réseau de fournisseurs de services.

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