Automatisierung der Genehmigung von Rücksendeanträgen für Bestellungen mit Versand durch Verkäufer


#143

Da sag ich mal: So ist es!


#144

Guten Tag,

da uns in den vergangenen Wochen mehrere Rückfragen zu dem Thema erreicht haben, möchten wir hiermit auf ein paar dieser Fragen näher eingehen.

1. Gilt diese Neuerung auch für Bestellungen, welche sich außerhalb der Rücksendefrist befinden?
Nein, nur Rücksendeanträge, die in den Geltungsbereich der Rückgaberichtlinien von Amazon (https://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=201819200) fallen, erhalten eine automatisierte Genehmigung.

2. Erhalten Käufer hierbei ebenfalls automatisch ein vorfrankiertes Rücksendeetikett?
Nein, sofern Sie sich nicht für das Programm für vorfrankierte Rücksendeetiketten angemeldet haben, wird dem Kunden kein vorfrankiertes Rücksendeetikett zur Verfügung gestellt. Die Rücksendemethode bleibt entsprechend Ihnen überlassen. So können Sie dem Käufer beispielsweise manuell ein vorfrankiertes Rücksendeetikett Ihres Versanddienstleisters zur Verfügung stellen, den Käufer ein unfrankiertes Rücksendeetikett nutzen lassen oder bei Bedarf eine Abholung koordinieren. Wenn Sie auf automatisiertem Wege ein vorfrankiertes Rücksendeetikett anbieten möchten, können Sie sich für das Programm für vorfrankierte Rücksendeetiketten anmelden – dies ist jedoch rein optional.

3. Erhalten Käufer hierbei ebenfalls eine automatische Erstattung?
Nein, diese Neuerung bezieht sich nur auf die Autorisierung von Rücksendeanträgen. Für die anschließende Erstattung sind weiterhin Sie als Verkäufer verantwortlich. Die Möglichkeit Rücksendekosten zu berechnen bleibt hiervon ebenfalls unbeeinflusst.

4. Gibt es Produktkategorien, welche von der automatisierten Autorisierung von Rücksendeanträgen ausgeschlossen sind.
Ja, einige Kategorien sind von dieser Neuerung ausgeschlossen – so etwa Lebensmittel oder personalisierte Produkte. Rücksendeanträge solcher Produkte müssen Sie weiterhin manuell prüfen. Eine vollständige Übersicht dieser Ausnahmen finden Sie auf der Hilfeseite "Rücksendungen verwalten" (https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/200708210).

5. Kann ich weiterhin mit Kunden kommunizieren?
Ja, Sie können wie gewohnt mit Kunden kommunizieren und bei Bedarf alternative Lösungen zur Rücksendung oder eine individuelle Produktberatung anbieten.

6. Mein Sortiment enthält niedrigpreisige Artikel, bei denen die Kosten für die Rücksendung höher sind, als der Wert des Artikels. Wie kann ich verhindern, dass Käufer solche Artikel zurücksenden?
Wenn Sie dem Käufer eine Erstattung gewähren möchten, ohne dass dieser den Artikel zurücksenden muss und ohne dass eine automatische Autorisierung des Rücksendeantrags stattfindet, können Sie die Funktion "Erstattungen ohne Warenrücksendung" aktivieren. Die Funktion können Sie entweder für bestimmte SKUs nutzen oder basierend auf Preisspanne, Kategorie, Rücksendegrund und/oder Rücksendezeitfenster benutzerdefinierte Regeln festlegen. Weitere Informationen finden Sie auf der Seite "Erstattungen ohne Warenrücksendung" (https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/G202174940).

7. Stellt diese Neuerung eine Änderung der Rückgaberichtlinien dar?
Nein, diese Neuerung ist lediglich eine Automatisierung bestehender Rückgaberichtlinien.

Freundliche Grüße
Amazon Services Europe


#145

Werden wir weiterhin Benachrichtigungen über dann jetzt automatisiert freigegebene Rücksendeanträge erhalten?

Diese Frage bezieht sich auf den Standard Versand durch Verkäufer.

Bei PRIME DURCH VERKÄUFER Rückgaben, die bereits automatisiert freigegeben werden, erhält man nämlich leider - entgegen früherer Ankündigungen - KEINE Benachrichtigungen.

Nicht benachrichtigt zu werden ist kontraproduktiv und erschwert etwaig kurzfristig notwendigen Kontakt zum Kunden.


#146

Nein. Die genehmigte Rückgabe ist natürlich in deinen Rückgaben zu finden, aber keine Mail.

Falls jemand Fragen dazu hat - wir nutzen seit Jahren automatische Genehmigung auch bei Nicht-prime.

Zwar hatten wir immer wieder mal die Idee das auf händisch zu ändern, erschien uns in unserem Sortiment aber dann doch als Mehraufwand. Obwohl das durchaus so ist dass man da gerne mehr Servicemöglichkeit mit dem Kunden hätte.
Allerdings: Es in 24 Stunden zu klären ist sowieso utopisch.
Generell geht der Trend doch eh zu: kaufen - bekommen - zurück schicken - erstatten.
Die Antwort von Mod Jessica entspricht unseren Erfahrungen mit automatischen Rücksendungen.


#147

schlecht!

Wieso das?

Wenn man eine Mail-Benachrichtigung bekommt, könnte man es binnen Minuten oder wenigen Stunden klären.

Jedoch im Minutentakt die Rücksendungen in SC öffnen zu müssen, um zu sehen, ob was Neues dazu gekommen ist, ist dann weniger sinnvoll.

Der Trend geht leider auch dahin, dass Kunden die Rückgabe nutzen um zu kommunizieren (Teil fehlt, bitte nachliefern etc. etc…), weil es immer schwerer wird den VK zu kontaktieren und sie durch das System hier nicht mehr durchsteigen. Bei automatisierten Rückgaben wird das dann geschmeidig und komplett ignoriert, was bestimmt zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

Ein Kack-System wird immer besch…


#148

Kontext:

erschien uns in unserem Sortiment aber dann doch als Mehraufwand. …

plus die Kunden die eh nie wieder reinschauen. Rekla abgesetzt ist die Erwartung “label” - so wies bei ama selbst eben auch geht.

Ja isso. Wir haben bisher noch keine negative Bewertung bekommen dafür dass wir Artikel zurück genommen haben statt etwas nachzuliefern.
An deinem Beispiel:
Teil nachliefern, dann liefert man nach und lehnt die Rückgabe ab? Und hat hinterher bei A-Z die Karte. Genauso wenn du nicht in Frist genehmigst

Nochmal deutlich:
Unser Segment ist so, dass Service da Sinn macht, es sind keine T-Shirts. Der Service bezieht sich dabei nicht auf unser Verschulden (Minderlieferung oder so) und ist nicht in 24 Stunden erledigt, ganz selten. Auf anderen Märkten kann man das besser darstellen.
Amazon ist aber wie beschrieben:
Entweder der Kunde bekommt die Ware so wie er sich das denkt und kriegt es selbst hin oder es geht eben zurück.
Der ganz kleine Anteil von Kunden die die Rückgabe im Sinne einer Serviceanfrage nutzen war der Gedanke das händisch zu genehmigen, der Arbeitsaufwand hat uns von der Idee wieder abrücken lassen.

Der allgemeine Trend geht bei amazon aber doch zu genau dieser kontaktlosen Abwicklung wie im Supermarkt statt wie bei Tante Emma.


#149

Ist ja nachvollziehbar. Mir geht es weniger um die Genehmigung selbst als um die Benachrichtigung über eine genehmigte Rücksendung. Ich glaube Du hast mich da missverstanden. Die automatische Genehmigung müssen wir sowieso hinnehmen, die Benachrichtigung über eine genehmigte Retoure kann aber so schwer nicht sein und könnte im Einzelfall Schaden abwenden, eine Rückgabe vermeiden etc. etc…

Würde man eine Benachrichtigung mit den Angaben des Kunden erhalten, könnte man umgehend reagieren. Wo nichts auffällig ist, wird sofort nen Haken dran gemacht und fertig. Es gäbe aber reichlich Rückgaben, die man vermeiden könnte. Und abseits dessen eine Möglichkeit, den Kunden noch einmal anzuschreiben, auf Alternativen/Lösungen hinweisen. Die Ansätze sind so unterschiedlich wie die Produkte selbst. In unserem Sortiment würde das häufig helfen und Retouren vermeiden.


#150

…und wieder eine tolle Bevormundung durch Amazon… und dann wundern sie sich, wenn man die auch so tolle Zusammenarbeit nicht noch “intensivieren” will.

Der Aufwand und die Gebühren für die Händler wird immer höher, gerade auch bei FBA, was sich letztlich auch auf die VK-Preise niederschlägt. Aber solange die Werbung “so günstige Preise” überall verspricht, ist die Welt ja in Ordnung.

Muss wirklich mal komplett durchrechnen, was unterm Strich übrig bleibt und ob sich das Ganze zukünftig noch lohnt. Die Bevormundung wird ja eher zu als abnehmen.


#151

Das sollte man im Grunde immer machen - gut geeignet ist z.B. hier Sellerboard, da hier auch alle Gebühren etc. mit aufgelistet & berücksichtigt werden.


#152

Wurde schon bei jemandem automatisch genehmigt? Steht ja “ab dem 30. August 2021”…
Wir hatten gestern einen Rücksendeantrag den wir - wie gehabt - manuell autorisieren mussten.
War allerdings ein Business-Kunde, vielleicht lags daran.


#153

Wüsste ich auch gerne, bisher hab ich alle noch selbst genemmigen müssen, was auch gut ist!
Aber ich kann es zumindest nicht mehr ausschalten:


#154

Gerade mal reingeschaut in die Rücksendungen.

Sogar Leistung qualität ungenügend wird automatisch genehmigt… Kann man das ausschalten? Ich finde nichts. Da hat man schnell mal ne schlechte Bewertung oder ein AZ Fall…


#155

Moin,

vorhin mal in die Rückgaben geschaut.

Diese scheinen nun automatisch genehmigt zu werden.

Weiß wer, wir das nun mit den Etiketten laufen soll?

image

Grüße


#156

Hallo Amazon, ich hoffe jemand liest mit. Der Verkäuferservice fühlt sich nicht zuständig.

Die automatische Genehmigung der FBM Rücksendungen ist aus meiner Sicht (und ich denke ich bin bei weitem nicht alleine) mehr als unglücklich gelaufen. Folgende Probleme:

Problem:

  1. Kundenkommentare die bei dem Rücksendeantrag angegeben werden, erreichen den Verkäufer nichtmehr aktiv
  2. Es ist nicht möglich sich über automatisch genehmigte Rücksendungen benachrichtigen zu lassen, sodass man hier auch keine Info erhält
  3. und jetzt kommt der oberknaller: Selbst die FBM Rücksendeberichte enthalten den Käuferkommentar NICHT! Das ist schon eine richtig üble Nummer! Das heißt, der Kunde gibt etwas an, aber niemand sieht es.
  4. Alle Produkte werden einheitlich genehmigt, das spiegelt aber nicht die Realität wieder. Wir haben Produkte die gelten als Sperrgut, manches muss mit DHL, manches mit GLS, manches garnicht zurück geschickt werden. Hier wird aber ein Einheitsbrei gemacht und einfach alles stupide genehmigt, ohne das wir die Möglichkeit haben den Text anzupassen.

Lösung:

  • Verkäufer benötigen die Möglichkeit sich über die automatische Genehmigung informieren zu lassen, also einfach wie immer eine Kopie des Rücksendeantrags zu erhalten
  • Die Kundenkommentare müssen auch in den FBM Berichten aufgelistet werden

Langfristig die beste Lösung:

  • Verkäufer sollten die Möglichkeit haben basierend auf ASINS oder zumindest auf Parent ASIN Ebene eigene Rücksendetexte einzugeben und dann jeweils auf ASIN Ebene die Rücksendeeinstellung anzupassen (zB Label erstellen, kein Label erstellen, etc), kann ja trotzdem noch weiterhin automatisch genehmigt werden.

Insgesamt muss man zum aktuellen Stand sagen: Totaler Schuss in den Ofen durch Amazon. Weder kundenfreundlich noch verkäuferfreundlich.

Viele Grüße


#157

Man kann nur hoffen, dass Amazon nicht auf die Idee kommt, Bestellungen auch bei Stornierungen automatisch zu genehmigen - ich habe oft Bestellungen, die bereits gepickt, gepackt & abgeholt sind, wo die Kunden eine Stornierung anmelden, wo aber keine Stornierung mehr möglich ist.


#158

Danke, bring den haufen nicht noch auf noch dümmere Gedanken.

Amazon will hier Ihre eigenen verkaufen @AWH_Shop. Aktuell kann ja nicht mal ein PDF angehängt werden. Hier funktioniert bei uns nur das Snipping tool. -_-


#159

ich geb mir Mühe, es zu vermeiden :slight_smile:


#160

100% Zustimmung. Ich hatte jetzt auch 2x den Fall, dass ein Kunde einen Rücksendeantrag gestellt hat, von dem wir nichts wussten.

Dann wundern sich die Kunden natürlich, wieso Rücksendekosten zu tragen sind, obwohl der Artikel defekt ist. Bis wir den Kunden dann erklärt haben, dass das eine tolle neue Funktion von Amazon ist, werden schon schlechte Bewertungen verteilt…

Das mindeste ist hier wirklich, dass wir darüber informiert werden. Dann kann man auch auf die Kunden eingehen, bevor eine negative Bewertung / A-Z / etc. pp ins Haus flattert…


#161

ist es seitens Amazon nicht untersagt Zusätze ins Paket zu legen?


#162

Ja ist es auch - sollte Amazon davon Wind bekommen, kann es ungünstig laufen und der Account ist dicht, aber wie sagt man sos chön: Wo kein Kläger auch kein Beklagter .)