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Política de reembolso al vendedor del servicio Prime gestionado por el vendedor

Ofrecemos y determinamos a nuestra entera discreción todo el servicio de atención al cliente relacionado con productos Prime posterior al pedido, como es el caso de las devoluciones de los clientes, reembolsos y ajustes. Aceptas que Amazon puede cargar en tu cuenta de vendedor los costes de cualquier devolución, reembolso o demás ajustes y concesiones relacionados con los productos Prime. Consulta las condiciones del programa y el servicio de atención al cliente de Prime gestionado por el vendedor para obtener más información.

Normalmente eres la persona responsable de emitir un reembolso para la devolución de un pedido del programa Prime gestionado por el vendedor. Sin embargo, en algunos casos, nuestro servicio de atención al cliente puede emitir un reembolso al comprador en tu nombre. Cuando emitimos un reembolso a un cliente y crees que no deberías ser la persona responsable del cargo, puedes presentar una reclamación de reembolso a través del proceso de garantía del vendedor para transacciones de comercio electrónico (SAFE-T) que se describe a continuación.

Nota: Podemos modificar los términos de la política de SAFE-T en cualquier momento. Los cambios que se hagan a la política entrarán en vigor en el momento en que se publiquen en Seller Central o en la página de Amazon correspondiente. Será tu responsabilidad revisar estas ubicaciones y estar al tanto de cualquier cambio relevante.

Preguntas frecuentes sobre reembolsos del programa Prime gestionado por el vendedor

1. ¿Puedo recibir un reembolso si Amazon procesa una devolución en mi nombre?

Puedes solicitar un reembolso si el servicio de atención al cliente de Amazon ha reembolsado al cliente por uno de los motivos siguientes y el importe reembolsado se ha cargado a tu cuenta de vendedor. Esta lista no garantiza el reembolso y, en caso de emitirse alguno, nos reservamos el derecho a determinar el valor de este.

Nota: Nuestro servicio de atención al cliente tiene que haber reembolsado un pedido para poder optar a una reclamación de SAFE-T. Las reclamaciones que no cumplan este criterio se denegarán automáticamente.

Puedes optar a un reembolso si:

  • La etiqueta de envío se ha comprado mediante Comprar envío y el seguimiento muestra que se ha entregado el producto, pero el cliente afirma no haberlo recibido.
  • El cliente no ha devuelto el producto, falta la "Autorización de devolución de la mercancía" o "primer escaneado" del transportista en una devolución. Nota: Esto no se aplica a los productos que se consideran mercancías peligrosas o cuya devolución no se admita en nuestros sistemas, a no ser que el motivo de la devolución sea culpa del comprador. Consulta la tabla de cargos de la etiqueta de devolución para obtener más información sobre los motivos de devolución que sean culpa del comprador.
  • La devolución se hizo fuera del plazo de devolución. Nota: Para más información sobre el plazo de devolución, consulta la política de devoluciones del servicio Prime gestionado por el vendedor.
  • El cliente solicitó un reemplazo en lugar de un reembolso y tú has proporcionado ese reemplazo correctamente. Nota: Cuando presentes una reclamación de reembolso, proporciona el número de seguimiento del pedido de reemplazo.
  • El cliente ha devuelto el producto dañado. Nota: En el caso de productos dañados por el cliente, el reembolso se limita a un máximo del 50 % del valor del producto en el pedido en cuestión. Cuando presentes una reclamación de reembolso, envía pruebas fotográficas adecuadas para relacionar la devolución con el producto comprado.
  • Se ha devuelto un producto incorrecto o se devolvió un producto al que le faltaban piezas.
  • La etiqueta de envío de la devolución se reembolsó a pesar de que el comprador era responsable de pagar el envío de la devolución según la tabla de cargos de la etiqueta de devolución. Nota: Las categorías de productos Ropa y accesorios, Zapatos y complementos y Bolsos son aptas para las devoluciones gratuitas, pero no lo son para el reembolso del coste de la etiqueta de devolución.

Valores y restricciones de los reembolsos

2. ¿Hay alguna restricción a la hora de reclamar el reembolso de un pedido del programa Prime gestionado por el vendedor?

  • Sólo los reembolsos emitidos por nuestro servicio de atención al cliente en tu nombre pueden reembolsarse. No reúnes los requisitos para un reembolso si has emitido un reembolso al cliente.
  • El plazo establecido para presentar reclamaciones de reembolsos es 60 días naturales a partir de que se cargue el reembolso a tu cuenta.
  • Sólo puedes presentar una reclamación por número de pedido.
  • Los reembolsos de un producto no podrán superar las 4000 GBP. Para aquellos productos con un valor superior a las 4000 GBP, te recomendamos que contrates un seguro con una compañía especializada.
  • Los pedidos de Logística de Amazon no son aptos para un reembolso a través de SAFE-T. Consulta Política de devoluciones de Logística de Amazon.
  • Las reclamaciones por reversión de cargo no son aptas para un reembolso a través de SAFE-T. Consulta la política de reversiones de cargo para más información.
  • Los pedidos con una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z no son aptos para un reembolso a través de SAFE-T. Consulta Recurrir una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.
  • Si decides rechazar un envío de devolución por cualquier motivo, el pedido no se considera apto para el reembolso.
  • Las tarifas por referencia de Amazon no se reembolsarán a través de SAFE-T.
  • Los productos extraviados o dañados en tránsito, ya sea durante el envío al cliente o durante la devolución, no son aptos para reclamaciones de SAFE-T. Nota: Puedes presentar una reclamación al transportista para un posible reembolso. En el caso de un paquete dañado o extraviado enviado con el servicio de transportista Prime, puedes ver cómo presentar la reclamación aquí: Problemas operativos del transportista en el programa Prime gestionado por el vendedor. En el caso de un paquete extraviado o dañado enviado con un transportista externo, pregunta directamente al transportista sobre su política de reembolso.
  • Los cargos de las etiquetas de envío salientes no se pueden reembolsar a través de SAFE-T. Nota: Para comprobar si un transportista puede proporcionar un reembolso, lee los términos y condiciones del servicio del transportista que aceptas al comprar el envío.
  • Si nuestro servicio de atención al cliente ha reembolsado al cliente y el pedido tiene una Autorización de devolución de la mercancía (RMA) por correo válida, espera 15 días antes de presentar una reclamación. Puedes comprobar si un pedido tiene una RMA válida en la sección Gestión de devoluciones de Seller Central.

3. ¿Cómo puedo presentar una reclamación de reembolso?

Si has identificado que tu reclamación de reembolso se encuentra entre los casos de uso aptos descritos anteriormente, sigue estos pasos para presentar una reclamación de SAFE-T.

Nota: La reclamación se procesará solamente si tienes una cuenta de usuario registrado. Si no dispones de ella, ponte en contacto con el administrador de la cuenta y solicita que tu dirección de correo electrónico se añada a la lista de usuarios registrados.

  1. En la pestaña Pedidos de tu cuenta de Seller Central, ve a Gestión de reclamaciones de SAFE-T.
  2. En la esquina superior derecha de la página, haz clic en Presentar una nueva reclamación de SAFE-T.
  3. Introduce el número de pedido de la devolución y haz clic en Comprobar validez.
  4. Si tu pedido es apto, ve al paso siguiente. Si no es así, selecciona un pedido Prime gestionado por el vendedor apto para presentar una reclamación.
  5. Selecciona el motivo que describa con mayor precisión tu caso de reembolso.
  6. En tu reclamación, proporciona detalles explicando por qué crees que deberíamos emitir un reembolso. Por ejemplo, el producto se ha devuelto en un estado inaceptable o se ha concedido un reembolso sin devolución.
  7. Adjunta toda la documentación acreditativa necesaria (por ejemplo, imágenes, etiqueta de envío, número de seguimiento, justificante de entrega o cualquier información adicional que consideres necesaria para revisar tu reclamación). A continuación, haz clic en Enviar la reclamación SAFE-T. Después de enviar la reclamación, aparecerá en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T y recibirás un correo electrónico confirmando la recepción de tu reclamación. Este mensaje se envía al identificador de correo electrónico asignado para recibir la notificación de reclamaciones en tus preferencias para notificaciones. Ten en cuenta que toda la correspondencia relacionada con tu reclamación se gestionará directamente en Seller Central a través del botón Ver mensaje de la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T.
Nota: Durante el proceso de investigación, es posible que los investigadores de Amazon soliciten información adicional. Si no facilitas suficiente información en un plazo de siete días de calendario, rechazaremos la reclamación. Para proporcionar la información solicitada, haz clic en el enlace proporcionado en el correo electrónico de notificación o ve manualmente a la reclamación correspondiente en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T de Seller Central. A continuación, haz clic en Ver mensaje para responder y (si procede), haz clic en el botón Adjuntar fichero para subir documentación acreditativa. Ten en cuenta que el estado de la reclamación puede tardar hasta 24 horas en actualizarse en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T después de responder.

4. ¿Cómo compruebo el estado de mis reclamaciones?

Para hacer un seguimiento del estado de tus reclamaciones de reembolso, ve a Pedidos > Gestión de reclamaciones de SAFE-T.

  • Las pestañas de la página te permiten ver todas las reclamaciones: las reclamaciones que esperan tu respuesta, las que ya se han resuelto y las que se están investigando.
  • Se resaltarán las reclamaciones cuyo estado se haya actualizado y que requieran tu atención. Además, recibirás por correo electrónico una notificación sobre reclamaciones actualizadas.
  • Puedes ver todas las comunicaciones relacionadas con tus reclamaciones de SAFE-T en la sección de comunicación de cada reclamación. Haz clic en el botón Ver mensaje de la reclamación correspondiente para leer y responder a los mensajes o subir archivos adjuntos.
  • Puedes buscar reclamaciones en un determinado periodo de tiempo. Para ello, selecciona el periodo de la fecha de reclamación correspondiente en la parte superior izquierda.
  • También puedes buscar un número de pedido, ASIN, RMA o identificador de SAFE-T específico con el cuadro de búsqueda situado en la parte superior derecha.
  • Puedes encontrar la siguiente información de cada reclamación: nombre del producto, cantidad, importe de la reclamación, identificador de reclamación de SAFE-T, motivo, descripción, archivos adjuntos proporcionados, fecha del pedido, fecha de la reclamación y estado de la reclamación.
  • La página Gestión de reclamaciones de SAFE-T indicará cuándo tienes que responder a las reclamaciones abiertas (consulta "Responder antes del <Date> <Time>") y cuándo tendrás que recurrir las reclamaciones resueltas (consulta "Recurrir antes del <Date> <Time>").

5. ¿Puedo recurrir la decisión de una reclamación?

Si no estás de acuerdo con la decisión de la reclamación y tienes información y pruebas adicionales que respalden tu argumento, puedes recurrir la reclamación de SAFE-T en un plazo de siete días naturales a partir de la decisión. Para ello, sólo tienes que hacer clic en el botón Ver mensaje de la reclamación para responder a la decisión de dicha reclamación en la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T. Asegúrate hacer clic en Adjuntar fichero para subir los documentos pertinentes.

  • Si se ha denegado tu reclamación de SAFE-T, estudia detenidamente la notificación de denegación, ya que especificará por qué se ha denegado.
  • Ten en cuenta que sólo puedes recurrir la decisión de una reclamación una vez. No recurras la misma reclamación varias veces sin información adicional; de lo contrario, es posible que se te marque por hacer un uso indebido del proceso de SAFE-T y que se tomen medidas contra tu cuenta.
  • Atención al colaborador comercial no puede influir ni proporcionar información sobre las decisiones de reclamación de SAFE-T. Así pues, haz clic en el botón Ver mensaje de la página Gestión de reclamaciones de SAFE-T para interactuar directamente con el equipo de SAFE-T, en lugar de ponerte en contacto con Atención al colaborador comercial.

6. ¿Afectan las reclamaciones de SAFE-T a mi rendimiento?

Al presentar una reclamación de reembolso, confirmas que los detalles mencionados en el caso son veraces y que cualquier tergiversación o desviación de la declaración puede dar lugar a la revocación de tus permisos de venta o devolución de todos los reembolsos anteriores o cualquier otra medida que Amazon considere adecuada. De igual forma, cualquier intento de uso indebido del proceso de SAFE-T o de la política de reembolso al vendedor puede derivar en una acción que afecte al rendimiento de tu cuenta.

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