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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Kundenservice bei Multi-Channel-Versand

Kundenrücksendungen und Erstattungen

Wenn ein Kunde Artikel zurückschickt oder eine Erstattung für Artikel wünscht, die Sie nicht über die Amazon.de Website verkauft haben (also über Multi-Channel-Versand), sind Sie verantwortlich für Ersatzlieferungen, Erstattungen und den Empfang von Rücksendungen. Sie haben auch die Möglichkeit, Seller Central für Rücksendungen von Kunden zu nutzen. Eine Beschreibung das Ablaufs finden Sie unten aufgeführt. Wenn Sie sich entscheiden, die Rücksendung über Seller Central abzuwickeln, stellen wir Ihnen Versandetiketten zur Verfügung, die sie verwenden können, um die Produkte von Ihren Kunden an unsere Versandzentren zurücksenden zu lassen. Ihr Kunde wird die Versandkosten für die Rücksendung des Artikels tragen. (Dieses Programm befindet sich in der Beta-Phase.)

So nutzen Sie Seller Central, um einen über Multi-Channel-Versand verschickten Artikel an Amazon-Versandzentren zurücksenden zu lassen:

  1. Identifizieren Sie die Sendung, indem Sie im Reiter "Bestellungen" auf "Bestellungen verwalten" gehen und suchen sie die Bestellnummer des Artikels, der zurückgesendet werden soll.
  2. Klicken Sie auf die Bestellnummer, um sich die Bestelldetails anzeigen zu lassen.
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Kundenrücksendung erstellen".
  4. Wenn Sie den Artikel, der zurückgesendet werden soll, gefunden haben, wählen Sie die Anzahl, und den Rücksendegrund. Optional können Sie auch einen Kommentar eingeben. Klicken Sie anschließend auf "Absenden".
  5. Daraufhin erhalten Sie eine RMA (Rücksendegenehmigung) und einen Link zu einem Versandetikett.
  6. Informieren Sie Ihren Kunden über die Rücksendeadresse und die Rücksendegenehmigung, indem Sie ihm den Link, den Sie mit der Rücksendegenehmigungsnummer erhalten haben, zusenden. Wenn Sie die Rücksendegenehmigung ohne das Amazon Logo verschicken möchten, können Sie das Versandetikett auch als PDF verschicken. Der Kunde soll das obere Etikett in den Karton legen und das untere Etikett für den Versand auf der Außenseite des Kartons anbringen. Daraufhin soll er das Paket zurücksenden.
  7. Informationen zum aktuellen Stand der Rücksendung finden Sie im Reiter "Status des Rücksendeantrags".
  8. Sobald der Artikel im Amazon-Versandzentrum eingegangen ist und eingebucht wurde, geht er zurück in Ihren Lagerbestand; vorausgesetzt er ist in einem Zustand, in dem er wieder verkauft werden kann. Wenn der Artikel beschädigt eingegangen ist, sehen Sie einen der folgenden Statusangaben im Reiter "Status des Rücksendeantrags".


Artikel beschädigt aufgrund eines Fehlers von Amazon oder des Transportdienstleisters Wenn eine Bestellung beschädigt ankommt und entweder unser Logistikzentrum oder der Transportdienstleister für den Schaden verantwortlich sind, können Sie eine Erstattung für  beschädigte Artikel anfordern. Wenn Sie die Rücksendung selbst abwickeln, benötigen Sie Fotos des beschädigten Artikels, wenn Sie den Verkäuferservice kontaktieren. Wenn Sie die Rücksendung über Seller Central abwickeln, schreibt Ihnen Versand durch Amazon den Wiederbeschaffungswert* des Artikels gut.
Artikel beschädigt oder defekt, kein Fehler von Amazon oder des Transportdienstleisters
Bei sämtlichen Schäden, die nach der Auslieferung von Artikeln auftreten, liegt es in Ihrem Verantwortungsbereich, ob Sie eine Erstattung veranlassen oder den Artikel austauschen. Amazon übernimmt keine Verantwortung für defekte oder beschädigte Artikel, wenn diese sich nicht im Einflussbereich des Logistikzentrums oder Transportdienstleisters befinden. Wenn ein Artikel weder durch Amazon noch durch den Transportdienstleister beschädigt wurde,** möchten Sie möglicherweise, dass der Artikel an Sie direkt und nicht an ein Amazon-Versandzentrum zurückgesendet wird.

* Der Betrag des Wiederbeschaffungswert, der Ihrem Verkäuferkonto gutgeschrieben wird, wird gemäß der "Versand durch Amazon"-Richtlinie zur Erstattung verlorener oder beschädigter Einheiten und den entsprechenden Programmbedingungen des Amazon Services Europe Business Solutions Vertrag berechnet.
**Amazon behält sich das Recht vor, die Annahme von Lagerbestand zu verweigern oder diesen zu entsorgen, wenn er nicht mehr verkaufbar zu sein scheint. Einheiten die mit "Entsorgen" gekennzeichnet werden, gehen in Ihren Lagerbestand als nicht verkaufbar zurück, bevor sie automatisch zerstört werden. Es kann bis zu 3 Werktagen dauern, bis dieser Prozess abgeschlossen ist. Für alle zurückgesendeten Einheiten, die aus einem Grund entsorgt werden, für den Amazon die Verantwortung übernimmt, erstatten wir Ihnen den Wiederbeschaffungswert. Für andere zurückgesendete Artikel, die entsorgt werden, werden wir keine Erstattung vornehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Produktbeschränkungen.

Anfragen zum Versand

Wenn sich ein Kunde an Sie wendet, um nach dem Lieferdatum zu fragen, finden Sie die Antwort unter "Bestellungen > Bestellungen verwalten". Suchen Sie dort nach der entsprechenden Bestellnummer. Der voraussichtliche Liefertermin wird im Abschnitt "Bestelldetails" angezeigt.

Wir behalten uns das Recht vor, die Versandart festzulegen. Möglicherweise verfügt diese dann nicht über Sendungsverfolgungsoptionen.

Wenn Sendungsverfolgungsnummern vorhanden sind, rufen Sie die Webseite des Transporteurs auf und prüfen Sie den Versandstatus. Sie können Sendungsverfolgungsnummern an Kunden weitergeben, damit diese die Möglichkeit haben, ihre Pakete selbst zu verfolgen.

Wenn keine Sendungsverfolgungsnummern verfügbar sind, bitten Sie den Kunden, bis zu 10 Werktage nach dem maximalen voraussichtlichen Lieferdatum zu warten.

Die Lieferung der Sendung wurde möglicherweise durch den Transporteur verzögert. Wenn die Lieferung auch 10 Werktage nach dem maximalen voraussichtlichen Lieferdatum noch nicht eingegangen ist, erstellen Sie einen Fall beim Amazon Verkäuferservice über die Schaltfläche "Verkäuferservice" unter "Hilfe". Wir zahlen Ihnen den Wiederbeschaffungswert, wenn Amazon im Rahmen der Bedingungen und Richtlinien für Versand durch Amazon die Verantwortung dafür übernimmt. Möglicherweise fordern wir zusätzliche Dokumente als Nachweis Ihres Anspruchs an. In vielen Fällen fragen wir insbesondere nach einer Bestätigung der Genauigkeit Ihrer Lieferanfrage und nach einem Beleg, dass der Kunde den Artikel nicht erhalten hat.

WICHTIG: Ansprüche Ihrer Kunden aufgrund von Lieferungsproblemen müssen uns innerhalb von 90 Tagen nach dem maximalen voraussichtlichen Liefertermin vorgelegt werden.

Hinweis: Die Erstattung von Amazon richtet sich an den Verkäufer, nicht an den Käufer. Der Fall der beim Kunden fehlenden Lieferung muss von Ihnen geschlossen werden.

Sie können jederzeit weitere Bestellungen mit Multi-Channel-Versand aufgeben, damit Ihr Kunde Ersatz aus Ihrem Lagerbestand im Amazon-Versandzentrum erhält.

Beispiel

  1. Ein Verkäufer erstellt eine Kundenbestellung über eine 500,- EUR teure Kamera mit Multi-Channel-Versand.
  2. Amazon holt Ihre Produkte ab, verpackt sie, versendet die Bestellung und benachrichtigt den Verkäufer über den Versand. (Der Verkäufer erhält eine Versandbestätigungs-E-Mail und unter "Bestellungen mit Versand durch Amazon verwalten" wird die Bestellung als "Versendet" markiert.)
  3. Der Käufer wendet sich an den Verkäufer mit der Meldung "Ich habe meine Kamera nicht erhalten" (Amazon bietet keinen Kundenservice für Artikel mit Multi-Channel-Versand).
  4. Der Verkäufer besucht die Webseite des Transporteurs und prüft den Status der Lieferung.
  5. Wenn die Kamera 10 Werktage nach dem maximalen voraussichtlichen Liefertermin noch nicht angekommen ist, wendet sich der Händler an den Amazon Verkäuferservice und erklärt, dass der Kunde die Lieferung nicht erhalten hat. Der Amazon Verkäuferservice gibt eine Zahlung des Wiederbeschaffungswerts für die Kamera auf, sofern Amazon dafür die Verantwortung übernimmt.
  6. Wenn der Verkäufer eine zweite Bestellung mit Multi-Channel-Versand erstellt, sendet Amazon eine weitere Kamera aus dem Bestand des Verkäufers (sofern verfügbar).

Hinweis: Amazon veranlasst vor Ablauf der 10 Werktage keine Auszahlungen an den Verkäufer.

Richtlinien und Anforderungen Funktionen und Gebühren Lagerbestand mit Versand durch Amazon verwalten Statistiken Hilfsmittel
Auf dieser Seite erfahren Sie mehr über Kundenrücksendungen und Anträge auf Erstattung von Kunden sowie über Anfragen zum Versand bei Bestellungen mit Multi-Channel-Versand. Bei Multi-Channel-Versand sind Sie für den Kundenservice hinsichtlich des Versands der Bestellungen an Ihre Kunden verantwortlich.
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