Was passiert, wenn ein Käufer angibt, dass er die Bestellung nicht erhalten hat?

Wenn ein Käufer angibt, eine Bestellung nicht erhalten zu haben, bestimmen Sie und Ihre Kundenservice-Richtlinie, wie Sie damit umgehen. Wir erwarten von allen Verkäufern einen erstklassigen Kundenservice. Wir empfehlen Ihnen, zusammen mit dem Käufer eine Lösung zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie mit der Situation umgehen können. Unabhängig von Ihrer Vorgehensweise kann der Käufer die Transaktion dennoch negativ bewerten.

Weitere Informationen zu Ihren Bestellungen finden Sie unter Bestellungen verwalten.

Dem Käufer den Betrag erstatten

Die kundenfreundlichste Lösung besteht darin, den Betrag für ein Produkt zu erstatten, das der Kunden nicht erhalten hat. Falls die ursprüngliche Bestellung ankommt, nachdem Sie eine Erstattung vorgenommen haben, kann Amazon den Betrag nochmals einziehen (nach Einwilligung des Kunden). Informationen zu vollständigen und teilweisen Erstattungen finden Sie unter Bestellungen erstatten.

Informationen zum Umgang mit Warenrücksendungen und Erstattungen bei Bestellungen mit Versand durch Amazon finden Sie unter Kundenrücksendungen für Bestellungen mit Versand durch Amazon.

Bitten Sie den Käufer, noch etwas zu warten, bis die Bestellung eingeht

Unter Käufer-Kontaktformular finden Sie Informationen dazu, wie Sie Kontakt aufnehmen können. Beachten Sie jedoch, dass der Käufer bei dieser Option einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen könnte.

Käufer können bis zu 3 Kalendertage nach dem spätesten voraussichtlichen Liefertermin oder 30 Tage nach dem Bestelldatum einen Antrag stellen (je nachdem, welches Datum früher ist). Nach Ablauf des voraussichtlichen Liefer- oder Servicetermins können Sie innerhalb von 90 Tagen einen Garantieantrag einreichen. Amazon behält sich jedoch das Recht vor, Garantieanträge auch nach Ablauf dieser Frist anzunehmen.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie antworte ich auf eine Benachrichtigung zu einem A-bis-Z-Garantieantrag?

Auf Ihre Kosten eine Ersatzbestellung versenden

Mit dieser Option veranlassen Sie eine Erstattung und bitten Sie den Käufer, das Produkt erneut zu bestellen. Für Ihr Unternehmen bedeutet es zwar finanzielle Einbußen, dafür können Sie jedoch mit einem guten Kundenservice punkten. Falls die ursprüngliche Bestellung doch noch geliefert wird, können Sie mit dem Käufer eine Rücksendung vereinbaren.

Wenn eine Bestellung unterwegs verloren gegangen ist oder an die falsche Adresse versandt wurde, erhalten Sie gegebenenfalls Unterstützung durch den Transportdienst. Wenn Sie sich für Versand mit Sendungsverfolgung oder versichertem Versand entschieden haben, kann Ihnen der Transportdienst vielleicht bei der Suche nach dem Paket helfen oder einen Versicherungsanspruch geltend machen. Wenn Sie keine Informationen zur Sendungsverfolgung erhalten haben, verfügt Ihr Transportdienst eventuell über andere Möglichkeiten zur Lokalisierung des Pakets.