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適用されるマーケットプレイス: ドイツ連邦共和国

マケプレプライムの出品者による返金ポリシー

Amazonは、商品の返品、返金、調整を含め、プライム商品に関連した注文後のすべてのカスタマーサービスを提供し、Amazonの裁量で判断します。出品者は、Amazonが返品、返金、その他の調整、プライム商品に関連する支払いの費用を出品用アカウントに請求できることに同意するものとします。マケプレプライムについて詳しくは、マケプレプライム利用規約およびカスタマーサービスをご覧ください。

通常、マケプレプライム注文の返品に対する返金を行う責任は出品者にあります。ただし、特定の状況では、Amazonカスタマーサービスが出品者に代わって購入者に返金を行うことがあります。Amazonが購入者に返金を行い、出品者がその返金費用の負担に責任がないと思う場合、出品者は下記の電子商取引のトランザクションに対する出品者保証(SAFE-T)処理を介して補てんを申請できます。

注: Amazonは、SAFE-Tポリシーの条項を随時修正する可能性があります。ポリシーに関するすべての変更は、当該変更がセラーセントラルまたは該当するAmazonサイトに掲載された時点で有効になります。出品者は、これらの場所を確認し、該当するすべての変更について把握する責任があります。

マケプレプライムの補てんに関するよくある質問

1.Amazonが出品者に代わって返品を処理する場合、補てんを受けることはできますか?

購入者が以下のいずれかの理由によりAmazonカスタマーサービスから返金を受け、返金額が出品用アカウントより引き落とされた場合、補てんの対象となることがあります。この一覧は、補てんを保証するものではありません。補てんが行われる場合、Amazonは補てんの金額について決定するすべての権利を保持します。

注: SAFE-T申請の対象となるのは、注文に対してすでにAmazonカスタマーサービスから返金が行われている場合です。この基準を満たしていない申請は自動的に拒否されます。

次のような場合、補てんの対象となる可能性があります。

  • 配送伝票購入サービスを利用して配送ラベルを購入し、追跡記録では「到着済み」になっているにもかかわらず、購入者が商品を受領していないと主張している場合。
  • 購入者が商品を返送していない場合(返品で返品承認ラベル(RMA)または配送会社の「最初のスキャン」が明らかに行われていない)。注: これは、返品理由が購入者の都合ではない限り、Amazonのシステム上「危険物」または「返品不可」と指定される商品には適用されません。購入者の都合による返品理由について詳しくは、返送用ラベルの料金をご覧ください。
  • 返品期間外の返品の場合。: 返品期間について詳しくは、マケプレプライムの返品ポリシーをご覧ください。
  • 購入者が返金ではなく商品の交換を要求し、出品者が正常に交換品を提供した場合。: 補てんを申請する際は、交換済みの注文のお問い合わせ伝票番号をお知らせください。
  • 購入者が、破損したコンディションの商品を返品した場合。: 購入者が破損した商品については、補てん額は最大で注文時の商品価格の50%までに制限されています。補てんを申請する際は、購入された商品と返品を関連付ける証拠写真を送信してください。
  • 間違った商品が返品された、または部品が不足している状態で返品された場合。
  • 返送用ラベルの料金の表にあるとおり、購入者が返品配送料を支払う責任があるにもかかわらず、返送用配送ラベルが返金された場合。: 服、シューズ、ハンドバッグの商品カテゴリーは、返品送料無料の対象であり、返送用ラベルの料金の補てん対象外となります。

補てんの金額および制限

2.マケプレプライムの注文では、補てん申請に制限はありますか?

  • 補てんの対象となるのは、Amazonカスタマーサービスが出品者に代わって行う返金のみです。出品者が購入者に返金した場合は、補てんの対象外です。
  • 補てんの申請は、出品者のアカウントに返金が請求されてから60暦日以内に行う必要があります。
  • 1つの注文番号につき、1件のみ申請できます。
  • 単一の商品の補てん額は、4,000英ポンドを超えないものとします。4,000英ポンドを超える金額の商品については、サードパーティの保険の利用をおすすめします。
  • FBA注文は、SAFE-Tによる補てんの対象外です。FBAの購入者返品ポリシーのヘルプページをご覧ください。
  • チャージバック申請は、SAFE-Tによる補てんの対象外です。詳しくは、払い戻し(チャージバック)ポリシーをご覧ください。
  • Amazonマーケットプレイス保証申請のある注文は、SAFE-Tによる補てんの対象外です。Amazonマーケットプレイス保証申請の再審議請求のヘルプページをご覧ください。
  • 何らかの理由で出品者が返品の発送を拒否した場合、その注文は補てんの対象外となります。
  • Amazon販売手数料は、SAFE-Tによって補てんされません。
  • 出荷または返品のいずれにおいても、輸送中に紛失または破損した商品はSAFE-T申請の対象外となります。: 補てんの対象となる場合、出品者は配送会社に補てんを申請することができます。プライム配送会社サービスを利用して配送された荷物の紛失/破損については、マケプレプライムにおける配送会社の運用上の問題で補てんの申請方法を確認してください。サードパーティの配送会社を利用して配送された荷物の紛失/破損については、該当する配送会社に返金ポリシーについて直接問い合わせてください。
  • 発送用配送ラベルの料金は、SAFE-Tによる補てんの対象外です。注: プライム配送会社による補てんの対象となるかを確認するには、配送ラベルを購入する前に承認した各配送会社の利用規約をお読みください。
  • Amazonカスタマーサービスによる返金が購入者に対して行われ、注文に有効な返品承認番号(RMA)がある場合は、15日間待ってから申請してください。セラーセントラルの返品管理セクションで、注文に有効なRMAがあるかどうかを確認できます。

3.補てん申請をするにはどうすればよいですか?

補てん申請が上記の対象事例のいずれかに該当する場合は、以下の手順に従ってSAFE-T申請を行ってください。

注: 登録されていないアカウントユーザーの場合、申請は処理されません。登録されていない場合は、アカウント管理者に連絡し、登録ユーザーリストに出品者のメールアドレスを追加するよう依頼してください。

  1. セラーセントラルの注文タブから、SAFE-T申請の管理をクリックします。
  2. ページ右上のSAFE-Tの新規申請をクリックします。
  3. 返品する注文番号を入力し、利用資格の確認をクリックします。
  4. 注文が申請資格を満たしている場合は、次の手順に進みます。資格を満たしていない場合は、申請資格のあるマケプレプライムの注文を選択して、申請してください。
  5. 補てんの申請に関するケースを最もよく表す理由を選択します。
  6. 申請の際、Amazonが補てんを行うべき理由について詳細を記載してください。たとえば、商品が使用できないコンディションで返送された、または返品なしに返金が行われたなどです。
  7. 該当する場合は、必要な補足資料(補足画像、配送ラベル、お問い合わせ伝票番号、配達証明書、申請の審査に必要と思われる追加情報など)をすべて添付して、SAFE-T申請を提出をクリックします。申請を送信すると、SAFE-T申請の管理ページに表示され、申請の受領確認メールが送信されます。このメールは、通知設定で「保証申請の通知」を受信するために指定したメールIDに送信されます。申請に関するやり取りは、SAFE-T申請の管理ページメッセージを表示ボタンを使用することで直接セラーセントラルで処理されるためご注意ください。
注: 調査プロセスにおいて、Amazonの調査担当者により追加情報の提供を求められることがあります。十分な情報が7日以内に提供されない場合、申請は却下されます。必要な情報を提供するには、通知メールに記載されているリンクをクリックするか、セラーセントラルの SAFE-T申請の管理ページ上にある該当する申請に手動で移動します。次に、メッセージを表示をクリックして返信し、ファイルを添付ボタンから補足書類をアップロードします。返信後、SAFE-T申請管理ページで申請のステータスが更新されるまで、最大24時間かかる場合があります。

4.申請のステータスを確認するにはどうすればよいですか?

補てん申請のステータスを追跡するには、注文>SAFE-T申請の管理の順に移動します。

  • ページの各タブでは、すべての申請、出品者による対応待ちの申請、解決済みの申請、調査中の申請を表示できます。
  • ステータスが更新され、対応が必要な申請は強調表示されます。また、更新された保証申請に関する通知はEメールで送信されます。
  • SAFE-T申請に関連するすべてのコミュニケーションは、各申請のコミュニケーションセクションで確認できます。各申請のメッセージを表示ボタンをクリックすると、メッセージを読んで返信したり、添付ファイルをアップロードしたりできます。
  • 特定の期間に行われた申請を検索するには、左上で「申請日付」の期間を選択します。
  • また、右上の検索ボックスを使用して、特定の注文番号、ASIN、RMA、またはSAFE-T番号を検索することもできます。
  • すべての申請について、商品名、数量、申請金額、SAFE-T申請番号、理由、説明、提供した添付書類、注文日、申請日、申請ステータスを確認することができます。
  • SAFE-T申請の管理ページでは、未解決の申請に対して出品者が返答する必要がある期日(「<Date><Time>で返信」を参照)と、解決済みの申請に対して申し立てる期日(「<Date><Time>で申し立て」を参照)が表示されます。

5.申請の決定に申し立てをすることはできますか?

申請の決定に同意せず、主張を裏付ける追加情報と証拠がある場合は、申請の決定から7暦日以内に、SAFE-T申請に対して異議を申し立てることができます。その場合は、SAFE-T申請の管理ページの申請のメッセージを表示ボタンから、申請の決定に返信してください。ファイルを添付をクリックして、関連文書をアップロードしてください。

  • SAFE-T申請が却下された場合は、却下に関す通知をよく読んで、申請が却下された理由をご確認ください。
  • 申請の決定に対して異議を申し立てることができるのは、1回のみです。追加の情報がない場合は、同じ申請を複数回申し立てしないでください。SAFE-Tプロセスに対する不正としてフラグが付けられ、アカウントに対して措置が取られることがあります。
  • Amazonテクニカルサポートは、SAFE-T申請の決定に影響を与えたり、情報を提供したりすることはできません。そのため、Amazonテクニカルサポートにお問い合わせいただく代わりに、SAFE-T申請の管理ページのメッセージを表示ボタンから、SAFE-Tチームに直接お問い合わせください。

6.SAFE-T申請はパフォーマンスに影響しますか?

補てんを申請した場合、出品者は申請にかかわる情報が正しいことと、虚偽の申請や事実に反する申請が出品権限の取り消し、以前に行われたすべての補てんの返還、またはAmazonによるその他の適切な措置につながる可能性があることを確認しているものとします。同様に、SAFE-Tプロセスまたは出品者による返金ポリシーに対する不正が試みられると、出品者アカウントのパフォーマンスに対して措置が取られることがあります。

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