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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Was ist, wenn ein Käufer angibt, dass er die Bestellung nicht erhalten hat?

Wenn ein Käufer angibt, eine Bestellung nicht erhalten zu haben, bestimmen Sie und Ihre Kundenservice-Richtlinine, wie Sie damit umgehen. Alle Verkäufer müssen einen hervorragenden Kundenservice bieten. Wir empfehlen Ihnen, zusammen mit dem Käufer eine Lösung zu finden, die für beide Seiten akzeptabel ist.

Nachfolgend finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie mit der Situation umgehen können. Unabhängig von der Vorgehensweise, für die sie sich entschieden haben, könnte der Käufer trotzdem noch eine negative Bewertung für die Transaktion veröffentlichen.

Weitere Informationen zu Ihren Bestellungen finden Sie unter Bestellungen verwalten.

Dem Käufer den Betrag erstatten

Die kundenfreundlichste Lösung besteht darin, den Betrag für ein Produkt zu erstatten, das der Kunden nicht erhalten hat. Falls die ursprüngliche Bestellung ankommt, nachdem Sie eine Erstattung vorgenommen haben, kann Amazon den Betrag nochmals einziehen (nach Genehmigung). Weitere Informationen zu vollständigen und teilweisen Erstattungen finden Sie unter Bestellung erstatten.

Informationen dazu, wie Warenrücksendungen und Erstattungen für Bestellungen mit "Versand durch Amazon" gehandhabt werden, finden Sie unter Warenrücksendungen für bei Amazon bestellte Produkte.

Bitten Sie den Käufer, noch etwas zu warten, bis die Bestellung eingeht

Unter Käufer-Kontaktformular finden Sie Informationen dazu, wie Sie Kontakt aufnehmen können. Wenn Sie diese Option auswählen, beachten Sie, dass Ihr Käufer einen A-bis-Z-Garantieantrag einreichen könnte.

Käufer können 3 Kalendertage nach dem spätesten voraussichtlichen Liefertermin oder 30 Tage nach dem Bestelldatum (je nachdem, welches Datum früher ist) einen Garantieantrag einreichen. Sie haben ab dem spätesten voraussichtlichen Liefertermin oder dem Tag der Serviceleistung 90 Tage Zeit, um einen Garantieantrag einzureichen. Amazon behält sich jedoch das Recht vor, Garantieanträge auch nach Ablauf dieses Zeitraums anzunehmen.

Weitere Informationen finden Sie unter Wie Sie Ihre Sicht des Falles bei einem A-bis-Z-Garantieantrag darlegen.

Versenden Sie eine Ersatzbestellung auf Ihre Kosten

Wenn Sie diese Option auswählen, erstatten Sie dem Käufer den Betrag und bitten Sie ihn anschließend, das Produkt erneut zu bestellen. Auch wenn dies zu einem finanziellem Schaden für Ihr Unternehmen führt, ist es ein Zeichen für guten Kundenservice. Falls die ursprüngliche Bestellung doch noch geliefert wird, können Sie mit dem Käufer eine Rücksendung vereinbaren.

Wenden Sie sich an Ihren Transporteur

Wenn eine Bestellung unterwegs verloren geht oder an die falsche Adresse geliefert wird, können Sie manchmal Hilfe von Ihrem Transporteur erhalten. Wenn Sie sich für Versand mit Sendungsverfolgung oder versichertem Versand entschieden haben, kann Ihnen der Transporteur vielleicht bei der Suche nach dem Paket helfen oder einen Versicherungsanspruch geltend machen. Falls Sie keine Informationen zur Sendungsverfolgung erhalten haben, stehen Ihrem Transporteur möglicherweise andere Optionen für die Suche nach dem Paket zur Verfügung.

Tipp: Wir empfehlen Ihnen, für Pakete Versandarten mit Sendungsverfolgung zu nutzen. Durch die Sendungsverfolgung können die Kosten im Zusammenhang mit einer verloren gegangenen Sendung bedeutend geringer ausfallen. Sie stellt außerdem den besten Schutz gegen A-bis-Z-Garantieanträge dar.


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