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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Informationen zu A-bis-Z-Garantieanträgen von Amazon (auf dieser Hilfeseite als "Anträge" bezeichnet)

Was ist ein A-bis-Z-Garantieantrag?

Die Amazon A-bis-Z-Garantie gewährleistet, dass Käufer ein einheitliches Einkaufserlebnis bei Amazon haben, unabhängig davon, ob die Bestellung von Amazon oder direkt von unseren Verkaufspartnern versandt wird. Wenn ein Käufer mit seiner Bestellung nicht vollständig zufrieden ist, liegt es im Interesse aller, dass Sie in der Lage sind, die Probleme direkt mit dem Käufer zu lösen. Dieser ist dann zufriedener, und Ihr Verkäuferkonto bleibt in einem optimalen Zustand und für den Verkauf bei Amazon berechtigt.

Käufer müssen zuerst mit Ihnen Kontakt aufnehmen und Ihnen die Möglichkeit geben, deren Probleme zu lösen. Amazon weist Käufer an, das Käufer-Verkäufer-Postfach oder den Rücksendeantrag zu verwenden, um Sie auf ein Problem des Käufers hinzuweisen (Käufer werden angewiesen, je nach Art des Problems des Käufers das Käufer-Verkäufer-Postfach oder den Rücksendeantrag zu verwenden). Sie haben dann 48 Stunden Zeit, um auf etwaige vom Käufer vorgebrachte Probleme zu reagieren. Die Lösung von Problemen direkt mit dem Käufer sichert Ihre Verkäuferleistung oder Ihre Rate an Bestellmängeln ab. Wenn Sie sich nicht auf eine Lösung einigen können, sind Käufer im Rahmen der A-bis-Z-Garantie berechtigt, einen Antrag zu stellen. Wenn der Antrag nach der Prüfung durch Amazon zugunsten des Käufers genehmigt wird, wird Ihr Konto mit dem Betrag aus dem Antrag belastet. Dies wirkt sich auch auf Ihre Verkäuferleistung oder Ihre Rate an Bestellmängeln aus. Weitere Informationen zu den Richtlinien über Rücksendungen und Berechtigungen für Ansprüche finden Sie in den Rückgabebedingungen von Amazon und auf der Hilfeseite zur A-bis-Z-Garantie für Käufer.

Wann kann ein Käufer einen A-bis-Z-Garantieantrag stellen?

Käufer können einen A-bis-Z-Garantieantrag für zwei grundlegende Käuferprobleme stellen:

  1. Artikel wurde vom Käufer nicht erhalten

    Beispiel: Sie liefern einen Artikel nicht innerhalb von 3 Kalendertagen nach dem maximalen voraussichtlichen Liefertermin ( voraussichtlicher Liefertermin ) oder nach dem durch einen gültigen Sendungsverfolgungslink bestätigten Lieferdatum, je nachdem, welches Ereignis früher eintritt.

    Berechtigungskriterien des Käufers für das Stellen eines Antrags:

  2. Artikel entspricht nicht den Erwartungen des Käufers

    Beispiele:

    (i) Der vom Käufer erhaltene Artikel war beschädigt, defekt, wich wesentlich von der Beschreibung des bestellten Artikels ab, oder der Käufer hat es sich anders überlegt und den Artikel entsprechend den Rückgabebedingungen von Amazon zurückgesendet, aber er wurde nicht erstattet oder es wurde ein falscher Betrag erstattet.

    (ii) Der Käufer möchte einen Artikel international zurücksenden, aber Sie haben (1) keine Rücksendeadresse im Inland angegeben, (2) kein vorfrankiertes Rücksendeetikett bereitgestellt oder (3) keine vollständige Erstattung ohne die Rücksendung des Artikels angeboten.

    (iii) Dem Käufer wurde aufgrund zusätzlicher Gebühren (z. B. Zollgebühren), die nicht von Ihnen als Verkäufer abgedeckt wurden, mehr als der Kaufpreis berechnet.

    Berechtigungskriterien des Käufers für das Stellen eines Antrags:

    • Der Käufer hat Sie über den Rücksendeantrag kontaktiert; und
    • Sie und der Käufer lösen die Probleme nicht innerhalb von 48 Stunden nach dem Einstellen eines Rücksendeantrags durch den Käufer.

Wie reiche ich einen A-bis-Z-Garantieantrag ein, untersuche ihn und lege Widerspruch ein?


  1. Sie haben die Möglichkeit, das Problem direkt mit dem Käufer zu lösen. Wenn Sie von einem Käufer wegen eines nach der Bestellung nicht zufriedenstellenden Einkaufserlebnisses über das Käufer-Verkäufer-Postfach oder den Rücksendeantrag kontaktiert werden und das Problem nicht innerhalb von 48 Stunden lösen können, ist der Käufer dazu berechtigt, einen Antrag einzureichen.
  2. Wenn ein Antrag eingereicht wird, sind vier Ergebnisse möglich:
    1. Der Käufer zieht den Antrag zurück, und der Antrag wird geschlossen, ohne dass dies Auswirkungen auf Ihre Verkäuferleistung oder Ihre Rate an Bestellmängeln hat.
    2. Während die Untersuchung noch durchgeführt wird, können Sie entscheiden, dem Käufer den vollen Betrag zu erstatten, indem Sie auf die Schaltfläche "Rückerstattung an Käufer" klicken. Dann wird der Antrag geschlossen. Dies wirkt sich auf Ihre Rate an Bestellmängeln aus. Daher empfiehlt es sich, alle Probleme direkt mit dem Käufer innerhalb der ersten 48 Stunden nach Einreichung über das Käufer-Verkäufer-Postfach oder den Rücksendeantrag zu beheben. Wenn Sie dem Käufer den Betrag erstatten, können Sie ihn bitten, den Artikel zurückzusenden, bevor Sie die Erstattung vornehmen.
    3. Amazon prüft den Antrag manuell und legt fest, ob der Antrag zugunsten des Käufers gewährt oder nicht gewährt wird. Über manuell geprüfte Anträge wird basierend auf verschiedenen Faktoren entschieden, einschließlich Ihrer Antwort(en) über das Käufer-Verkäufer-Postfach oder den Rücksendeantrag an den Käufer. Während dieses Vorgangs fordert Amazon möglicherweise weitere Informationen an (siehe auch, Auf eine Benachrichtigung zum A-bis-Z-Garantieantrag antworten) und fordert Sie auf, Ihre Version der Vorkommnisse darzulegen. Es ist wichtig, dass Sie so viele zusätzliche, relevante und überzeugende Informationen wie möglich über die Transaktion oder bestimmte Maßnahmen im Zusammenhang mit der Transaktion angeben. Wenn Sie nicht innerhalb von 48 Stunden auf unsere Anfrage mit weiteren Informationen antworten, kann Amazon dem Antrag zugunsten des Käufers stattgeben. Dies wirkt sich auch auf Ihre Verkäuferleistung oder die Rate an Bestellmängeln aus.
    4. Amazon gibt automatisch Anträgen statt und belastet Ihr Konto mit dem Betrag, wenn eines der folgenden Kriterien erfüllt ist:
      • Die Bestellung wurde nicht mit einer nachverfolgbaren Versandart versendet. Außerdem wurde keine gültige Sendungsverfolgungsnummer auf der Seite Bestellungen verwalten bereitgestellt, als die Bestellung aufgegeben wurde.
      • Der Käufer hat Sie über das Käufer-Verkäufer-Postfach zu einem Problem mit einer Lieferung oder über einen Rücksendeantrag zu einem Problem mit einem Produkt kontaktiert. Er hat allerdings innerhalb von 48 Stunden keine Antwort erhalten.
      • Sie haben die Bestellung nicht bis zum voraussichtlichen Versanddatum versendet.
      • Sie haben die Bestellung nicht bis zum voraussichtlichen Liefertermin geliefert.

    Diese Ergebnisse würden sich auch auf Ihre Verkäuferleistung oder die Rate an Bestellmängeln auswirken.

  3. Sie haben einen 30-tägigen Widerspruchszeitraum. Wenn Amazon einem Antrag zugunsten eines Käufers stattgibt, haben Sie 30 Tage Zeit, Widerspruch einzulegen und eine weitere Untersuchung zu beantragen. Wenn Sie innerhalb von 30 Tagen keinen Widerspruch einlegen, wird der Antrag geschlossen und etwaige negative Auswirkungen auf Ihre Verkäuferkonto können nicht rückgängig gemacht werden. Bitte lesen Sie unsere Hilfeseite, auf der beschrieben wird, wie Sie Widerspruch gegen einen A-bis-Z-Garantieantrag einlegen können.
  4. Es wird eine endgültige Entscheidung getroffen. Basierend auf den Ergebnissen aus der Prüfung des Einspruchs trifft Amazon eine endgültige Entscheidung darüber, ob die ursprüngliche Entscheidung rückgängig gemacht und Ihnen der Betrag für den angeforderten Antrag erstattet wird.

Woher weiß ich, dass ein Antrag gestellt wurde?

Wenn ein Käufer einen Antrag im Rahmen der Amazon A-bis-Z-Garantie stellt, erhalten Sie eine E-Mail, in der Sie über den Antrag informiert werden. Sie können Anträge, die Ihre Käufer gestellt haben, auch nachverfolgen, indem Sie zur Seite A-bis-Z-Garantieanträge verwalten in Ihrem Verkäuferkonto unter dem Tab Kundenzufriedenheit wechseln. E-Mail-Benachrichtigungen werden nur zu Ihrer Information gesendet. Sie sind dafür verantwortlich, Ihre Anträge zu überwachen und zu abzuschließen. Sie können auch diesen Link verwenden, um den Status von A-bis-Z-Garantieanträgen zu überwachen, indem Sie eine mit einem Garantieantrag verknüpfte Bestellnummer eingeben.

Geben Sie unten Ihre Bestellnummer ein, und Sie erhalten Hilfe zu Ihren A-bis-Z-Garantieanträgen:

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