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Este tema se aplica a vender en: Alemania

¿Qué ocurre si un comprador afirma que no ha recibido su pedido?

Si un comprador afirma que no ha recibido un pedido, tú determinarás en última instancia cómo gestionar el caso según tu política de atención al cliente. Amazon espera que los vendedores ofrezcan en todo momento un excelente servicio de atención al cliente. Nuestro consejo es que hables con el cliente para intentar llegar a un acuerdo que os beneficie a ambos.

A continuación te indicamos algunas maneras de actuar ante estas situaciones. Ten en cuenta que, independientemente de la opción que escojas, el cliente podría dejarte una valoración negativa.

Para obtener información detallada sobre tus pedidos, consulta el tema Gestión de tus pedidos.

Reembolsar al cliente

La mejor solución para el cliente es que le reembolses el importe del producto que no ha recibido. Si el pedido original llega después de haber efectuado el reembolso, Amazon puede volver a realizar el cargo al cliente (con su autorización). Para más información sobre los reembolsos, tanto parciales como completos, consulta el tema Reembolso de pedidos.

Para obtener información sobre cómo se gestionan las devoluciones y los reembolsos de los pedidos de Logística de Amazon, consulta Devoluciones de pedidos realizados en Amazon y gestionados por Amazon.

Pedir al cliente que espere un poco más a que llegue el pedido

Consulta Contactar con el comprador para obtener más información sobre cómo iniciar la comunicación. Si eliges esta opción, ten en cuenta que el cliente puede presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Los clientes pueden presentar una reclamación 3 días naturales después del último día del plazo de entrega previsto, o 30 días después de la fecha en que se realizó el pedido; la fecha que sea más temprana. Los clientes tienen 90 días a partir del último día del plazo de entrega previsto para presentar una reclamación. Sin embargo, Amazon se reserva el derecho de admitir reclamaciones pasado ese plazo.

Para más información, consulta Qué hacer si recibes una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

Enviar al cliente un producto de reemplazo, con coste a tu cargo

Si eliges esta opción, emite un reembolso al cliente y, a continuación, pídele que realice de nuevo el pedido del producto. Aunque esto podría suponer una pérdida financiera para tu empresa, constituye un buen servicio de atención al cliente. Si llega el pedido original, puedes concertar la devolución con el cliente.

Ponerte en contacto con tu transportista

Si un pedido se pierde en tránsito o se envía a una dirección incorrecta, es posible que tu transportista pueda ayudarte. Si tienes contratado el seguimiento del envío o un seguro, el transportista podrá localizarlo o ayudarte a presentar una reclamación al seguro. Si el envío no cuenta con información de seguimiento, es posible que el transportista disponga de otras opciones para encontrar el paquete.

Consejo: Siempre que realices envíos, te recomendamos utilizar un método que permita realizar el seguimiento del envío. El seguimiento puede reducir significativamente los costes asociados a envíos extraviados. También es tu mejor protección ante posibles reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z.

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