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適用されるマーケットプレイス: ドイツ連邦共和国

アカウント健全性の確認

アカウント健全性を確認する手順は、以下のとおりです。

  1. セラーセントラルのホームページを開きます。
  2. パフォーマンスから、アカウント健全性をクリックします。

アカウント健全性ページでは、パフォーマンスの目標と、Amazonの出品ポリシーの遵守に対するアカウントの達成度の概要を表示します。Amazonでは、購入者からの評価、注文不良率、キャンセル率、出荷遅延率(出品者出荷の場合)など、顧客満足に関する高い基準が達成されるように、出品者のパフォーマンスに関するさまざまな指標を追跡しています。購入者は、安心して買い物できるように、出品者の評価を確認できます。Amazonでは、小売および出荷業務のパフォーマンスに関するより詳細な指標を定めています。これらの情報を活用して、継続的なリアルタイムパフォーマンスの改善に取り組んでいます。 購入者に満足度の高いサービスを提供するために、Amazonが求めるパフォーマンスの目標を達成できない場合、これらの指標に対する措置を講ずることがあります。

Amazonでは定期的に出品者のパフォーマンスを調査し、目標を達成できていない場合には通知を行います。この調査の目的は、パフォーマンスの低下により出品者の出品権限に影響を与える前に、パフォーマンスを改善する機会を与えることです。パフォーマンスが非常に低い出品用アカウントは、直ちに停止される場合があります。

停止された出品用アカウントにた対する申し立て

出品用アカウントが停止された場合でも、出品権限を回復できる可能性があります。強制措置の要因となった問題を解決するためにパフォーマンス改善計画を提出し、申し立てを行うことができます。アカウントの利用停止または出品情報の削除に対する申し立てをご覧ください。

遵守する契約上のパフォーマンス基準は、(i)注文不良率、(ii)キャンセル率、(iii)出荷遅延率です。その他の指標は参考として便利な指標であり、達成できなくても影響はありませんが、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

契約上のパフォーマンス基準

注文不良率

注文不良率(ODR)は、良好な顧客満足度を維持する能力を判断する主要な指標です。これは、指定された60日間の合計注文数に対する注文不良数を割合で示したものです。注文不良には、以下のような種類があります。

  • 低い評価
  • 却下されなかったAmazonマーケットプレイス保証申請
  • クレジットカードのチャージバック
Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品するには、注文不良率を1%未満に抑える必要があると定めています。注文不良率が1%を超えると、アカウントが利用停止になる可能性があります。

キャンセル率

キャンセル率とは、指定された7日間の注文に対し、出品者都合でキャンセルした注文の割合を表したものです。キャンセル率は、出品者出荷にのみ適用されます。

この指標には、出品者がキャンセルしたすべての注文が含まれます。ただし、購入者がAmazonアカウントの注文キャンセルオプションでキャンセルを申請した注文は除きます。購入者がAmazonで直接キャンセルした保留中の注文は対象にはならず、出品者のキャンセル率にも影響しません。

Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品するには、キャンセル率を2.5%未満に抑える必要があると定めています。キャンセル率が2.5%を超えていると、アカウントが利用停止になる可能性があります。

出荷遅延率

出荷遅延率には、出荷予定日以降に出荷通知が送信されたすべての注文が含まれます。出荷遅延率は、10日間または30日間の注文の合計数に対する割合です。出荷遅延率は、出品者出荷にのみ適用されます。

お問い合わせ伝票番号を入力し、出荷予定期間中に出荷通知を送信すると、購入者が出荷された商品の配送状況をオンラインで確認することができます。出荷遅延が確認された注文は、以下のような結果を引き起こす可能性があります。

  • Amazonマーケットプレイス保証申請の増加
  • 低い評価
  • 購入者からの連絡
  • 低い顧客満足度
Amazonのポリシーでは、出品者がAmazonで出品するには、出荷遅延率を4%未満に抑える必要があります。出荷遅延率が4%を超えると、アカウントが利用停止になる場合があります。

その他の指標

追跡可能率

追跡可能率(VTR)は、指定された30日間の合計の配送件数のうち、有効なお問い合わせ伝票番号が付いている配送の割合です。追跡可能率は、出品者出荷にのみ適用されます。

購入者は、お問い合わせ伝票番号を確認して、自分の注文した商品がどこにあり、いつ受け取れるのか知ることができます。追跡可能率は、その期待にどれだけ応えているかを示すパフォーマンス指標です。USPS、FedEx、UPS、DHLなどの大手配送業者では、追跡サービスを無料で利用できるようになりました。

追跡可能率の目標を達成できないことによる影響はありません。

期日内配送率

期日内配送率(OTDR)は、配送状況が追跡できるすべての配送件数のうち、お届け予定日までに配送された注文の割合です。期日内配送率は、出品者出荷にのみ適用されます。

期日内配送率のパフォーマンスは、設定可能な配送所要日数を決定する際に考慮されます。これにより、配送時間を短縮したり、転換率を向上させたりできます。

優れた顧客満足を提供するため、97%を超える期日内配送率を維持することをお勧めしていますが、現在のところ、パフォーマンスの目標を達成できない場合のペナルティはありません。

購入者からの評価に対応する

パフォーマンスの低下は、購入者を満足させることができずに低い評価が付けられたことが原因です。出品者は問題の原因を特定し、以下のいずれかの方法で購入者と連絡を取る必要があります。

評価管理機能を使用する


  1. パフォーマンスタブの評価を開きます。
  2. 最近の評価の表で、該当する注文番号のアクション列にある購入者に連絡するを選択します。

定型文を使用する

詳しくは、購入者に送信するメッセージの定型文をご覧ください。

注: マーケットプレイス・メッセージ管理の定型文は、注文やカスタマーサービスに関する質問について購入者に返答する場合にのみ使用できます。

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