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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Deutschland

Zusätzliche Erstattungen

Gibt es bei einer Bestellung Probleme, möchten Verkäufer ihren Kunden in machen Fällen nicht nur die Grundkosten für die Bestellung erstatten, sondern sie zusätzlich noch in anderer Form entschädigen. Hat ein Käufer beispielsweise einen defekten Artikel erhalten, könnte der Verkäufer die Versandkosten für die Rücksendung des Artikels übernehmen. Ebenso könnte er eine geldwerte Erstattung anbieten, wenn die Artikelfarbe nicht den Erwartungen des Käufers entspricht, er aber dennoch einwilligt, den Artikel zu behalten.

Möchten Sie Käufer entschädigen, können Sie das über die Option "Vollständige Erstattung" oder die Option "Teilweise Erstattung" unter "Bestellungen verwalten" tun. Es gibt Posten für 2 Typen von Erstattungen:

  • Erstattung für Rücksendekosten
  • Weitere Erstattungen

Wenn Sie eine Erstattung gewähren, wird der erstattete Gesamtbetrag von Ihrem Verkäuferkonto abgebucht.

Erstattungen und weitere Erstattungen

Verkäufer haben immer die Möglichkeit, die Bestellkosten vollständig oder teilweise zu erstatten. Zu diesen Kosten gehören beispielsweise der Produktpreis oder die Versandkosten, die der Käufer ursprünglich bezahlt hat. Daneben können sie Käufer bei Problemen mit ihrer Bestellung mit zusätzlichen Erstattungen entschädigen, die sie anstelle einer Erstattung der Bestellbeträge oder zusätzlich zu einer solchen Erstattung auszahlen. Ist zum Beispiel ein Artikel defekt, kann der Verkäufer die Versandkosten für die Rücksendung übernehmen und anschließend eine vollständige Erstattung auszahlen, sobald er die Rücksendung erhalten hat.

In den Eingabemasken "Vollständige Erstattung" und "Teilweise Erstattung" finden Sie verschiedene Eingabefelder für die Versandkosten für die Rücksendung.

Für jede Erstattungsposition in den Eingabemasken "Vollständige Erstattung" und "Teilweise Erstattung" wird jeweils der zulässige Höchstbetrag für die Felder "Erstattung für Rücksendekosten" und "Weitere Erstattungen" angezeigt.

Der für das Feld "Erstattung für Rücksendekosten" angezeigte Höchstbetrag ist immer der doppelte Wert der ursprünglichen Versandkosten plus 10 EUR. Der Betrag für das Feld "Weitere Erstattungen" ist immer der Rest des zulässigen Gesamtbetrags für zusätzliche Erstattungen. Der Höchstbetrag liegt hier bei 190 EUR. Im Folgenden erläutern wir Ihnen, wie die zulässigen Höchstbeträge berechnet werden.

Gehen Sie wie folgt vor, um eine zusätzliche Erstattung zu gewähren:


  1. Wählen Sie im Pop-up-Menü den passenden Grund der Erstattung aus.

    Diese Angabe ist immer eine Pflichtangabe, auch bei Gewährung einer zusätzlichen Erstattung.

  2. Geben Sie die Versandkosten für die Rücksendung und/oder die weitere Erstattung in das Feld Zu erstattender Betrag ein.

    Die zulässigen Höchstbeträge sehen Sie in der Spalte "Höchstbetrag". Wenn der eingegebene Gesamtbetrag höher ist als die Gesamtsumme aus Produktpreis und Versandkosten, werden Sie über ein Pop-up-Fenster gebeten, die zusätzliche Erstattung zu bestätigen.

  3. Optional: Fügen Sie einen Hinweis für den Käufer hinzu.

    Das ist eine Best Practice für guten Kundenservice.

  4. Klicken Sie auf Erstattung absenden.

    Die Aktualisierung der Daten kann bis zu 15 Minuten dauern.

  5. Optional: Fügen Sie Verkäufernotizen hinzu.

    Diese Notizen werden dem Käufer nicht angezeigt, können es Ihnen jedoch einfacher machen, alle für die Bestellung durchgeführten Aktionen nachzuverfolgen. Sie können die in den Verkäufernotizen vermerkten Informationen jederzeit ergänzen, korrigieren oder löschen.

Verkäufer können sowohl einen "Hinweis für den Käufer" als auch einen "Verkäuferhinweis" erstellen, wenn sie Erstattungen oder zusätzliche Erstattung vornehmen. Mithilfe der Option "Anmerkung" können Sie alle Aktionen nachverfolgen, die Sie für eine Bestellung durchgeführt haben. Sie erinnert auch an die nächsten Schritte. Hinweise und Notizen dürfen jeweils 255 Zeichen enthalten. Sie können jederzeit neue Informationen ergänzen oder alte Informationen entfernen.

Obergrenzen für zusätzliche Erstattungen

Es gelten bestimmte Obergrenzen für den Gesamtbetrag, den Verkäufer Käufern in Gestalt von Erstattungen und zusätzlichen Erstattungen für eine Bestellung auszahlen können. Der Erstattungsbetrag für eine Bestellung darf nicht höher sein als der Gesamtbetrag, den der Käufer ursprünglich bezahlt hat. Der Betrag für zusätzliche Erstattungen darf jedoch höher sein als der Gesamtbetrag der Bestellung selbst.

Amazon zeigt für jeden Artikel in einer Bestellung den Höchstbetrag an, der als zusätzliche Erstattung ausgezahlt werden darf. Dieser Höchstbetrag ergibt sich aus einer Formel, die den höheren der beiden folgenden Beträge berechnet:

  • Obergrenze 1: 50 % der ursprünglich vom Käufer bezahlten Versandkosten + Produktpreis
  • Obergrenze 2: das Doppelte der ursprünglich vom Käufer bezahlten Versandkosten + 10 EUR + 20 EUR

Wenn gilt P = der Produktpreis und S = die ursprünglichen Versandkosten, würden die Formeln für die Berechnung des maximal zulässigen Höchstbetrags für zusätzliche Erstattungen wie folgt aussehen:

  • Formel für Obergrenze 1: 0,5*(P+S)
  • Formel für Obergrenze 2: (2*S) + 30 EUR
Beispiel 1

Produktpreis 175 EUR
Ursprüngliche Versandkosten 25 EUR
Gesamtbetrag 200 EUR
Berechnung Obergrenze 1 0,5 × 200 = 100 EUR
Berechnung Obergrenze 2 (2 × 25) + 30 = 80 EUR

In diesem Fall ist 100 EUR der höhere Betrag und damit auch der zulässige Höchstbetrag für zusätzliche Erstattungen für die Bestellung in diesem Beispiel. Der Höchstbetrag für das Feld "Erstattung für Rücksendekosten" wäre 60 EUR (2*S+ 10 EUR). Die verbleibenden 40 EUR wären der zulässige Höchstbetrag für das Feld "Weitere Erstattungen".

Beispiel 2

Produktpreis 16 EUR
Ursprüngliche Versandkosten 8 EUR
Summe 24 EUR
Berechnung Obergrenze 1 0,5 × 24 = 12 EUR
Berechnung Obergrenze 2 (2 × 8) + 30 = 46 EUR

In diesem Fall ist 46 EUR der höhere Betrag. Der Höchstbetrag für das Feld "Erstattung für Rücksendekosten" wäre für diese Bestellung 26 EUR (2*S+ 10 EUR). Die verbleibenden 20 EUR wären der zulässige Höchstbetrag für das Feld "Weitere Erstattungen".

Anmerkung: Wenn der für die Obergrenze 2 berechnete Wert der höhere Betrag ist, wird als Höchstbetrag für das Feld "Weitere Erstattungen" immer 20 EUR festgelegt.

Zusätzliche Erstattungen können dem Käufer zusätzlich zum Produktpreis und den Versandkosten ausgezahlt werden. Verkäufer können solange Erstattungen und zusätzliche Erstattungen für eine Bestellung auszahlen, bis alle Obergrenzen ausgereizt sind.

Abrechnung von zusätzlichen Erstattungen

Zusätzliche Erstattungen werden immer mit Bezug zu einer spezifischen Bestellung bearbeitet. Da es sich bei zusätzlichen Erstattungen jedoch nicht um Erstattungen von Bestellkosten handelt, werden sie nicht mit für die Bestellung anfallenden Amazon-Gebühren verrechnet. Eine solche Verrechnung ist nur möglich, wenn dem Käufer der ursprüngliche Bestellbetrag erstattet wird (zum Beispiel der Produktpreis und die Versandkosten). Demzufolge wird der vollständige als zusätzliche Erstattung ausgezahlte Betrag vom Verkäuferkonto abgebucht.

Zusätzliche Erstattungen werden unter dem Posten "Andere" auf der Seite Zahlungen angezeigt. Der Posten "Andere" in der Übersicht berücksichtigt auch Erstattungen von Bestellkosten, die nicht separat in der Übersicht aufgeführt werden, so zum Beispiel von Versandkosten. Eine Versandkostenerstattung und eine Erstattung für Rücksendekosten für ein und dieselbe Bestellung werden in Ihrer Übersicht also zusammengefasst.

Der Erstattungsbetrag unter "Andere" in den Transaktionsdetails bietet eine Aufschlüsselung der Bestellerstattungen und zusätzlichen Erstattungen. In dieser Ansicht wird die Erstattung der Versandkosten als "Versand" angezeigt, während die Erstattung für Rücksendekosten unter "Andere" angezeigt wird. Darüber hinaus werden Erstattungen für Rücksendekosten und zusätzliche Erstattungen unter einem einzigen Posten "Andere" aufgeführt. Wenn Sie eine Erstattung für Rücksendekosten in Höhe von 10 EUR gewähren sowie weitere Erstattungen in Höhe von 20 EUR, wird 30 EUR als Betrag unter "Andere" angezeigt.

Eine detaillierte Aufschlüsselung aller Erstattungsbeträge für eine spezifische Bestellung finden Sie in der Ansicht "Erstattung" unter "Bestellungen verwalten". Die Ansicht "Teilweise Erstattung" zeigt die ausführlichste Aufschlüsselung der Beträge, die als Erstattung oder zusätzliche Erstattung ausgezahlt wurden. Wenn Sie zur ursprünglichen Erstattungsseite unter "Bestellungen verwalten" zurückkehren, können Sie alle bereits an den Käufer ausgezahlten Bestell- und Erstattungsbeträge sehen sowie alle noch ausstehenden Beträge.

Zusätzliche Erstattungen werden von Ihrem Verkäuferkonto abgebucht und mit dem verfügbaren Guthaben verrechnet. Die Vorgehensweise bei negativem Kontosaldo richtet sich nach den in Ihrem Verkäufervertrag definierten Bedingungen.

Bearbeitung von zusätzlichen Erstattungen aus Käuferperspektive

Zusätzliche Erstattungen werden an das Zahlungsinstrument ausgezahlt, das der Käufer bei seiner Bestellung verwendet hat. Hat der Käufer seine Bestellung also beispielsweise mit Kreditkarte oder über ein Bankkonto bezahlt, findet er eine Gutschrift auf seiner Kreditkartenabrechnung bzw. seinem Kontoauszug. Erhält der Käufer sowohl eine Erstattung der Bestellkosten als auch zusätzliche Erstattungen, erscheinen zwei Einträge auf seiner Kreditkartenabrechnung.

Verkäuferleistung und zusätzliche Erstattungen

Zusätzliche Erstattungen werden nicht auf den Erstattungsprozentsatz in Ihren Statistiken zur Verkäuferleistung angerechnet. Wenn für ein oder mehrere Produkte in einer Bestellung eine vollständige Erstattung gewährt wird, zählt die Bestellung als erstattete Bestellung und wird in Ihre Erstattungsrate miteinbezogen.

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