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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Probleme bei Kundenbewertungen lösen oder auf Kundenbewertungen antworten

Bei einer negativen Bewertung ist es wichtig, die Ursache des Problems schnell zu ermitteln und an einer Lösung zu arbeiten. Bitte beachten Sie, dass die folgenden Richtlinien nur für Verkäuferbewertungen und nicht für Kundenrezensionen gelten. Spezifische Richtlinien zu Kundenrezensionen finden Sie unter Kundenrezensionen.

Probleme bei negativer Kundenbewertung lösen

Gibt ein Käufer eine negative Verkäuferbewertung ab, empfehlen wir Ihnen, direkten Kontakt mit dem Käufer aufzunehmen, um das Problem zu lösen. Sobald Sie das Problem gelöst haben, können Sie den Käufer darüber informieren, dass er seine Bewertung ändern oder löschen oder eine weitere Bewertung abgeben kann. Bitte beachten Sie, dass die Ausübung von Druck auf einen Käufer oder das Anbieten einer Gegenleistung für die Änderung einer negativen Bewertung gegen unsere Richtlinien verstößt.

Beispiel für eine zulässige Benachrichtigung: "Wenn Sie mit der Lösung Ihres Problems zufrieden sind, können Sie Ihre ursprüngliche Bewertung hier ändern oder entfernen."

Beispiel für den Verstoß gegen eine Richtlinie: "Wären Sie bereit, Ihre Bewertung zu entfernen, wenn wir Ihnen einen Coupon für 25 % Rabatt auf Ihren nächsten Einkauf gewähren?"

So kontaktieren Sie einen Käufer im Zusammenhang mit negativer Bewertung:

  1. Wählen Sie im Menü Bestellungen Bestellungen verwalten aus.
  2. Suchen Sie die Bestellung, für die Sie den Käufer kontaktieren möchten.
  3. Klicken Sie in der Spalte Bestelldetails auf den Namen des Käufers.
  4. Gehen Sie auf der Seite Kunden kontaktieren wie folgt vor:
    • Wählen Sie im Drop-down-Menü Betreff einen Betreff aus (z. B. Anfrage zur Bewertung).
    • Geben Sie Ihre Nachricht in das Feld Nachricht ein.
    • Mit Anhänge hinzufügen können Sie Rechnungskopien, Belege usw. beilegen.
  5. Klicken Sie auf E-Mail senden, um Ihre Nachricht an den Käufer zu senden.

Anmerkung: Käufer können ihr Feedback bezüglich. einer Verkäufertransaktion jederzeit innerhalb von 60 Kalendertagen ab dem Datum der Abgabe ihrer ursprünglichen Bewertung löschen.

Falsche Bewertung

Wenn ein Käufer einen Fehler bei der Erstellung und Übermittlung einer Bewertung macht, können Sie diese selbst nicht bearbeiten, aber der Käufer kann sie wieder löschen. Weitere Informationen finden Sie unter Kann Amazon eine Kundenbewertung entfernen?.

Kundenbewertungen beantworten

Wenn der Käufer trotz der erfolgreichen Lösung des Problems die negative Bewertung nicht entfernt oder ändert, haben Sie die Möglichkeit, eine entsprechende Antwort auf der Amazon-Website zu hinterlassen.

Anmerkung: Ihre Antwort ist damit öffentlich zugänglich. Auf keinen Fall sollten Sie auf diesem Weg mit dem Käufer kommunizieren.

In Ihrer Antwort können Sie näher erläutern, was Sie getan haben, um das vom Käufer gemeldete Problem zu lösen. Ihre Antwort ändert das Bewertungsprofil nicht, aber andere Käufer können Ihre Erläuterung zur Bewertung des Käufers sehen.

Geben Sie bei der Antwort auf negative Bewertungen kurze und professionelle Kommentare ab. Dies gilt auch dann, wenn der Kommentar des Käufers unfreundlich ausfällt. Eine Antwort im gleichen Stil kann kontraproduktiv sein und Sie in ein schlechtes Licht stellen.


  1. Klicken Sie in Seller Central unter der Kopfzeile Kundenzufriedenheit auf Feedback.
  2. Klicken Sie auf die Bestellnummer der Bewertung, die Sie beantworten möchten.
  3. Klicken Sie im Abschnitt Feedback verwalten auf Feedback beantworten.
  4. Geben Sie Ihre Antwort ein.
  5. Klicken Sie auf Absenden.

Nachdem Sie Ihre Antwort übermittelt haben, können Sie diese nicht mehr bearbeiten, Sie können sie jedoch wieder löschen. Wenn Sie Ihre Antwort löschen, ist keine weitere Antwort mehr möglich. Wenn ein Käufer seine Bewertung löscht oder ändert, wird auch Ihre Antwort gelöscht und im Falle der Änderung können Sie eine neue Antwort übermitteln.

So löschen Sie Ihre Antwort:

  1. Klicken Sie in Seller Central unter der Kopfzeile Kundenzufriedenheit auf Feedback.
  2. Klicken Sie auf die Bestellnummer der Bewertung, die Ihre Antwort enthält.
  3. Suchen Sie den Kommentar, den Sie entfernen möchten, und klicken Sie auf Entfernung beantragen.
  4. Klicken Sie erneut auf Entfernung beantragen, um Ihre Anfrage zu bestätigen, oder auf Abbrechen, um diese zu stornieren.

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