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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Richtlinie zur Erstattung für Verkäufer bei Prime durch Verkäufer

Amazon übernimmt den gesamten Kundenservice nach der Bestellung, einschließlich Kundenrücksendungen, Erstattungen und Anpassungen bei Prime-Artikeln, und wickelt diesen nach eigenem Ermessen ab. Sie stimmen zu, dass Amazon Ihr Verkäuferkonto mit den Kosten für Warenrücksendungen, Erstattungen aus Kulanzgründen und andere Erstattungen und Anpassungen im Zusammenhang mit Prime-Artikeln belasten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Teilnahmebedingungen und Kundenservice für Prime durch Verkäufer.

Normalerweise sind Sie selbst dafür verantwortlich, für Rücksendungen von Bestellungen mit Prime durch Verkäufer eine Erstattung zu veranlassen. In bestimmten Situationen kann der Amazon Kundenservice jedoch in Ihrem Namen eine Erstattung für den Kunden veranlassen. Wenn Amazon eine Erstattung für einen Kunden veranlasst und Sie der Meinung sind, dass Sie dafür nicht finanziell verantwortlich gemacht werden sollten, können Sie über den nachfolgend beschriebenen Prozess "Seller Assurance for e-Commerce Transactions (SAFE-T)" einen Antrag auf Rückerstattung stellen.

Anmerkung: Amazon kann die Bedingungen der SAFE-T-Richtlinie jederzeit ändern. Alle Änderungen an der Richtlinie werden mit deren Bekanntgabe auf Seller Central oder auf der entsprechenden Amazon Website wirksam. Sie sind selbst dafür verantwortlich, diese Quellen zu überprüfen und sich über alle zutreffenden Änderungen zu informieren.

Häufig gestellte Fragen zu Rückerstattungen bei Prime durch Verkäufer

1. Kann ich eine Rückerstattung erhalten, wenn Amazon eine Erstattung in meinem Namen bearbeitet?

Ihnen steht möglicherweise eine Rückerstattung zu, wenn ein Kunde aus einem der folgenden Gründe eine Erstattung vom Kundenservice erhalten hat und der erstattete Betrag Ihrem Verkäuferkonto belastet wurde. Es besteht keine Garantie für eine Rückerstattung in diesen Situationen und Amazon behält sich das Recht vor, den Erstattungsbetrag im Fall einer Erstattung selbst zu bestimmen.

Anmerkung: Für eine Bestellung muss eine Erstattung gewährt worden sein, damit sie für einen SAFE-T-Antrag berechtigt ist. Anträge, die dieses Kriterium nicht erfüllen, werden automatisch abgelehnt.

In den folgenden Fällen steht Ihnen möglicherweise eine Erstattung zu:

  • Das Versandetikett wurde über "Versandentgelt kaufen" erworben und die Sendungsverfolgung zeigt, dass der Artikel geliefert wurde, der Kunde gibt jedoch an, dass er den Artikel nicht erhalten hat.
  • Der Kunde hat das Produkt nicht zurückgesendet (keine Rücksendegenehmigung oder kein "erster Scan" des Transportdienstes für die Rücksendung). Hinweis: Dies gilt nicht für Artikel, die von den Systemen von Amazon als "Gefahrgut" oder "Kann nicht zurückgesendet werden" eingestuft werden, es sei denn, der Rücksendegrund lautet "Vom Käufer beschädigt". In der Tabelle Gebühren für das Rücksendeetikett finden Sie weitere Informationen zu den Gründen für eine fehlerhafte Rücksendung durch den Käufer.
  • Die Rücksendung erfolgte außerhalb der Rückgabefrist. Hinweis: Weitere Informationen zur Rückgabefrist finden Sie in den Rückgabebedingungen für Prime durch Verkäufer.
  • Der Kunde hat eine Ersatzlieferung anstelle einer Erstattung angefragt. Diese Ersatzlieferung wurde erfolgreich zugestellt. Hinweis: Wenn Sie einen Rückerstattungsantrag erstellen, geben Sie bitte die Sendungsverfolgungsnummer der ersetzten Bestellung an.
  • Der Kunde hat den Artikel in beschädigtem Zustand zurückgesendet. Hinweis: Für Produkte, die durch den Kunden beschädigt wurden, ist die Erstattung auf maximal 50 % des Bestellwerts eines Produktes beschränkt. Wenn Sie einen Erstattungsantrag stellen, fügen Sie bitte einen entsprechenden Fotonachweis zur Rücksendung des gekauften Produkts bei.
  • Der falsche Artikel wurde zurückgesendet oder der Artikel wurde mit fehlenden Teilen zurückgesendet.
  • Für das Rücksendeetikett wurde eine Erstattung gewährt, obwohl der Käufer gemäß der Tabelle Gebühren für das Rücksendeetikett für die Kosten der Rücksendung verantwortlich war. Hinweis: Die Artikelkategorien "Bekleidung" und "Schuhe und Handtaschen" sind für kostenlose Warenrücksendungen berechtigt, aber nicht für die Erstattung der Kosten des Rücksendeetiketts.

Erstattungsbeträge und -beschränkungen

2. Gibt es bei einer Bestellung mit Prime durch Verkäufer Beschränkungen für die Einreichung eines Rückerstattungsantrags?

  • Nur Erstattungen, die vom Kundenservice von Amazon in Ihrem Namen veranlasst wurden, sind für Rückerstattungen berechtigt. Sie sind nicht für eine Rückerstattung berechtigt, wenn Sie dem Kunden den Betrag selbst erstattet haben.
  • Erstattungsanträge müssen innerhalb von 60 Kalendertagen nach Belastung Ihres Kontos gestellt werden.
  • Sie können nur einen Antrag pro Bestellnummer stellen.
  • Rückerstattungen für einen einzelnen Artikel können maximal 4.000 £ betragen. Bei Artikeln mit einem Wert von über 4.000 £ empfehlen wir, dass Sie bei einem Drittanbieter eine Versicherung abschließen.
  • Bestellungen mit Versand durch Amazon sind nicht für eine Rückerstattung über SAFE-T berechtigt. Bitte lesen Sie die Hilfeseite "Versand durch Amazon"-Richtlinie für Warenrücksendungen.
  • Rückbuchungen sind nicht für eine Rückerstattung über SAFE-T berechtigt. Weitere Informationen finden Sie in unserer Richtlinie zu Rückbuchungen.
  • Bestellungen, für die ein A-bis-Z-Garantieantrag gestellt wurde, sind nicht für eine Rückerstattung über SAFE-T berechtigt. Lesen Sie bitte die Hilfeseite Wie kann ich Widerspruch gegen einen A-bis-Z-Garantieantrag einlegen (auf dieser Hilfeseite als "Antrag" bezeichnet)?.
  • Wenn Sie eine Rücksendung verweigern, ist die Bestellung unabhängig vom Verweigerungsgrund nicht für eine Rückerstattung berechtigt.
  • Prozentuale Verkaufsgebühren von Amazon werden über SAFE-T nicht erstattet.
  • Artikel, die auf dem Transportweg – entweder bei der Auslieferung oder der Rücksendung – verloren gegangen sind, sind nicht für SAFE-T-Anträge berechtigt. Hinweis: Sie können beim Transportdienst eine Erstattung beantragen. Bei einem verlorenen/beschädigten Paket, das mit einem Prime-Transportdienst versendet wurde, können Sie unter Probleme mit Transportdiensten bei Prime durch Verkäufer überprüfen, wie Sie die Erstattungsansprüche geltend machen können. Wenn ein verlorenes/beschädigtes Paket mit einem Drittanbieter versendet wurde, wenden Sie sich bitte an diesen Transportdienst und erkundigen Sie sich nach seinen Erstattungsrichtlinien.
  • Die Kosten für das Versandetikett für ausgehende Sendungen sind nicht für eine Erstattung über SAFE-T berechtigt. Hinweis: Lesen Sie die Geschäftsbedingungen für den Transportdienst, denen Sie vor dem Kauf des Versandentgelts zugestimmt haben, um zu überprüfen, ob eine Erstattung durch diesen Transportdienst erfolgen kann.
  • Falls der Amazon Kundenservice eine Erstattung veranlasst hat und es für die Bestellung eine gültige Rücksendegenehmigung (RMA) gibt, warten Sie 15 Tage, bevor Sie den Antrag stellen. Sie können in Seller Central unter Rücksendungen verwalten überprüfen, ob für eine Bestellung eine gültige Rücksendegenehmigung vorliegt.

3. Wie stelle ich einen Erstattungsantrag?

Wenn Ihr Erstattungsantrag in eines der oben beschriebenen, berechtigten Szenarien fällt, führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen SAFE-T-Antrag zu stellen.

Anmerkung: Der Antrag wird nicht verarbeitet, wenn Sie nicht als Kontoinhaber registriert sind. Wenn Sie kein registrierter Kontoinhaber sind, wenden Sie sich an den Kontoadministrator und beantragen Sie, dass Ihre E-Mail-Adresse zur Liste registrierter Benutzer hinzugefügt wird.

  1. Klicken Sie in Seller Central auf den Tab "Bestellungen" und wählen Sie SAFE-T-Anträge verwalten aus.
  2. Klicken Sie oben rechts auf Neuen SAFE-T-Antrag einreichen.
  3. Geben Sie die Bestellnummer der Rücksendung ein und klicken Sie auf Berechtigung prüfen.
  4. Wenn die Bestellung als berechtigt eingestuft wird, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort. Falls nicht, wählen Sie eine berechtigte Bestellung mit Prime durch Verkäufer aus, um eine Erstattung zu beantragen.
  5. Wählen Sie den Grund aus, der die Sachlage für Ihren Erstattungsantrag am besten beschreibt.
  6. Geben Sie in Ihrem Antrag an, warum Sie der Meinung sind, dass Amazon Ihnen eine Erstattung gewähren sollte. Beispiel: Das Produkt wurde in einem nicht zulässigen Zustand zurückgesendet oder die Erstattung wurde ohne Rücksendung gewährt.
  7. Stellen Sie ggf. alle erforderlichen Nachweise (z. B. zusätzliche Bilder, Versandetikett, Sendungsverfolgungsnummer, Zustellnachweis oder weitere für die Prüfung Ihres Antrags relevante Informationen) bereit und klicken Sie dann auf SAFE-T-Antrag absenden. Nachdem Sie den Antrag abgesendet haben, wird er auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten angezeigt und Sie erhalten eine E-Mail mit der Eingangsbestätigung. Diese E-Mail wird an die Adresse gesendet, die unter Benachrichtigungen für den Empfang von Antragsbenachrichtigungen hinterlegt ist. Bitte beachten Sie, dass die Korrespondenz zu Ihrem Antrag direkt in Seller Central über die Schaltfläche Nachricht anzeigen auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten geführt wird.
Anmerkung: Während der Untersuchung benötigen Mitarbeiter von Amazon möglicherweise zusätzliche Informationen von Ihnen. Falls Sie innerhalb von 7 Kalendertagen keine ausreichenden Informationen zur Verfügung stellen, wird Ihr Antrag abgelehnt. Um die angeforderten Informationen bereitzustellen, klicken Sie entweder auf den Link in der E-Mail oder navigieren Sie in Seller Central auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten manuell zum entsprechenden Antrag. Klicken Sie dann auf Nachricht anzeigen, um zu antworten und (falls zutreffend) Dokumente über die Schaltfläche Datei anhängen hochzuladen. Bitte beachten Sie, dass es nach Ihrer Antwort bis zu 24 Stunden dauern kann, bis der Status des Antrags auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten aktualisiert wird.

4. Wie überprüfe ich den Status meiner Anträge?

Den Status Ihrer Erstattungsanträge können Sie unter Bestellungen > SAFE-T-Anträge verwalten nachverfolgen.

  • Über die verschiedenen Tabs auf der Seite können Sie wählen, welche Anträge Sie einsehen möchten: Alle Anträge; Anträge mit ausstehender Antwort Ihrerseits; Abgeschlossene Anträge; Zu prüfende Anträge.
  • Anträge, die über eine Statusaktualisierung verfügen und Ihrer Aufmerksamkeit bedürfen, werden hervorgehoben. Außerdem werden Sie per E-Mail über aktualisierte Anträge benachrichtigt.
  • Alle Mitteilungen zu Ihren SAFE-T-Anträgen können Sie im Kommunikationsbereich des betreffenden Antrags einsehen. Klicken Sie auf die entsprechende Schaltfläche Nachricht anzeigen, um Nachrichten zu lesen und zu beantworten oder Anhänge hochzuladen.
  • Sie können nach Anträgen in einem bestimmten Zeitraum suchen, indem Sie links oben den Filter "Datum des Antrags" nutzen.
  • Sie können auch über das Suchfeld oben rechts nach einer bestimmten Bestellnummer, ASIN, RMA (Rücksendegenehmigungsnummer) oder SAFE-T-ID suchen.
  • Sie finden für jeden Antrag Informationen zu dem Produktnamen, der Stückzahl, dem Erstattungsbetrag, der SAFE-T-Antragsnummer, dem Grund, der Beschreibung, Ihren übermittelten Anhängen, dem Bestelldatum, dem Antragsdatum und dem Antragsstatus.
  • Auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten wird angezeigt, wann Sie auf offene Anträge antworten müssen (siehe "Antwort bis <Date> <Time>") und bis wann Sie für gelöste Anträge Widerspruch einlegen müssen (siehe "Antrag bis <Date> <Time>").

5. Kann ich Widerspruch gegen die Entscheidung zu einem Antrag einlegen?

Wenn Sie mit der Entscheidung zu einem Antrag nicht einverstanden sind und Ihre Ansicht mit zusätzlichen Informationen und Belegen stützen können, können Sie innerhalb von 7 Kalendertagen nach der Entscheidung zu Ihrem SAFE-T-Antrag Widerspruch einlegen. Antworten Sie dazu auf die Entscheidung über den Antrag, indem Sie die Schaltfläche Nachricht anzeigen auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten wählen. Vergessen Sie nicht, die relevanten Dokumente hochzuladen, indem Sie auf Datei anhängen klicken.

  • Falls Ihr SAFE-T-Antrag abgelehnt wurde, lesen Sie die Ablehnungsbenachrichtigung sorgfältig durch, da darin auch der Ablehnungsgrund aufgeführt wird.
  • Bitte beachten Sie, dass Sie gegen die Entscheidung über einen Antrag nur einmal Widerspruch einlegen können. Legen Sie nicht mehrmals Widerspruch gegen denselben Antrag ein, ohne weitere Informationen anzugeben, da wir sonst annehmen könnten, dass Sie den SAFE-T-Prozess missbrauchen. Dies könnte zur Folge haben, dass wir Maßnahmen bezüglich Ihres Kontos ergreifen.
  • Der Service für Verkaufspartner ist nicht in der Lage, Entscheidungen zu SAFE-T-Anträgen zu beeinflussen oder Informationen dazu bereitzustellen. Kontaktieren Sie daher bitte über die Schaltfläche Nachricht anzeigen auf der Seite SAFE-T-Anträge verwalten direkt das SAFE-T-Team, anstatt sich an den Service für Verkaufspartner zu wenden.

6. Können sich SAFE-T-Anträge auf meine Verkäuferleistung auswirken?

Indem Sie einen Erstattungsantrag stellen, bestätigen Sie, dass Ihre Angaben in diesem Fall korrekt sind und dass jede falsche oder abweichende Darstellung von Ihrer Aussage zur Folge haben kann, dass Ihre Verkaufsberechtigung entzogen wird, frühere Erstattungen zurückgezahlt werden müssen oder Amazon andere Maßnahmen ergreift. Ebenso kann jeder versuchte Missbrauch des SAFE-T-Prozesses oder der Richtlinie zur Erstattung des Verkäufers zu Maßnahmen bezüglich der Verkäuferleistung Ihres Konto führen.

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